准确识别客户的成交信号

【理论精讲】

在化解了客户的拒绝和异议之后，客户可能会产生新的购买意向，这时就要抓住有利时机，以促成交易。如果不能有效地把握时机，往往会前功尽弃，导致整个销售过程的失败。

客户产生新的购买意向时，往往会有意无意地流露出一定的购买信号，这时我们一定要善于捕捉这些成交信号。

一个刚上任的推销员曾经请求乔·吉拉德观察他做一次推销，然后提出意见。在整个推销过程中，乔·吉拉德只是静静地观察，而没有说一句话。当这位推销员开始报价时，客户拿出一个计算器来，并且在一张纸上写下一些数据。

看到这种情形，那位推销员变得有些紧张而犹豫，说起话来也含糊其辞。等客户离开后，他问乔·吉拉德：“您看见了吗？”

“我看见什么了？”乔·吉拉德反问道。

“他拿计算器干什么？这家伙肯定无心买我的车。他只想瞎转转。我打赌，他会问遍全市所有的汽车商才肯做出决定。唉！和客户打交道，我怎么从来没有过好运气？”

乔·吉拉德对他解释说：“对于客户拿着计算器，我们可以有几十种不同的解释。我个人认为他显然对车很有兴趣，要不然，他就不会劳神费力匆匆记下那些数据，因此我觉得那是一种积极的购买信号。在阅读客户买与不买信号的时候，我提醒你应当保持谨慎。要是你自以为那是一种购买信号，而实际上却不是，那你就很可能做出错误的反应，冒很大的风险。”

记住，客户积极的眼神、点头、沉默地认同、犹豫、询问细节等各种具体的表现都是积极的购买信号，能否达成交易在很大程度上取决于这些购买信号。购买信号的出现预示着达成交易的时机已经到来。

所以，推销员在销售洽谈的最后阶段，应密切注视和积极捕捉客户的成交信号，抓住稍纵即逝的时机，勇敢地向客户提出成交建议，从而成功地进行销售。

【推销实训】

客户发出的购买信号是多种多样的，推销员可从以下三个方面去识别其购买信号。

1.从客户的语言信号去识别

语言信号是客户在与推销员的洽谈过程中，当客户产生购买的意愿之后，通过语言的形式所流露出来的意向。如当客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等内容时，推销员可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。

（1）提出反对意见，找产品的毛病。俗话说：“挑货才是买货人。”当客户提出异议或对产品评头论足，或者表现出很多的不满时，就有可能是产生了购买的意愿，在尽己所能争取其他的附加利益。

（2）赞扬其他品牌。目的和第一条所述的道理一样，客户是在为自己争取好的洽谈地位，以便在接下来的购买中得到更多的实惠。

（3）询问产品可不可以打折或者有无促销及其截止期限。客户总是想可以买到价廉物美的产品，能少掏点钱就少掏点钱，毕竟掏腰包对客户来说是比较痛苦的过程。能有优惠打折赠品的促销活动，消费者一般来说是绝对不会放过的。

（4）咨询团购是否可以适当优惠。这也是客户在变相地探明厂家的价格底线。

（5）客户声称认识推销员所在公司的某某人，是某某熟人介绍的。在中国，关系和面子都是社会中人际交往很重要的东西，人情世故对推销员来说还是非常重要的。

（6）询问产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感，因此，客户对保修等售后问题是购买前必提的问题之一。

（7）征询朋友的建议。客户是需要认同和被认可的，在自己拿不定主意或主意已定时，用朋友的建议来证明一下也是人之常情。

（8）打听送货时间或到货的时间，尤其是对一些没有库存、需要向厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。

（9）客户向推销员询问产品的付款方式。如定金还是全款，分期还是全额等。

（10）客户直接“投降”：“你介绍得真好”“真说不过你了”等。

出色的推销员必须像对待谈话一样掌握聆听的技巧。要是一个推销员忙于闲谈而没看出这些购买信号的话，那真是糟糕透了。

2.从客户的动作信号去识别

动作信号是指客户在行为举止上所表露出来的购买意向。

（1）客户由安静变得比较活跃。客户在动作上由抄手、抱胸等静态的戒备性动作转变为“东瞧瞧西看看”的动态动作。如果，客户对产品动“手”了，至少说明客户有了购买的意向。

（2）客户由紧张到放松。客户在做出购买决策前，心理大部分都比较紧张，有一种很难决策的焦虑和不安。客户一旦确定购买，心理一般就会放松下来，在行为举止上自然会表现出放松的状态。例如，坐着的客户姿式由原来的前倾变为后仰。

（3）看客户的双脚。有时候客户的双脚也会出卖客户真实的购买意愿。当客户说：“你不降价，不给我优惠，我可走了啊！”上身虽然已经有转身的动作，但他的双脚还死死地冲着想买的产品，说明客户还在探测商家的价格底线，这时候就要看哪一方撑得住了。

3.从客户的表情信号去识别

表情信号是客户想成交的心理在面部表情上的反映。常见的表情信号有：

（1）客户眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕。

（2）客户紧锁的双眉分开、上扬。

（3）客户嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西。

（4）客户神色活跃起来，态度更加友好，原先做作的微笑让位于自然的微笑。

（5）客户由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好。

（6）客户情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。

（7）客户频频点头，对推销员的介绍或解释表示同意。

（8）客户突然不说话，若有所思。

（9）客户盯着产品思考。

（10）客户身体稍向前倾，并频繁点头，表现出有兴趣的样子。

客户的表情信号是通过面部表情表现出来的成交信号，这种信号反映了客户的心情与感受，但通常比较微妙，具有一定的迷惑性。因此，推销员要善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。

当客户发出各种购买信号，尤其是其用肢体语言发出购买信号时，推销员应抓住时机，促成交易。

此外，如果推销员与客户的交谈中涉有以下几个方面，也表示出现了启动“促成购买决定”的时机：交付条件、交货日期、要求报价、要求提供详细资料、再次商讨已涉及过的问题（如“你能否说明一下合同的履行方式”）等。