捕捉客户的成交信号

成交信号就是客户决定与电话销售人员达成交易的外在表现。很多电话销售人员的沟通能力很强，可是他们的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少要求客户下订单，谈来谈去，最后却没有成交。所以你一定要抓住机会，及时把握住客户的成交信号，在电话中就促成客户下订单。

机会一直在你身边，就看你怎么把握它。过早过晚都会影响成交的质量与成败。过早提出成交，因条件不成熟，客户与电话销售人员的思想尚未达成一致，容易遭到客户的拒绝；过晚提出成交，客户的购买冲动已逐渐减弱，甚至已经平息，客户可能又有了新的打算，对成交要求会显得迟疑与犹豫，增加了成交的难度。所以电话销售人员要善于抓住成交时机，果断地提出成交要求，以免功亏一篑。

在电话销售业务中，怎样准确捕捉客户的购买信号呢？成交信号在推销过程中的任何阶段都可能出现。电话销售人员要以灵敏的嗅觉抓住商机，促成交易。

当客户有心购买时，从其语言中可以得到判定，例如，当客户说：“有现货吗？”这就是真正感兴趣的迹象，它表明成交时机已到；客户询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时更说明他已经要购买。归纳起来，当客户有意成交时，有以下“语言信号”显现：

（1）言谈中给予一定程度的肯定和赞同或频繁地表示同意。

（2）若客户总在问：“先生，请问这车子的时速最快可达多少公里？”此时，客户不仅已对商品发生兴趣，同时也意味着准备购买了。在这种情况下，电话销售人员可以说：“我们约个时间请您试驾一下，如何？”

（3）询问价格。如具体提出产品价格问题，打听新旧产品的比价，与竞争对手的比价等。

（4）客户关心销售后的服务问题，问一些售后程序方面的问题（如付款、运输、启动日期、请教商品的使用方法等），例如：当客户说：“我们最快要多长时间可以拿到产品？”这就是一种有意表现出来的真正感兴趣的迹象，或向你寻求产品／服务的建议和保证，如“如果我不满意可以退货吗”等，它们均表示成交时机已到，客户已产生了强烈的购买意图。

诸如此类的语言信号还有：

“你们什么时候能送货？”

“我能用信用卡付费吗？”

“那机子出现问题怎么办？”

（5）询问产品的细节，比如对产品质量及产品加工提出具体要求；询问产品如何维护、保养等，如果客户不想购买，他是不会浪费时间询问产品的细节的。

（6）和同伴议论产品。

（7）重复问已经问过的问题，或者客户不断反复问同一问题的时候。

（8）当你将商品的有关细节和付款方法说明之后，客户显示出认真的语气，你应及时以温和的口吻说：“您要不要先试试看？”然后耐心等待回应。如果客户还有疑虑，再设法打消。

（9）当推销介绍结束后，客户轻轻地松一口气，恢复沉默，这时你可以提出成交请求。

（10）有些客户口若悬河，积极参加讨论，讲述一些参与意见。另一些客户则镇静自若，专心倾听，只偶尔询问一下付款方法。这些都表示客户对商品有浓厚的兴趣，已准备购买了。

（11）当客户再次询问样品、说明书、广告等的时候；声音开始活跃，态度更加友好，电话里不时传递微笑的时候。

语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对的，应当注意的是，反对意见比较复杂，其中有些是成交的信号，有些则不然，必须具体情况具体分析，如果你能有意捕捉和诱发这些语言信号，就可能顺利交易。

下面通过一个案例来具体说明客户的成交信号：

小李：“我为您介绍这款T-1988型，它可以自动进纸，自动出纸，同时具有来电显示和呼叫转移的功能。”

客户：“它可以进行无纸接收吗？”

小李：“是的，这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。”

客户：“噢，那价格是多少？”

小李：“1388元，我们的价格相对来说是便宜的。”

客户：“你们送货上门吗？”

小李：“我们为您提供很完善的售后服务，如果您买后发现有产品质量问题，在一个月之内随时包换，一年内包修，终身免费维护。全国22个大中城市都有我们的售后服务处，您尽管可以放心地购买。对了，我们还提供北京五环内免费送货上门的服务，您看是不是很方便？”

客户：“货多久可以送到？”

小李：“您订货后的第二天上午就可以送到。”

客户：……（沉默）

小李：“我们的产品，不论从质量还是从价格上来说，目前在市场上都极有优势。”

客户：“可是我认为你们产品的价格还是有些偏高。”

本例中，实际上客户先后发出了四个购买信号，可是电话销售人员未能留心加以识别，结果导致客户有机会又提出了新的异议。这四个购买信号是：

（1）询问产品的细节。客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，是不会浪费时间询问产品细节的。

（2）询问价格。客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，是不会浪费时间询问产品价格的。

（3）询问能否送货上门。送货上门是一个售后服务细节，此时客户已发出更加明显的成交信号。

（4）询问交货期。当客户询问交货期方面的问题时，说明他的购买欲望很浓，这时也是最有希望达成交易的时候，电话销售人员此时应该迅速提出成交，以免错失良机。

事态信号即与业务活动有关的事态发展所表现出的成交信号。例如，客户提出转换洽谈场所和地点；向业务人员介绍有关购买决策过程的其他参与人员；提出变更业务程序，提出安排业务人员住宿、吃饭；客户愿意接受电话销售人员的约见，甚至主动约见电话销售人员；客户来电主动索取推销品的有关资料，阅后提出各种有关问题和异议；客户接受电话销售人员所在企业的邀请，出席新产品展示会、订货会等有关活动；客户来电委托办理个人私事。

及时发现、理解、利用客户表露的成交信号，主要依靠电话销售人员的细心观察与体验，这种能力要通过不断地实践与总结才能形成和提高，是一种长期努力的结果。