时刻把握成交的良机

1．时刻把握成交的良机

客户通常都会在不同的沟通阶段发出不同的讯号。你必须留心这些讯号，切勿坐失良机，错过了邀请客户做出承诺的关键时刻。

——诺曼·文森特·皮尔

【销售事典】

××公司的销售人员经过之前大量的电话沟通工作终于能够和客户面对面地在一起商议有关今后合作的事情了。依照提前和客户在电话里面的约定，销售人员带来了几种样品。当销售人员拿着样品为客户进行有关问题的详细讲解之时，他注意到在自己讲解的间隙客户时不时地拿起其中一种样品仔细端详。看到客户的这种表现，销售人员知道，客户对这种产品兴趣较高，于是他又着重针对客户拿起的那种样品进一步进行讲解。听到销售人员在着重讲这种产品，客户又问销售人员：“请问，你今天带这种产品的说明书了吗？”

销售人员回答：“当然带了，您看，在这里呢！”说着，销售人员就把说明书递到了客户手中。

接着，客户又针对这种产品提了一些技术标准方面的问题，销售人员都一一做了认真地回答。在听到销售人员的回答之后，这位客户身体又向前倾，更加靠近地看着样品。

看到这种情形，销售人员凭借多年的经验感受到，这位客户已经对这种产品和自己的讲解相当满意了，剩下的工作就是要把握时机迅速完成交易了。于是销售人员把订单放到客户面前说：“看得出您对这款产品非常满意，这是订单，您看如果没有什么问题的话就可以在这里签字了，这样的话，明天下午您就可以真正地拥有它了。”

“那你们公司的售后服务没有什么问题吧？”客户一边拿起手中的订货单看着一边询问销售人员，此时销售人员坚定而热情地对客户说：“我们公司的售后服务水平绝对一流，您看有关售后服务的条款都在订货单后面的合同里面注明了，这一点您绝对放心！”

然后，客户看了一会儿订货单和合同之后便迅速签字了。

……

分析

在上面的案例当中，这位销售人员从客户的行为、表情等身体语言及客户的问话当中及时地看出了客户想要购买某种产品的意愿，并且这位销售人员又迅速通过自己的一系列动作及语言抓住机会促成了这笔交易。抓住机会、促进交易的完成，这是销售人员实现销售目标的重要一环，也是对销售人员营销技巧的一种重大考验，如果销售人员做不到这一点，那么无论此前付出了多少努力都不可能实现最终的成交。

销售人员所有的活动都是围绕着实现成交这一目标而展开的，可是，很多时候你虽然在营销活动开展之前做出了许许多多的努力、在营销过程当中也极力向客户说明公司的可靠性及产品的高质量，然而最终你却并不一定就能够实现成交的目的。甚至有时候，有些销售人员感到，客户可能对自己的专业知识相当满意，可能认为自己推销的产品基本上可以满足其某种需求，可能对自己所代表的企业信誉也比较放心……可是自己却最终没能拿到订单！这种现象时有发生，造成这种现象发生的重要原因之一就是，一些销售人员和客户在沟通过程中的每一个环节都表现得很出色，可是却在最后关头没有抓住成交的良机。

销售人员必须要在营销活动当中认真观察和揣摩客户发出的各种讯息，要从客户的语言及神态表现当中准确而及时地把握住成交的良机。在实际营销活动当中，出于种种原因的顾虑，客户常常都不会主动提出签署订单，但是在沟通过程中，他们早已经通过某种含蓄的语言或者某种动作表情给过你提醒了，只不过，你没有识别出来而已。为此，销售人员有必要认真了解客户在有购买意向之时会通过哪些方式来向销售人员传递自己想要购买的讯息，而且一旦发现客户发出的这些讯息，销售人员就必须主动出击，及时采取积极的行动。

那么销售人员应当如何从客户的语言行为当中准确判断接近成交的讯息呢？又应当采取哪些行动来及时地抓住成交的良机一举实现成交的目标呢？关于这两方面的问题，销售人员可以参考如下一些专家建议：

（1）准确识别客户表现出的成交讯息

一些销售人员说自己已经让客户对产品各方面的条件都感到比较满意了，可是却迟迟等不到客户发出的成交信息。如果销售人员执意要等到客户提出“我们现在可以签订单了”，那么成交的机会将十分渺茫。客户经常发出一些信号以表示自己的购买意向，此时，销售人员若能准确识别客户表现出来的成交讯息，那实现成交的目标将近在咫尺。

客户在沟通过程中表现出来的成交讯息主要有哪些呢？常见的成交讯息主要有如下几种：

◆认真询问相关产品信息

虽然所有的客户都有了解相关产品信息的需求，但是那些购买意向较强的客户表现与只是随便问问的客户是明显不同的。购买意向较强的客户会十分认真和仔细地频频询问相关产品信息。除了比较认真和仔细之外，购买意向较强的客户询问的问题一般会建立在决定购买的设想之上，例如：

“你们能确保在订单签完之后的一个星期之内交货吗？”

“在电压不稳的情况下使用这种产品是否会出现危险？”

“在付款方式上可不可以再宽松一些呢？”

“如果在三个月之内出现质量问题的话，你们真的保证免费上门退换吗？”

◆言谈间表现出的一些信息

除了主动询问销售人员一些有关产品的具体信息，客户还会在言谈中表现出决定购买的信息，这需要销售人员认真把握，以免错过。对于不同的产品以及在不同的沟通情境下，客户在言谈中透露的信息各不相同。不过一般情况下，客户都会通过表达需求或积极感受的方式透露这方面的信息，例如：

“父亲最近几年总喊腰腿疼，这种按摩器的效果不错，相信他老人家一定会喜欢的。”

“××的爱人给她买了一件这样的衣服，听说是今年最流行的，我也比较喜欢。”

“这是我一直以来都钟情的样式，我可不喜欢那些所谓‘时尚’和‘新鲜’的东西。”

“样式很漂亮，穿起来也很舒服，不过不知道这种颜色是不是适合我？”

◆动作表情等表现出的讯息

身体语言传达的讯息往往比口头表达的信息更为丰富，我们已经对这些有了深入了解。不过，身为销售人员，你是否能够通过客户的动作或表情等身体语言准确识别其中蕴含的购买讯息呢？身体语言因为其特有的特点表现形式往往更微妙，更具有不确定性，所以销售人员必须认真把握、仔细识别，不要与成交的机会失之交臂。通常，表示客户具有购买意向的身体语言讯息都比较积极和热情，例如：

当你介绍产品的某些优势之后，客户微笑着点头；

脸色的神色很轻松，并且专心倾听你的介绍；

研究你带去的样品或产品资料，并针对细节问题向你提出询问；

拿出计算器计算价格。

……

◆客户态度上的转变

当客户的态度从先前的消极、冷淡渐渐转化，或者突然变得比较热情时，通常都预示着他们已经准备接受你推销的产品或服务了。例如：

突然为你倒上一杯热茶；

邀请你到办公室里面继续谈；

放下手头的事情，开始认真听你介绍；

从不断地挑剔产品转变为沉默不语。

……

当然了，客户对于购买讯息的透露通常都是多种方式的相互结合，比如他们可能会首先在态度上发生比较积极的转变，然后既会通过身体语言的表现也会通过认真的询问或一些言辞透露出购买意向。无论客户通过怎样的方式表现这些讯息，销售人员都要及时加以识别，以免错过成交的有利时机。

（2）把握时机，协助客户做出决策

当销售人员从客户在沟通过程中的某些表现中发现成交讯息之后，那么接下来的事情就是有力地把握成交时机了。如果销售人员准确识别了成交讯息却对这些讯息无动于衷，那不仅会显得太不识趣，而且还会白白地使自己错过最有利的成交时机，甚至会导致整个营销活动的功亏一篑。

据有关资料的统计，在即将达成交易的销售沟通过程中，如果双方都没有主动地提出达成交易，结局往往是60%的沟通最终会以没有达成交易而告终。因此，销售人员如果不适时地主动提出交易，就会失去很多成交机会。

即使客户的购买意向很强烈的时候，他们也可能需要销售人员主动提出达成交易。在把握交易时机的时候，销售人员除了确定购买讯息之外，还要掌握一定的方式和方法。过于直接地提出交易，可能会使客户产生反感，而且如果时机把握不太准确的话还可能造成沟通的中断。在寻找成交时机时，销售人员可以从以下几方面入手：

◆试探性询问

当客户在言行中透露出或明显或隐晦的购买讯息时，销售人员最好避免用那些令客户比较敏感的商业性语言催促客户签署订单，例如：

“我们现在就把合同签了吧。”

“产品的价格就这么说定了，您今天可以支付现款吗？”

“趁现在财务在，您马上把预付款交了吧。”

这类涉及订单、合同、款项等敏感性词语最好不要在达成交易的时候明显地表现出来。另外，销售人员也不要忙着催促客户下决定。这些做法都会引起客户的不满，很可能会使最终结果与你的交易目的背道而驰。

越是到接近成交的关键时刻，销售人员越要注意自己的言辞和态度表现，最好采用客户比较容易接受的询问方式来创造成交机会，例如：

“您准备现在就要，还是我明天给您送到家里？”

“我先给您包好吧，您喜欢哪种包装？”

“您愿意一次集中交货还是两次交货？”

“您先在这里看看杂志好吗？我去帮您到库房拿货。”

在向客户提出询问的时候，销售人员一定要注意恰当的态度和语气，要尽可能地让客户感到放松和愉快。

◆委婉提醒客户的需求

客户虽然已经表现出了一定的购买意向，但是他们可能还有些犹豫。这时，销售人员可以委婉地提醒客户他们对产品的需求，例如：

“这种颜色非常适合您的肤色，另外还有一种颜色同样适合您……”

“您太太不是一直以来都想拥有这款皮包吗？今天回去，您太太一定会感到惊喜的。”

“您的孩子已经上中学了？现在很多学校都开设了计算机课，如果家里没有计算机，孩子们光靠理论知识是很难牢固掌握计算机操作技能的。”

“这么宽敞的客厅正好符合您喜欢交朋友的个性。”

在提醒客户需求的时候，销售人员要力求抓住客户最关心的问题，这样常常会达到事半功倍的效果。

◆强化客户特别满意的产品优势

在达成交易的关键时刻，客户尤其需要销售人员的支持和协助。这时，如果销售人员能把客户先前特别满意的产品优势进行强化，那么客户的购买决心会更加坚定。记住：此时销售人员不要再在解释产品缺点上浪费口舌，而要集中力量强化产品优势，尤其是那些客户一直都比较关注的优势。例如：

“您今天真是选对了产品，看看它给您带来的好处：首先……”

“您的眼光真是独到，这种产品除了具有制造技术和质量水平的优势之外，还可以使您的室内设计凸显出十分尊贵的气派……”

“为客户着想是我们一直以来的追求，您看它可以帮您节省多少时间呀，况且您还可以……”

销售心经

虽然没有在言辞中透露有关信息，可是客户可能会用身体语言表达自己对产品的兴趣，掌握身体语言传达出的购买讯息，这对于销售人员来说至关重要。

不要埋头于产品介绍，要边介绍边观察客户表现，一旦发现购买讯息，就要马上采取合适的方式向客户提出达成交易。

一旦发现客户表现出想要购买的意愿，马上采取行动促成交易的实现——有时宁可冒险也要及时采取行动，因为与实现成交的目的相比任何风险都是非常值得的。