客户维护，让客户保持忠诚度

客户经理的工作职责之一就是维护客户关系，而这种关系的维护是微妙而具体的，客户不会永远忠诚，客户也没有责任忠诚，客户选择留下或走掉，也许就是一瞬间的事情。

客户的行为不总是一成不变的，如果不能做到让客户在情感上对银行有依赖，那么，所谓的客户行为忠诚是不成立的。因为，有些行为是被迫的或无奈的，比如某项业务客户只能到某家银行办理，比如公司业务指定会计必须要到某家银行办理。那么，一旦业务发生变化，客户就可能随时离开。

情感忠诚则不同，由于客户依赖或信赖某个客户经理，客户会随着客户经理的工作变动而追随。这时，客户依赖的是客户经理专业、卓越的服务能力，所以，必须把客户被迫的行为忠诚，争取转移到客户对银行产品的忠诚、对银行服务内容的忠诚、对银行员工服务水平的忠诚。

因此，客户经理需要不断提高服务水平，满足客户的服务需求，既而建立客户的信赖、支持和忠诚。

有些客户似乎在一段时间并未产生重大交易和往来，但不要因此而忽略或怠慢这些客户。有时，培育潜在客户需要客户经理付出耐心和精力。资深咨询机构的统计数据表明，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新用户成本的20%左右。而且，一个企业的主要收入和利润大都来自老客户。所以，维护老客户的成本远远低于开发新客户，因此，即使老客户暂时未表现非常活跃，客户经理仍然要着眼未来，做长期的客户耕耘。

有些客户经理对待客户总是不冷不热、不温不火，说不上多么热情，也很难指出哪里不对，总之，这样的服务和交往不会给客户留下良好而深刻的印象，但每到关键时刻却会对客户表现得热情无比，一旦达成交易又对客户置之不理，这种鼠目寸光的行为很难有长期效应。

方女士的大部分资金往来都在某国有银行。因此，她打算申请一张贵宾卡，因为每次人满为患的排队景象实在让她头疼，而有些业务又不得不去网点办理。

事实上她的账面资金一直非常充分，远远高于银行方面对于贵宾客户的最低资金要求。当然，银行方面从未主动为她办理过贵宾卡。

她提出申请，并填写了相关表格，结果申请提交了3个月，仍未等到任何消息。

她决定将所有账户资产全部转到某商业银行，在她转账时终于引起银行方面的重视。

银行的客户经理热情地询问转账的用途和原因，方女士看着客户经理那张无比热情的面孔，突然变得很生气。她想到：许多办理业务的日子，包括申请贵宾卡时都没有获得如此热情的服务，现在，她要离开了，似乎银行方面才觉得可惜。这种热情让她感觉非常不舒服，她没有做出任何回答，坚决地将资金全部转走了。

客户经理就是客户的经理，没有客户就没有客户经理。银行一定要把所有的客户（包括新客户和老客户）分配给所有的客户经理来维护，这就叫做“人户合一”。维护客户的方式有很多，客户经理要灵活运用。