客户维护责任制

客户维护的基本方式是将所有客户（纯存款法人客户和达到一定规模的个人客户）分配给客户经理进行开发和维护，逐一落实管户责任，不留一户空白。

客户维护责任制有三种模式：一人多户（一个客户经理分管多个客户）；一人一户（人户合一）；多人一户，即对大型优质客户特别是信贷客户，则实行双线维护制（配备一名高级客户经理和一名客户经理）、多重维护制（总行、省分行、一级分行、支行均配备管护客户经理）和客户维护小组维护制（建立由客户经理和产品经理参加的客户服务小组，为大型客户提供综合服务）。

客户维护责任制的关键在于责任，客户经理和客户服务小组要承担客户维护责任，履行本职职责。首先，要坚持权责利相统一的原则。客户经理按权限分别对现有客户行使客户维护权力，并承担相匹配的责任，同时根据客户维护任务完成情况，将其与客户经理的物质利益挂钩。其次，要全面实行责任追究制度。因客户经理管理不力、风险预警不及时、银企关系处理不当、信贷资金跟踪管理不到位等原因，而人为地造成贷款劣变、债务悬空，优良客户流失、贷款和利息不能按期偿付的，要追究客户经理责任。最后，要全面建立管户责任移交制。客户经理发生工作变动时，要对客户的信用等级、贷款形态、付息状态、风险状况等进行严格认定，认真办好责任移交手续，界定管户责任。

一天，某公司财务负责人丁先生拿着营业执照副本、组织机构代码证、转账支票、现金支票等很多资料来到柜面要求销户。柜员小段接过资料询问道：“您好，丁先生，您为什么销户呀?我看您去年在我行的业务往来很多的。”“哦，是啊，我们公司搬家了，来这里不太方便。”“好的，因为您还有企业网银等业务，得先注销后才能最后销户，建议您先就近开立一般账户，不要耽误了您的资金往来。我先把销户的申请表给您，客户经理随后会联系您的。”“好吧，你这位小同志想得还真周到!”

柜员小段把客户的情况马上通知了新任的客户经理王刚。王刚查询了丁先生公司以往的流水，发现半年前往来频繁，资金沉淀量也不小，日常有几百万的存量，经营环保材料，是比较优质的中小企业。注册地点离银行也不远，王刚和丁先生约了时间上门拜访。

王刚首先表达了本人及银行的意愿，就是希望丁先生的公司留下来。“您看，您的公司曾和银行有良好的合作，我们愿意为您继续提供服务，如果有什么需求请您提出来。”经过和客户的沟通，客户经理王刚了解到，丁先生是因为原来的客户经理小田的朋友介绍才来开户的，小田调到支行公司科工作，新任的客户经理打过电话但从没见过面，丁先生没有搬家，只是觉得受到冷落，准备转到亲戚所在的银行开户。了解到这个情况，王刚首先表示诚挚的歉意，因为自己刚刚接手客户经理，正在熟悉业务和客户资料，在此过程中影响了银企合作，自己今后一定多加关注。丁先生看到王刚谦虚、诚恳的态度，打消了销户的念头，在该银行的业务逐渐恢复起来。王刚特别叮嘱柜员，对于老客户仍要热情不减。

不久，丁先生又拿着一堆资料来了，这次来不是销户，而是老板注册了另一家公司，他是来开户的。

在上面这个案例中，客户经理虽然新上任，但热情、真挚，最终打动了客户。值得注意的是，客户经理在轮岗交接之前，应提前主动与企业财务人员联系。如果可能，最好新旧两位经理上门走访大客户，这会让企业感到被重视、安全，也为今后维护客户做好了铺垫。新任的经理应尽快了解企业的特点，做好差异化服务，尽量减少因人员变动引起的客户流失。