第一节 饭店服务的含义
一、饭店服务的概念
服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客而工作，它是为满足他人的某种需求而提供的劳动。西方饭店认为服务就是SERV ICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义:S——Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务；E——Excellent（出色），其含义是服务员将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色；R——Ready（准备好），其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；V——View ing（看待），其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾；I——Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
饭店服务是指饭店员工借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。正确理解饭店服务的概念，应把握以下几层意思:①饭店服务必须依托于饭店的有形设施；②了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提；③饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果；④服务是饭店产品的核心；⑤饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值。
二、饭店服务质量的内容
饭店服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的程度。饭店服务质量有广义和狭义两种理解。广义的饭店服务质量由饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量组成，是一个完整的服务质量概念。狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量，它仅仅是指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。这里所讲的饭店服务质量是广义的服务质量，其具体内容包括以下几方面:
（一）设施设备质量
饭店的设施设备是饭店赖以存在的物质基础和依托，同时也是服务质量的基础和重要组成部分，是影响饭店服务质量高低的重要因素。饭店设施设备包括客用设施设备和供应用设施设备。客用设施设备也称前台设施设备，是指直接供宾客使用的设施设备，如客房、康乐、餐厅、酒吧的各种设施设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，是指饭店经营管理所需的生产性设施设备，如空调设备、厨房设备等。饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是:①服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准；②服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便；③各种设施设备应处于良好的状态；④制定严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转。
（二）实物产品质量
实物产品可以直接满足宾客的物质消费需要，其质量高低也是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量通常包括:
1.餐饮产品质量
餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，到饭店就餐的宾客都希望饭店餐饮产品富有特色和文化内涵。因此，为了满足宾客的需要，饭店应做到原料选用准确、加工烹制精细、产品风味可口，同时还要富有文化特色。另外，还要确保餐饮产品的安全卫生。
2.商品质量
商品质量包括商品数量、商品档次、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等。饭店商品应货真价实、品种丰富、有纪念意义、外观精美，同时还要符合宾客的购买偏好。
3.客用品质量
客用品是指饭店直接供宾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品（如梳子、牙具等）和多次性消耗品（如棉织品、餐具等）。客用品质量必须与饭店星级相当，在确保客用品质量和数量的前提下，应尽可能节约成本，体现绿色环保。
4.服务用品质量
饭店服务用品是指服务人员使用的各种用品和间接供宾客消费的各种辅助用品，如客房的工作车、餐厅的托盘等。它是饭店提供优质服务、满足宾客需要的重要条件。饭店服务用品要求品种齐全、清洁规范、数量充足、使用方便、安全卫生。
（三）劳务质量
饭店劳务质量是指饭店对客人提供服务的使用价值的质量。它主要包括以下几方面:
1.礼貌礼节
礼貌礼节是以一定的信息传递方式向对方表示尊敬、谦虚、欢迎、问候等态度的一种仪式和语言行为。礼貌礼节直接关系到宾客满意度，是饭店提供优质服务的基础。礼貌礼节要求饭店员工具有端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。
2.职业道德
职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。在饭店服务过程中，许多服务是否到位实际上取决于员工的责任感，因此遵守职业道德是饭店服务质量的最基本构成之一，它影响着饭店的服务质量。作为饭店员工，应遵循热情友好、热爱本职工作、全心全意为宾客服务、对待宾客一视同仁、团结协作、遵纪守法、钻研业务、提高技能的职业道德规范，真正做到敬业、乐业和勤业。
3.服务态度
服务态度指饭店服务人员在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性、创造性、责任感和素质高低。在饭店服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。
4.服务技能
服务技能是饭店提高服务质量的技术保证，是指饭店员工在不同场合、不同时间为不同宾客提供服务时，根据具体情况灵活恰当地运用操作方法和作业技能，以取得最佳服务效果的技巧和能力。服务技能的高低是由饭店员工的专业知识和操作技术所决定的。饭店员工只有全面掌握服务规范，具备熟练的操作技能，并具有良好的应变能力和交际沟通能力，才能满足宾客的需求。
5.服务效率
服务效率是指员工在服务过程中对时间和工作节奏的把握。服务效率的基本含义是服务的准时性和适时性。饭店服务首先要讲究效率，做到准时，尽可能减少宾客等候时间。希尔顿指出，饭店服务是有时间性的，时间的长短反映了服务效率的高低。按照国际通行的做法，希尔顿饭店规定的服务效率的标准:客人等候点菜的时间为2分钟；点菜服务到桌的时间为早餐10分钟，午、晚餐15分钟；客人离开后4分钟之内完成清桌；早餐送餐服务为25分钟，午餐送餐服务为30分钟，晚餐送餐服务为35分钟。其次，饭店服务还必须讲究适时，要求员工应根据宾客的实际需要把握最适当的时机为宾客服务。
6.安全卫生
保障顾客的安全是饭店一项非常重要的任务，也是顾客对饭店的最基本要求之一，顾客的安全要求主要体现在人身和财产安全。因此，饭店应制定严格的安全管理制度，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生安全事故。同时，饭店还应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境。清洁、卫生是现代文明的标志，饭店作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足旅游者和社会文明建设的需要。美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查获悉——10%的客人把清洁列为第一需求，也是客人选择饭店的首要考虑因素。
（四）服务环境质量
良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店的人际环境、对客人的文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素。
三、饭店服务质量的特点
（一）服务质量构成的综合性
从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。这就要求饭店管理者首先必须有整体观念，既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量；其次必须重视学习和运用心理学知识。服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务。
（二）服务质量显现的短暂性
饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的。这就要求饭店员工必须具有强烈的服务意识、多方面的服务知识及应变能力，同时，还要求饭店员工必须十分重视每一次具体服务活动，要根据服务程序的要求，针对客人不同的特点和要求提供优质服务。
（三）服务质量的关联性
饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品质量的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这就要求饭店员工必须具有系统观念，要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象。
（四）服务质量对员工素质的依赖性
饭店服务是由员工来完成的，饭店服务是面对面的复杂劳动，要求饭店管理者必须十分注重员工素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训；必须充分调动广大员工的主动性、积极性和创造性；必须培养员工的工作责任心和自我管理能力。
【专栏10-1】
行李员也能提高餐厅的服务质量
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的态度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。
（资料来源:陈志学.饭店服务质量管理与案例解析.北京:中国旅游出版社，2006）
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