常言道，“结识新朋友，不要忘了老朋友”。同样道理，在酒店管理中，作为优质服务的推动者，我们不但要给VIP客人最好的服务，对于老客户，也一定要关注。
谁是我们的老客户？光顾酒店两次以上的客户，都是我们的老客户。那么，对于这些回头客，我们应该怎样去关注？
（1）注重老客户的预订服务
在酒店中，不管是餐厅还是客房，都会有一些预订服务。那么，怎样注重老客户的预订服务？在回答这个问题之前，我先提两个问题。
问题一：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，作为领班，你是否清楚是哪一位老客户？
问题二：老客户打电话到酒店寻求预订服务时，前厅的接待人员，或者负责预订的服务人员，是否清楚是哪一位老客户？
案 例
我的一个朋友老赵，每次来北京出差，都住××酒店。
我觉得有点好奇：“你这么有钱，还舍不得花啊，怎么不住五星级的酒店啊？”
朋友说：“我住的就是‘五星级酒店’。”
我不明白了：“嗯？”
朋友笑道：“我住的虽然不是五星级酒店，但享受到了五星级的待遇。”
我更加好奇了：“这怎么说？”
朋友解释道：“我每次打电话预订，不管接电话的是谁，都知道我是谁。‘赵先生，您还是住以前那个房间吗？’‘赵先生，您以前住的那个房间，已经有客人住了，您换个房间怎祥？我们还有几间同祥格局的，也都不临街的。’……我想，每个人都想这祥被‘重视’吧？”
我点了点头：“嗯。他们做得真不错，真正把客人当上帝了。”
“易”家之言：要想赢得客人的忠诚，就要把客人当“上帝”。
可见，注重老客户的预订服务，要从了解老客户开始。如果一接到老客户的预订电话，酒店的领班、前厅的接待人员，以及负责预订的服务人员，就知道是“李先生”或是“张小姐”，甚至一沟通，就知道怎么去为客户服务，“李先生，您还是住以前那个房间吗？”“张小姐，您还是坐以前的位置吗？”那老客户肯定会继续光顾我们的酒店。
如果我们对老客户关注不够，就很有可能失去他们。“我经常去××酒店，已经去了三次了，按道理是会员了，可他们不拿我当会员。我坦白告诉你，我绝对不会去第四次。”有位朋友这样对我说。
（2）善于与老客户交流，并获得反馈意见
在工作中，我们一定要主动跟老客户交流和寒暄。“张先生，最近怎样？”“易先生，最近是不是挺忙的，这个月都没见到你哦！我们大家挺想你的。”“李小姐，这道菜还合您的口味吗？”这样的话，我们说过吗？
在客人用餐的过程中，我们可以时不时地跟客人寒暄寒暄。但是，跟客人交流，一定要有针对性，千万不要牛头不对马嘴，乱说一气。客人要走了，我们也不要忘了以微笑相送，说一句“欢迎下次光临”。在全国各地住了很多的酒店，我发现一个很奇怪的现象：每当我拎着包往外走的时候，很少有大堂经理、前厅经理，或是服务员主动出来相送的。
（3）不断给员工反馈老客户的爱好、忌讳、习惯，甚至老客户的一些特殊要求
有的新员工不了解老客户，当然，有的老员工也不一定对所有老客户都了解。因此，作为领班，我们要把相关的信息有效地传递给每一个员工，使员工在接待老客户时，知道他们有什么样的习惯、喜欢什么样的口味、曾经提过哪些特殊要求等。这样，我们才能更好地为老客户服务。
（4）要求员工记录老客户的最新服务信息
有些信息，我们一定要随时记录、随时更新。比如：有的客人以前喜欢喝菊花荼，可现在喜欢喝绿荼了；有的客人以前口味很重，但最近医生告诉他，不要吃太多的盐，皮肤容易干燥，且容易老化，所以慢慢的，他口味变淡了；有的客人以前一来就喜欢吃大鱼大肉，可因为高血压、高血糖，现在不得不吃清淡的菜肴了；等等。
（5）赠送小礼品和果盘
“礼轻情意重”，老客户来了，我们千万不要忘了给一些“关照”，比如给点小折扣、送点小礼品、送个小果盘等。客人并不是想占这点小便宜，而是我们的小小“心意”，能让他们感觉到温暖。
可见，对老客户的关注，要从点点滴滴做起。
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