据权威调查机构调查的结果显示，100%的厂商都非常希望能把所有老顾客留住，但在正常情况下顾客的流失率大约是30%左右，为了减少顾客的流失率，我们要经常回访，与客户建立长久的合作关系，从而激起客户重复购买的欲望。于是回访老客户就成了客户管理工作中的重点工作。
耿小姐是我的学员，也是提升最大、进步最明显的一位学员。她两年前进入一家保险公司做销售员，由于刚进入销售这个行业，她的实战经验不多，人也显得有些自大。有一次，她通过自己的努力和一位客户达成了成交意向，客户第二天来耿小姐的公司签合同。那可是一笔20万元的大单，耿小姐对此很兴奋。签合同那天早上，同事向她表示祝贺，并说等会儿客户把合同签了，一定要感谢一下客户，最好能请人吃个饭，以便日后更好地联络。
谁知耿小姐听后说道：“这有什么好感谢的啊，他买了保险，我为他提供了保险服务，我们这是各取所需。再说了，签了这个合同，他也能从中获得很好的保障，他谢我还差不多呢。”耿小姐刚说完这些话，客户就出现在了办公室门口，脸色很难看，显然是听到了刚才的谈话。当然，这个合同也泡汤了。
耿小姐很受打击，她就是在这次销售失败后成为我的学员的。当时我就对她进行了有针对性的培训，她很聪明，一点就通。很快就成为一名非常出色的销售员，进步之快连我都觉得惊讶。
她把“成交不是结束，而是开始”这个理念根植在了自己心中。比如，有一天她的一位客户家中失火，由于她经常和客户联系，及时得到了消息，便买了水果去看望客户，顺便安慰客户。当得知客户家人都没有受伤时，她舒了一口气，说：“人没事就好，财物没了还可以再赚。”接着耿小姐又帮客户联系暂住地，虽然客户说已经有暂住地了，但还是被耿小姐的热心感动了。同时还说非常后悔当时没有听耿小姐的劝说购买财产保险。
事后不到一个月的时间，客户就通过现身说法给耿小姐介绍了几位成交的客户。并且一年后这位客户也购买了耿小姐代理的财产保险。
我经常在课堂上把耿小姐的案例说给学员们听，并希望大家能向她学习。与客户保持长久的联系，坚持老客户的回访工作，这是销售员走向成功的一条捷径。当然，回访老客户也不是简简单单地打个电话、发个短信，填个回访表，要想使老客户回访有成效也必须遵从一定的步骤和纪律。
1.确定回访目的和方式
回访老客户的目的是了解经销商市场发展状况，希望再次合作。
回访老客户的方式一般是电话预约和面对面拜访。
2.注意回访工作的重点事项
（1）电话预先约定及确认
准备回访时，要提前打电话预约，避免去时对方不在、不方便或打乱对方行程的事情发生，当约定好时间后，最好不要轻易违约。如果真的有特殊情况去不了，一定要告知对方，并表示歉意。
（2）要轻轻敲门
到了门口，要敲门或者按门铃，有人迎接或者允许时才能进入。敲门的时候，千万不能太急。如果门开着，也要敲门，切忌不打招呼而进入。
不管第几次见到客户，销售人员都要在客户未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”这样可以营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天新换了一幅风景画啊，看起来真不错！”。
（3）要表示感谢
在回访老客户时，首先要表示感谢。然后，询问对产品的使用情况，以及对公司有什么建议等。
（4）咨询老客户没有再次使用产品的原因。
3.遵守三大纪律
（1）回访老客户前应做出拜访计划与上级沟通请示。
（2）回访老客户期间，应保持每天与公司上级的沟通，及时转达老客户的意见。
（3）回访客户时不可做出任何政策外的承诺。
此外，回访老客户过程中还要不断给他们提供一种回报机制，让每一位老顾客，为了得到更多的回报，不仅是自己再次购买时选择这个品牌；更重要的是，让老顾客推荐新顾客去增加该品牌的销量，从而使老顾客自己得到更多的持续回报。
做销售就是做客户，销售团队管理者一定要组织好下面的销售做好老客户的回访工作，甚至关键客户要自己去回访，这样才能抓牢老客户，同时不断开拓新客户，才能使我们的销售工作局面不断拓展，销售业绩节节高升！
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