忽略老客户

营销事典

一天，弗兰克突然想算算买过多少部汽车，结果是13部汽车，这让弗兰克大吃一惊。

这些汽车正好也是13个错误推销员卖给弗兰克的。让弗兰克奇怪的是，这13个人中没有1人再和弗兰克联系过，他们这些人在卖车时大献殷勤，可把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。

这是否有点不正常？弗兰克向周围的人问过，他们大多数也有这样的感觉。

这让弗兰克很失望，原来这些家伙只是把车卖了就万事大吉了，全然不是他们推销时说的那种“我会定期来拜访你的。”弗兰克决定下次重新选择一家公司。

你可能听过80/20法则。这个法则用在客户上，就是80%的业绩是借助于20%的客户，20%的业绩来自于80%的客户。而这其中又可以分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪一个行业，你能够找到完成你80%业务量的20%客户，你就成功了。这就是有的推销高手总是那么轻松的原因，他每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。

正确做法：

虽然所有的推销员最感兴趣的都是发展新客户，但你决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上能实现大部分的销售额。因此每个推销员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你要想方设法提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

营销心经：

巩固老客户比开发新客户更难，所以一定不要忽略你的老客户。

其实，最好的潜在客户就是目前的客户，如果你一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。

那么，如何搞好与老客户的关系呢？

1.与老客户进行互动的信息交流

在很多时候，由于你的社交交往的圈子和客户不一样，你所接触的业务圈子很可能和你的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，你收集到的很多信息也就有可能对你的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其他企业的机密，而是市场上你发现的现象）与你的客户进行交流，同样，客户也会给你介绍他所碰到的一些情况。如果你精力集中在与老客户保持关系上，你的客户将会给你带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，一个成熟的推销员必须这么做。这样推荐客户的成功率就会非常高，甚至超出你的想象。

例如，在零售行业，由于你经常和零售商打交道，你有很多的机会获得各种各样的信息，而这些信息对你的零售商客户来说又是非常有价值的，你提供的信息会让你的客户感到你在真正关心他们，甚至由于你是专业的推销员，你可以利用你的专业技能为你的客户提供新的思路。例如你发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，你也知道这个产品在其他地方取得了很好的成绩。因此你将这条信息反馈给你的零售商或批发商，他们一定会感激你提供这样有价值的信息。记住，无论什么行业，只要不涉及其他企业的重大机密，你都可以采用这种方法。

你费尽心思将潜在客户转化为新客户，再将新客户转化成老客户。但同时别的推销员也在拉拢你的老客户，如果你和老客户的关系处理不好，极有可能给他人以可乘之机。

深入分析

2.表达出你的感激之情

不管是在交易结束还是在帮你介绍新客户时，你随后的最重要的一点就是：“谢谢您。”这不应该只是口头上的表达。你的道谢应该附上邮件或手写的小卡片，如果可能的话，一个小礼物更好。这个礼貌不用太贵，应该小而实用，是和你的生意有关但不是广告的东西。所以建议你随时注意一些可以当小礼物的物品，多准备一些放在手边，以便随时可以送给他们。适当的利用你公司的礼品和公司提供的其他便利条件，搞好客户与你的关系。在很多种情况下，不排除你利用自己的能力去解决与客户的交往问题。

顶尖诀窍：

留住老客户并不比开发新客户容易。

3.关注客户人事变动，这点也非常重要

从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法和你的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？甚至付出超过对待新客户的努力，你将得到更多的回报。

妙语点评

你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法挖走对方的客户。所以，你要提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新的需求的时候，他们会回来找你的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。如何让客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。