客户主要由两部分组成：一类是新客户；另一类是原有已经购买过产品，使用过后感到很满意，没有抱怨和不满的老客户。在电话销售的过程中，有相当一部分销售人员只重视吸引新客户，而忽视老客户，从而使老客户大量流失。殊不知老客户其实比新客户更具有优势。
1．留住老客户的优势
（1）留住老客户可使销售竞争优势长久。成功的电话销售人员，都会把留住老客户作为自己发展的一件头等大事来抓。据某顾问公司的多次调查证明：老客户比新客户的效益奉献要大得多。
（2）留住老客户会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的3倍。在绝大多数的情况下，电话销售人员即使争取到一位新客户，也要在一年之后才能真正赚到钱。对一个新客户进行销售所需费用较高的主要原因就是，进行一次个人推销访问的费用，要远远高于一般性客户服务所需费用。而且，开发一个新客户往往还要花费大量的时间和精力。因此，确保老客户的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
（3）留住老客户有利于发展新客户。在如今商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用是不可低估的。因为对于一个有购买意向的“客户”，通常他们在进行购买产品之前都会需要进行大量的信息资料收集。而这时销售人员的口碑效应在于，一个满意的客户可能会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔是成交的；一个不满意的客户则会影响到25个人的购买意向。
（4）获取更多的客户份额。由于电话销售人员要着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，因而提高了相当一部分现有客户对电话销售人员的信任度，这些客户愿意更多地购买熟悉的销售人员的产品和服务，其支出是随意消费支出的几倍之多。
2．维护老客户的有效途径和方法
（1）明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求。
①给老客户更多的优惠，比如数量上折扣、赠品、更长期的赊销等；而且还要经常和客户进行沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦相处的气氛。
②特殊客户的特殊对待，根据“80/20法则”，时刻关注高质量的客户，保证他们获得应有的特殊服务和待遇，让他们成为自己的忠诚客户。
③提供系统化解决方案不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，还要主动为他们量身定做一套适合他们的解决方案，在更广的范围内关心和支持客户的发展，增强客户产品的购买力，扩大其购买的规模，或者是和客户共同探讨新的合作方式。
（2）建立新老客户数据库，和客户建立良好关系。客户数据的来源主要有两个方面：一个是在企业经营中获得的客户数据，这部分数据是最重要也是最真实的，同时也是企业投入成本最多的数据资料。第二个来源主要就是通过第三方获得的客户数据，例如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果、专业调查公司的数据等，这些数据中的客户绝大多数都是潜在的客户，同时由于资料来源的真实性，获得者是无法在购买前完全获知的，所以，还有许多数据都是不可靠的，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。
有了这些客户资料，下一步进行的就是要加工数据，从而获得相应的结果。在数据库中，销售人员应该根据所销售的产品把客户分为几个类别，根据分类设计不同的产品推销方案。例如可以根据客户的消费水平来划分大、中、小三个级别的客户。比如大的客户每年的消费标准是怎样的，小的客户又是如何；大客户的消费习惯和决策过程是怎样的，消费周期如何等。因为不同的企业所关心的重点也是略有不同的，因此，销售人员可以根据客户不同的策略对销售方案进行灵活的调整，从而顺利地开展销售业务。
（3）深入与客户进行沟通，防止出现误解。客户的需求不能得到全面的满足往往是导致客户流失最主要的原因。一方面，销售人员应该及时将所推销的产品、企业的经营战略等信息传递给客户，便于顺利开展工作。另一方面，销售人员也要善于倾听客户的意见和建议，有时候进行必要的售后服务沟通，鼓励那些不满意的客户提出意见并进行及时的处理。
（4）制造客户离开的障碍。一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易去购买竞争者的产品。从销售人员自身的角度上来讲，要不断进行创新，提高客户的转移成本和门槛；要努力和客户之间保持亲密的关系，让客户在情感上忠诚于企业；而最佳状态就是客户对销售人员产生一定程度的依赖，只有这样才能与销售人员建立长久的关系。
品牌的层次与客户参与的程度存在着一种正比的关系。如果销售人员的个人魅力在客户心目中的层次和地位不是那么重要，客户参与销售人员所推销产品的愿望也相对来说会比较弱，而如果销售人员在客户心目中的层次和地位是很特别的，甚至关系到了客户的切身利益，那么客户就越愿意参与销售人员所进行的各种销售活动，从而使销售人员与客户的关系更紧密，特别是当客户将销售人员和所销售的产品视为一种精神品牌的时候，这种参与程度就可以达到最高境界。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
