紧紧抓住老客户

“进来，推销；出去，走向下一位客户。”这是很多推销员都信奉的准则。正因为如此，他们就只顾着寻找新客户，却丢掉了老客户。有一位推销大师曾深刻地指出：成功的推销员是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的；失败的推销员则是从找到新顾客来取代老顾客的角度来考虑问题。从这句话中，我们明白了一个道理：能不能维护与老客户的关系已经成为一个推销员能否成功的重要因素。

寻找新客户、丢掉老客户的做法其实是做一锤子买卖的生意经，是一种错误的做法。因为如果没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户的抵补，总的来说，销售量并不会增加。据美国管理学会的数据显示：开发一个新客户的费用是维护现有客户的6倍。因此，作为推销员，必须树立一个观念：客户是你长期“合伙人”，必须跟他长期保持联系。下面我们来看看乔·吉拉德是怎么维护与老客户的关系的：

在商业推销史上，乔·吉拉德那套独特的维护老客户的方法已经被世人广为传诵。每年他都要给那些老客户寄去12封信函，传递出他的一份关爱。不仅如此，他每一次寄出的信函都是以不同的色彩、设计与形式进行投递。

据一次统计显示，乔·吉拉德每月都要寄出1.5万封信函。他的信函主要按月份进行设计。比如，一月份，他的信函上面就刻有一幅精美的喜庆图案，还配有“恭贺新禧”几个大字。信的右下角有一个简单的署名：“雪弗莱轿车，乔·吉拉德赠上。”二月份时，信函上面就写上“请您享受快乐的情人节”等字，右下角仍是简短的签名；三月份时，信函的内容是：“祝你圣巴特利库节快乐！”……乔·吉拉德就这样一到月末或者遇上节日就会给那些客户寄去信函，或者卡片。这样一来，乔·吉拉德的名字一年当中有12次机会在愉悦的气氛里走进成千上万的家庭。客户出于感激之情，在打算买汽车时，往往第一个想到的就是吉拉德。即使是第二次购车还是去找他。他认为，要有效地挖掘客户群，服务是必不可少的。你对你的客户服务越周到，那么他们与你的合作关系就会越长久。

社会在不断进步，各行各业的竞争也越来越激烈。尤其是寿险行业，所销售的产品大同小异，唯一可以让你的客户将你与其他推销员区别开来的方法，就是你与众不同的、更好的服务。所以，作为推销员，你必须懂得如何维护与老客户的关系。以下几个策略供大家参考：

（1）全面收集客户资料。

收集客户资料，要了解的第一点是：客户是什么类型的？规模有多大？员工有多少？一年内大概会购买多少同类产品？这些都是客户背景资料。另外，你还要了解客户的组织机构，知道客户各种形式的通信方式，清楚地区分客户的使用部门、采购部门、支持部门，知晓客户同类产品的安装和使用情况，以及调查客户的业务情况、客户所在行业的基本状况等。

需要销售人员注意的是，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一名错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买、什么时候买、预算是多少、它的采购流程是怎么样的等。项目资料的内容主要包括：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、决策人和影响者、采购时间表、采购预算及采购流程等。

另外，由于受到各种因素的影响，客户关系会经常发生改变。为此，销售人员也不能一成不变地固守着原有的客户管理方式不变。销售人员必须随时对关键客户的信息进行收集和整理，一旦发现客户关系发生变化，立刻采取相应的方法进行处理。比如，经常根据准确信息对客户类别进行重新划分；随时关注新信息，争取在第一时间寻找到潜在的大客户；当发现原有的关键客户丧失需求或者转向其他竞争对手时，迅速做出反应。

（2）与老客户经常沟通。

做到这一点非常重要。老客户对于销售人员的推销工作进程来说，无疑能够发挥巨大的支持作用。每名销售人员也都希望自己能够碰上大客户，以将自己的销售业绩推上一个新的台阶。要知道，一个大客户的建立是多么的不容易，每个销售人员都会紧盯着你的客户，随时准备拉来作为自己的新客户，所以，要经常地和自己的客户保持联系，让关系更加紧密。

来看一个有趣的故事，思考一下这则故事所带给我们在老客户管理中的相应启示。

王某为人挺好，能力也不差，却总是仕途不顺。他自己也纳闷：“有人跟领导搞不好关系，所以才不被提拔，我跟领导关系倒是不错，怎么也不起作用呢？”星期天，他正烦着，见儿子和同学下跳棋，就凑过去解闷。儿子总是输，于是他帮儿子出主意：“你不会给自己多搭几座桥吗？”搭桥——下跳棋的一种捷径。每搭一座桥就可以连跳好几步，事半功倍。

棋局大有起色，王某得意洋洋，于是教导儿子：“生活就跟下棋一个道理，学会给自己多搭几座桥，多寻求一些帮助和捷径，路才好走。”儿子连连点头。儿子的同学笑而不语，移动两个棋子，就把儿子刚设好的棋路堵死了。于是，棋局又一次急转直下，儿子又输了。儿子的同学得意地说：“看到了吧！这就叫拆桥！桥搭得再好，碰上一个拆桥的，你就输定了。所以，要赢棋不但要搭桥，还要防着别人拆桥，关键时刻还要学会拆别人的桥，这才能走得比别人快呀！”

王某大怔，接着大悟，仰头大笑。半年后，王某官运亨通，势如破竹，无人能阻。

这个故事带给我们的启示是：建立与大客户的关系何等不易，但是不要以为关系一旦建立就万事大吉，有多少双眼睛在盯着你的成果，不知不觉中就有人在拆桥了。虽然我们不能不光彩地去拆别人的桥，但“防人之心不可无”。

（3）延伸对老客户的服务。

随着产品同质化趋势的不断发展，市场竞争更趋向客户服务。在对客户进行管理时，销售人员应为关键客户提供更精细、更全面的服务，除了配合企业为关键客户提供更多服务项目，销售人员也要有意识地为关键客户争取更周到的服务，比如发放公司宣传品、举办大客户联谊会、创造更舒适的消费环境等。当你对客户的了解足够多的时候，你会发现自己似乎突然具备了一种洞悉事物的能力，实际上，这一切与你前期的准备和努力是分不开的。没有任何一种成功是从天而降的。

在销售中获得成功的人，正是具备了这种能力之后，才比一般人更善于发现大客户，一单接一单地签下去，一份成果一份成果地累积下去，就是一笔巨大的财富：而那些总是空想、不愿意付出努力的销售人员，就只能是在原地打转、没有任何转机，最终也只能以失败告终。