维护骄傲客户的自尊心

骄傲型客户往往给人狂妄自大瞧不起人的感觉，销售人员通常觉得这一类客户很难应对。具体来说，这类客户大致可以分为以下三种心理状态：

第一种：瞧不起人。这种心理特点又分为两种情况：一是一些客户本来就有非常好的物质条件，所以总觉得自己高人一等；二是一些客户由于自身曾受过别人的藐视，自尊心受到打击，于是发誓自己一定要显赫一番，在加入了“大款”之列以后，以傲慢的态度来对待他人，发泄情绪，从而满足自己的报复心理。

第二种：掩盖内心空虚。这种客户的自信心不足，虚荣心却较重，总是担心别人不承认自己，表现在行为上就是在他人面前摆出一副骄傲自大的姿态，在语言上也模仿着“款爷”们的口气和腔调，“拿好的来”“这种产品，×万元以下的我不要！”大话虽然说出来了，内心却颤抖得厉害。

第三种：故意显示自己的身份地位。这种客户可能确实拥有较多的财产，在社会上也有一定的地位，总是希望对方承认他们是了不起的。他们上街购物时，倚仗自己的钱和势，本来就有一点高高在上的感觉，一旦发现哪个销售人员不尊重自己或者服务不周时，他们的这种感觉就会变得更加强烈，甚至会与销售人员发生冲突。他们与人交谈时，往往喜欢自吹自擂：“这块劳力士不值钱，也就十几万元”“我是某公司的老总，××领导接见过我”“我现在已有××资产”，等等。

与骄傲型客户打交道时，销售人员不妨顺应他们的心理，然后采取以下两种策略：

1．对客户的骄傲疏而不堵

客户的骄傲情绪就如同洪水一般，如果销售人员一味地“堵”，反而有可能增加它的破坏力，以致“泛滥成灾”。因为这类客户的自尊心极强，神经也有点过敏，只要他们意识到自己的自尊心受到伤害，就会发作，使局面变得难以收拾。所以对于这类客户必须采用疏导的办法。针对这样的客户，要先让他们把情绪完全宣泄出来，然后销售人员再抓住机会对其展开销售。

2．以问代说，以商量的口吻表达自己的意愿

某位世界五百强企业的总经理在谈起自己的成功心得时说，他最大的成功就是网罗了一批才高气盛的员工来为公司服务。而征服这些清高孤傲的员工的最大秘诀就在于绝不用“命令式”口吻与其说话。

的确，这位总经理从不对员工说“你去做”或“你不要去做”之类命令的话，而总是和颜悦色地对员工说：“你看这样好吗？这事这么做，行吗？”而且从来都用请教的口气请人做或不做。他审阅秘书拟就的函稿，如果觉得有什么不妥的地方需要修改，总是和蔼地说：“这一句如果这样写，你觉得较妥当些吗？”他表达自己意愿时，常使用建议的方式让对方自己领略，绝不用命令的方式强制别人服从。他始终如一地尊重对方的意见，维护对方的自尊心，绝不直接否决别人的见解，蔑视别人的体面。因此，员工们都心甘情愿地听从他的指挥。

从这位总经理的做法中我们可以看出，他赢得骄傲员工的忠心的秘诀，就在于他了解他们渴望受到别人尊重的心理需求，总是用商量而非命令的口吻对员工说话，征求意见的提问多过不留余地的陈述。同理，销售也是这样，要想赢得客户的心，销售人员就必须先满足他们需要得到别人认可的心理需求，因而一定要注意我们的语言，尽量不去伤害他们的自尊。在销售人员给足了他们面子之后，客户一般是没有理由不认真地与我们交谈的。