利润是顾客和员工满意的结果

顾客和员工满意了，利润自然就来了。张勇先生对外一直强调：“我们对店长考核的指标，从来不是考核利润，也不考核财务指标。我们的两大核心指标就是顾客满意度、员工满意度。员工满意了，顾客自然就会满意。利润是顾客满意和员工满意的结果，顾客和员工都满意了，利润自然就来了。”海底捞的管理者正是根据这一思路，让“爱的循环”持续下去。很多企业总是强调利润，却忽视了对员工的关怀，最终导致员工不满意、顾客不满意。

忠诚的员工会为企业带来更大的利润。海底捞的员工是怎样为顾客提供服务的？它的员工表现为何让我们感觉那么好？

海底捞某店的三四个员工在门口有的撑开了伞，有的手上拿着伞（见图4-2）。外面下雨了吗？相反，这里阳光普照。员工为顾客准备伞，是担心顾客被阳光晒伤。海底捞的员工在门口积极主动地忙碌着，仿佛在跟顾客说：“我们随时为你准备着。”所以你还没走到店里面，就已经被海底捞员工的这种服务态度感动了。

图4-2　海底捞某店的员工在门口或拿伞或撑伞，担心顾客被太阳晒伤

当我走进店里，发现每一个员工都很热情、好客。服务员笑得很灿烂，于是我说：“服务员，我怎么发现你带了一个工牌，这么大个儿。”服务员笑嘻嘻地说：“先生，您好！我叫张秋莲，既然我的伙伴都叫我小张，您也叫我小张吧。”我说：“小张，可以了解一下你在这边一个月赚多少钱吗？”小张笑着说：“先生，工资不重要，重要的是开心。”我一听愣了，从来没有一个企业的员工跟我说过这样的话。我马上说：“小张，我也是做餐饮酒店的，而且我们的企业很大，我们还有星级酒店。你看这样好不好，我给你加500元工资；另外，我把你提升为领班，到我们企业去工作，你看行吗？”小张面带微笑地说：“先生，谢谢您的好意，我们训导师和主管说了，跳槽等于离婚，离婚等于背叛，背叛等于破产，破产等于回老家。我可不想回老家。”我又愣住了，一个普通的员工怎么会讲出这样的话？她说：“我们训导师和主管说了……”这表明当她还是一名新员工的时候，她的训导师、主管给她灌输了这些概念，通俗地讲就是洗脑，从而让她深刻理解了海底捞的文化理念，让她深刻理解了海底捞的价值观，让她完全融入了海底捞的氛围。

社会人才不一定是企业人才。当你招来新员工时，怎样把他变成企业人才？当然就是让他融入你的企业文化氛围。这就需要“洗脑”，不停地传播你的文化，不停地灌输你的思想，不停地让员工理解你的企业能给他带来什么，他要怎么去创造价值。所以我经常开玩笑说，难怪那些做保险的人虽然天天碰壁，天天扫街，天天被人拒绝，可是回到单位，主管给他们一开会，马上就都精神抖擞、热情高昂了，马上会对自己说“我是最棒的”。

当我问你的企业员工：“小姑娘，我给你加500元工资，你到我的企业工作，怎么样？”如果你的员工跟我说：“先生，您的企业在东城还是西城，在海淀还是朝阳，要不我现在就去？”这表明你的企业员工的价值观跟企业倡导的价值观不一致，她没有融入你的企业，她跟你的思想不统一。而海底捞的每一个员工之所以那么积极，跟它的文化，包括它对每一个员工岗前的培训是密切相关的。

我对海底捞的服务员小张又补充说：“小张，你说得真好，其实我们的企业也很好，你要不到我们那儿看看？”小张还是面带微笑地说：“先生，谢谢您的好意，下个月我就有可能成为先进员工了。当我成为先进员工之后，我就可以把我爸妈接到北京来，而且我还有三天假期，可以陪爸妈爬长城、游故宫、登天安门城楼、逛西单和王府井、看东单……”小张向我传递的是，她的下一个位置是什么，下一个月她会成长为怎样的员工，她可以获得什么。她觉得这是一种荣耀。

所以，作为企业家、老板或经理人，你应该反思，员工能看到哪些荣耀。不要总说员工没有激情、没有热情、没有忠诚，你先要让员工有盼头，让员工知道自己下一个位置在哪里，让员工知道有这样的收获他将会怎样。这样，员工有了憧憬，才会发自内心地积极主动工作，才愿意留下来，才会让顾客满意，才会为企业带来更大的利润。