旅游者情绪的特征与影响因素

第二节　旅游者情绪的特征与影响因素

一、旅游者情绪的特征

(一)兴奋性

从某种意义上说，旅游是人们离开自己所居住的地方，到另一个地方去过一段不同于往常的生活。因此，外出旅游就给旅游者带来了一系列的改变：环境的改变、人际关系的改变、生活习惯的改变、社会角色的改变等。这种改变在给旅游者带来新奇的同时，也给他们带来情绪上的兴奋。这种兴奋性常常表现为解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨。无论解放感还是紧张感，其共同特征是兴奋性增强，外在表现为兴高采烈和忐忑不安。

1.解放感

旅游不是简单的游山玩水，而是通过休闲的过程释放压力，获得一种发自心灵的快乐，体会“人本身也是属于自然一部分”的真谛。现代社会让人们每天不得不忙于紧张的工作，平日里被沉重的工作压力压得喘不过气来，持续的精神紧张使人们感到身心疲惫。当人们出外旅游时，脱离了日常的工作环境，没有了身份和地位的束缚，产生了一种如释重负的感觉，不仅能够缓解工作压力、排除焦虑情绪，还能陶冶性情、修身养性，给旅游者带来了强烈的解放感。

当然由于旅游者的经验和个性不同，解放感的程度也是不同的。有经验的旅游者比没有经验的旅游者的解放感要强。旅游者到达旅游目的地时，面对旅游景点和旅游活动自然比较激动和兴奋。对于那些引人入胜的自然景观与人文景观等，旅游者一般是先睹为快而后再听缘由。旅游者出外旅游时其性格会表现得淋漓尽致，其行为表现为自由散漫，追求理想化和完美无缺，对导游或旅行社有时会提出过高的要求。

2.紧张感

当旅游者来到一个陌生的环境时，人际关系、生活习惯、社会角色与生活环境都发生了变化，对未知的事物或经历缺乏把握与控制，自然会产生紧张的情绪。

一般而言，当一个人决定外出旅游时，他的注意力会集中指向这一旅游活动，显得特别兴奋，有时表现为坐立不安。为了这次旅游，他会做很多的准备，会去多家旅行社了解旅游目的地的交通、气候、人文等多方面的情况，会在穿着、交通工具的选择等方面作好准备。一旦开始旅游，又会对旅途中的安全担心，尽管选择了安全系数较高的飞机出行，又会担心高空的气压、飞机的降落等情况。由于紧张而造成人体器官与组织含氧量的减少，有时甚至会因此引起头痛、恶心、气喘等现象的发生。当到达旅游目的地时，初来乍到，举目无亲，一切都是那么茫然。随着旅游活动的开展，旅行团内的旅游者已经熟悉时又面临着旅游行程即将结束，那种依依不舍的情绪又会涌上心头。

(二)感染性

旅游活动是一种高密度、高频率的人际交往活动。在这种交往活动中，既有信息的交流和对象的相互作用，同时还伴有情绪状态的交换。旅游服务的情绪含量极高，以至被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者和旅游工作者的情绪，在与他人的交往过程中，通过语言、动作、表情影响到他人，引起情绪上的共鸣，使他人也产生相同的情绪。

1.导游与旅游者之间的情绪感染

导游要从感情上与旅游者沟通。如果沟通得好，导游与旅游者会相互理解，相互支持，遇到困难时会变得很容易。如果沟通得不好，旅游者对导游产生回避心理，对导游的服务会产生抵触情绪。一般而言，一个好的导游往往会带动全团游客的情绪，即使游客再多，困难再大，或许一个妙趣横生的笑话也会将困难化为灰烬。而有的导游，针对一个小的困难，经过了很大的努力也达不到应有的效果。如导游在讲解时表现得激动、兴奋、惊奇，旅游者就会对导游讲解的对象表现出极大的兴趣；如果导游表现得厌烦、无精打采，旅游者肯定会索然无味。

2.旅游者之间的情绪感染

旅游者积极的情绪可以协调旅游过程的社会交往和人际关系。与语言相比，情绪的感染力更强烈，情绪以十分微妙的表情动作、身体语言来相互传递，使旅游者互相了解、彼此共鸣。

在旅行团中，旅游者情绪因环境的刺激而产生。由于个体之间的差异，往往是某个或某些旅游者最先产生，他们通过情绪化的语言、表情、形体动作等，向其他旅游者扩散，使同团队的其他旅游者受到感染。

如前所述，旅行团中的情绪感染不是单向的，而是相互的。你感染我，我又感染你，感染过来，又感染过去，这就形成一个循环作用圈。旅游者的情绪在一次又一次的相互作用中逐步增强。如果情绪首先出现在“中心人物”身上，那么，情绪感染就会像雪崩一样迅速发展。

导游在处理旅游者情绪之间的相互感染时，对好的旅游者情绪可以适度地加强；反之，对不好的情绪要及时切断循环作用圈，在空间或时间上把游客适当分隔开来，尽快平息游客的不好情绪，让游客变得较为理智时再做其他的处理工作。

3.情境活动对旅游者的情绪感染

人在旅途，惊喜于风光景色，感慨于人文故事。当旅游者看见青山绿水时，思路开阔，浮想联翩，情不自禁；当听到“跑马溜溜的山上，一朵溜溜的云哟”时，仿佛衣着艳丽的姑娘和小伙儿挥鞭纵马在碧绿的山坡上；当旅游者看见悲伤情景时，会垂泪而泣，扼腕感叹。

“千座山脉难以尽奇，万条江河难以尽秀”，山、水、气、光、动物、植物等自然要素的巧妙结合，构成了千变万化的景象和环境。人们对自然景观的观赏，主要通过人的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等途径的直接感受，进而产生联想，并通过理念的感知印象和综合分析产生美感，并获得精神与物质上的享受。

(三)易变性

在旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游者的情绪容易处于一种不稳定的易变状态。如旅游者登山时，开始可能感到惊奇，情绪处于积极状态，当到达山顶时可能由激动趋向平静，再后来就会产生疲劳而心生厌倦。旅游者在旅游初期表现为求安全心理、求新心理；在旅游中期表现出懒散心态、求全心理、群体心理；在旅游后期又忙于个人事务等。

例如，某旅游者在游览长江三峡时，天气晴朗，气候宜人，看见的是如画的风光。当该旅游者带着满足和喜悦的心情来到武当山时，看见的还是如画的风光，可遇到了阴雨绵绵的天气，就会由于阴雨绵绵的天气造成其情绪的很大反差和变化。为了让旅游者能随时保持积极的情绪状态，导游就必须细心观察旅游者的情绪反应，尽可能地满足其需要。

出外旅游遇到突发事件是常有的事。当这些突发事件出现后，难免会对旅游者的情绪造成影响，这也是旅游者情绪易变性的一个表现方面。一旦发生后，导游要采取措施把旅游者的情绪往积极的方向引导。

二、影响旅游者的情绪因素

从旅游的角度来看，旅游者在旅游活动中所接触到的一切，都会引起旅游者的情绪发生变化。具体来说，可以归纳为以下几个方面：

(一)客观条件是否优越

客观条件的刺激，会引起旅游者的知觉从而产生情绪体验。到了阳春三月，大自然就像一扇敞开的画屏，人在画屏中旅行，烦恼的情绪一时也被荡涤殆尽，人们便养成了到郊外踏青的习俗。在夏季旅行，若遇一场清爽的雨会让人心绪平静，风景优美的山林、海滨比富丽堂皇的人造殿堂更适合旅行，因为它们让人心情放松。旅游者会因美味佳肴的品尝而愉悦，因行程的随意改变而恼怒，因人身安全受到威胁而惶恐等。

1.旅游资源对旅游者情绪的影响

在旅游观赏时，旅游者首先是从景物观赏中产生美的情感体验，获得精神的愉悦。优美的自然景色、独特的人文景观，在不同的条件下呈现不同的审美状态。如果旅游资源独具特色，旅游者会情绪高涨，游兴大增。

例如，乡村旅游主要是家庭旅游者。他们带着孩子，通过乡村度假感受人生，体验不同的生活。他们寻求真实，感受乡村居民的质朴，他们向往经历，通过与当地居民接触，自然而理智地有所发现。乡村旅游的核心是乡村文化，乡村旅游的特点是让旅游者亲身体验乡村的自然环境与人文环境，深入体会当地居民的传统生活方式。

2.接待设施对旅游者情绪的影响

旅游接待设施，主要指宾馆、饭店、餐饮、娱乐场所、购物场所等设施设备，其内容相当宽泛，而又相当具体。具有审美效果的旅游接待设施，在满足旅游者物质享受的同时，也给旅游者提供一种精神的享受。如旅游饭店在提供给旅游者高舒适度、高效能的餐饮住宿服务的同时，还提供给旅游者幽雅的室内外环境和丰富的文化生活，用赏心悦目的意境和氛围来陶冶旅游者的情操、激发旅游者的兴趣。如果旅游者到餐厅就餐，发现桌椅的腿是断的，灯光是昏暗的，旅游者肯定会产生失望、不满的情绪。

3.社会环境对旅游者情绪的影响

旅游者到了一个地方，必然要审视、观察和体验所在社会的制度、结构、人情、伦理、道德、民风与生活方式，等等。良好的社会环境，对升华旅游者的情感和振奋旅游者的精神具有积极的作用。如果当地居民朴实好客，旅游者会愉快地与当地居民交往，有的旅游者甚至会因此而交到一个新朋友，因新朋友的存在而忘掉旅途的疲劳；如果当地治安很好、管理规范，旅游者会非常放心地享受旅游的乐趣。

【案例6-2】

丽江的柔情

当我踏上丽江并不平整的七彩石板路时，这个地方似曾相识。丽江能让人错把他乡当故乡，好像自己就是远方归来的游子，并沉迷在她温情的怀抱而忘记了回家的路。

早上，我坐在河边的长椅上，杨柳在头上悠悠地飘，小鱼在水草间悠悠地游，思绪也随古城的晨气散发开去。身边偶尔会走过几个游人，他们的脚步是轻轻的，说话也是轻轻的，生怕打扰了这份宁静。太阳光从柳枝间细碎地洒下来。石板路上游人的脚步也渐渐地多起来了，响起来了。

夜幕降临了，四方街上燃起了篝火，游人们拿着火把，一个载歌载舞的小型乐队已被游人围得水泄不通。我和几个素不相识的人也随着音乐的旋律，围着篝火跳了起来。跳出了一身汗，身体却是空前的轻松。

靠河边的长条椅上已座无虚席，小河两岸的红灯笼隐隐地透出浪漫的情调。同伴们在早已预订的座位上喝酒了，夜色中的酒吧一条街是热闹的，并带着些许的疯狂。

对岸有个女孩唱了一句：“对山歌了!这边唱来那边和!那边和!”算是向我们发出了对歌的邀请。其中一个客人也唱起了“哎!大理三月好风光哎，蝴蝶泉边好梳妆……”有的人唱累了，唱哑了，意犹未尽地走了。来了另一批人继续唱。我唱累了，拉上同伴去外面溜一圈，小河的石埠上有人在卖莲花灯，赶紧买下一只，许上三个心愿，让莲花灯在水里慢慢地飘摇。

如果把丽江比做一个人，那她就是一位被上苍眷顾的女子，她风情万种，神秘诱人，慵懒随意，还带着些许的媚惑。

丽江古城具有充满生命力的水系、风格统一的建筑群体、亲切宜人的空间环境以及独具风格的民族艺术内容等，具有崇自然、求实效、尚率直、善兼容的可贵特质。丽江古城是珍贵的文化遗产，是中国乃至世界的瑰宝。旅游者到了这样一个旅游地，自然会融入到这一美妙的社会环境中。

(二)旅游者需要是否满足

旅行重要的是过程，旅游就是为了满足某种需要。原来那种“上车睡觉，下车撒尿，到景点拍照”的旅游在减少，伴着自我意识的觉醒，旅游者出外旅游是为了获得知识、放松心情或锻炼身体等。当旅游满足了旅游者的需要，旅游者就会产生满意、高兴的情绪，如果没有满足旅游者的需要，旅游者就会产生不满、失望的情绪。

1.审美怡情的需要

爱美是人之天性。在旅游活动中，游客的主要时间都是用来鉴赏各种美的事物。独特的自然风光和人文景观容易引起旅游者的注意，并激发旅游者的良性反应，尤其是生活节奏日见加快的现代，人们经过一番紧张的工作之后，总希望到优美的环境中去获得放松，体验不曾体验过的风情，身临不曾光顾过的风景。

例如，九寨沟佳景荟萃、自然纯净。山、水、林诸多景物中，尤以水景最为奇丽。在狭长的山沟谷地中，有色彩斑斓、清澈若镜的100多个湖泊散布其间，泉、瀑、河、滩将无数碧蓝澄澈的湖泊连缀一体，千姿百态，如诗如画。加之雪峰、森林、鸟兽，以及蓝天映衬和四时季节变换，充满原始森林的风貌，使旅游者仿佛置身于美妙的世外天地，尽情地欣赏大自然赐予人类的那一美景，忘却工作中的一切烦恼。旅游者游玩九寨沟后有“黄山归来不看山，九寨归来不看水”的感受。

2.避常求变的需要

人本能地需要客观环境丰富多彩的刺激。人虽然都希望有安定的生活，但又厌烦一平如水、周而复始的枯燥日子。人们总是设法把自己投入到各种活动情境中，紧张工作之余来放松自己、释放压力。与其他形式的消遣和娱乐活动相比较，旅游的特殊作用是使人暂时改变生活环境，改变生活节奏，带来前所未有的兴奋、愉悦，从而缓和由于平时生活的单调而产生的紧张情绪。那些具有新异奇特、娱乐刺激、亲身参与特征的旅游活动内容更能激发旅游者的兴奋感和旅游兴趣。

对于旅游者来说，旅游是一个游戏世界，充满神秘和冒险色彩，是满足旅游者娱乐和冒险的舞台与乐园。当旅游者轻松愉快地参与各种旅游活动时，能摆脱日常工作的单调，忘却工作中的烦恼。即使有的旅游活动具有一些冒险性或新奇性，一般也不会阻碍旅游者的旅游兴趣，往往会增强对旅游者的吸引力。如旅游者到土家山寨看见农村小伙娶新娘，一队唢呐乐队在前面开路，新娘坐着大红花轿缓步前行，旅游者见到此景此情，一定会充满好好奇与新鲜感，从而想进一步了解土家婚嫁的奇特与哭嫁习俗。

3.社会交往的需要

除参观游览活动外，旅游者还向往在异国他乡进行多姿多彩的其他活动，例如社交活动、文娱活动、购物以及自由活动。这些活动是参观游览活动的继续和补充，使旅游活动更加充实圆满、富有乐趣。导游要努力为旅游者安排各类活动，尤其是健康活泼的晚间活动，避免“白天看寺庙、晚上睡大觉”的现象再现。这样做有助于活跃旅游者的气氛，提高旅游者的旅游兴趣。

有的旅游者旅游的主要目的就是为了探亲访友、寻根问祖、结识新朋友。尤其是商务旅游更应该安排较多的社交活动，为旅游者提供更多的交流机会。有的旅游者参观寺庙时会参加进香朝拜的宗教礼仪活动，其内心是为了与宗教信徒接触，了解宗教的神秘与信徒的生活与内心世界，也会自己寻求另一种精神寄托的方式。

在同一个旅行团内，旅游者与其他旅游者的关系友好，得到群体的接纳，能使旅游者在旅途中保持心情舒畅，有助于满足旅游者实现社交需要的欲求。旅游者在陌生的环境完全可以抛弃旧我而回归本来，可以肆意地回忆、思念和思考，怀着轻松的心情面对眼前的风景、居民、文化、饮食与特产，与陌生的人交谈让自己舒心，看窗外风景的陌生让自己安心，可以找到那个让自己沉醉的空间。

(三)旅游活动是否顺利

旅游活动的安排要紧紧抓住吃、住、行、游、购、娱六个方面，在旅行游览过程中，其中最根本的是游览，吃、住、行、购、娱等都是进行游览的必要条件或派生物。在整个旅游活动中如果旅游活动安排得合理，旅游过程一切顺利，旅游者自然会产生满意、高兴的情绪，如果安排得不合理，旅游过程不顺利，旅途与游览过程中出现这样或那样的差错，旅游者就会产生失望、焦虑和不满的情绪。

1.游览活动的安排是否合理

旅游活动中最为根本的是游览，因此，安排合理的游览活动关系到整个旅游的成败。引导和帮助旅游者选择和安排游览活动是旅行社的重要使命，旅行社在安排时必须适合旅游团的特点，体现本地特色并点面结合；要留有余地、劳逸结合；要兼顾参观、游览和购物等各项活动；不宜雷同。

在日程安排上，尽量做到上下午的游览活动不雷同，就是在不同地方的游览活动内容也不宜雷同，因为雷同违背了“美在新奇”这一旅游审美活动的基本规律。时空虽异但审美对象大体如一的情况，对追新猎奇的旅游者来说不但不会强化，反而会冲淡其审美感受，甚至会招来抱怨。需要强调的是，在游览活动的安排上，一定要留有余地，便于导游根据实际情况机动调整。因为在旅游过程中，随时可能遇到一些计划中没有考虑到的情况，即使是由于某些不可控的原因，也会使旅游者感受到挫折而情绪波动。因此，在游览活动遭遇变故的情况下，就要求导游具有非常机动灵活的处事能力和一定的预见性。只有这样，才能取得好的旅游效果，取得旅游者的认可。

【案例6-3】

导游的灵活赢得游客的好评

一次，某旅行社的导游小李送一个小型团队从宜昌到武汉。按预定计划是当天下午抵达武汉，住一晚后第二天上午参观游览黄鹤楼，吃完午饭后送游客搭乘飞往北京的航班，导游小李的工作就完成了。

但是，当天抵达武汉时是下午3点，导游小李考虑到此次旅游即将结束，游客相处这么久，晚餐时一定会相互劝酒，如果时间一长就会影响第二天游览黄鹤楼的计划。因此，导游小李及时征求游客的意见，在征得游客的同意后，在下午三点半就开始游览了黄鹤楼。晚上游客高兴，喝酒比较多，睡得比较晚，第二天上午11点才起床，吃过午饭后游客就前往武汉天河机场，时间非常充裕。游客对导游小李的灵活机动非常满意。

2.其他旅游消费活动的安排是否合理

旅游是综合性消费行为。除了游览活动外，还涉及行、吃、住、购、娱等领域，为旅游者提供了更大的消费选择空间，为相关领域的从业者提供了更多的收益机会，是旅游“双赢”的结果。

旅游者虽然有不同的消费观念或不同的需求，但追求愉悦与享受是每一个外出旅游的人都会有的，在绝大多数旅游者的心目中，旅游应该是惬意、富有、地位的象征，旅游者会花费他们认为非常值得花的钱。正因为如此，旅游者的消费水平一般会高出他们平时的消费水平。旅游者也常利用游览异国他乡的机会，购买满意的商品。对此，导游应该向旅游者介绍当地的土特产品和名贵物品，并尽可能形成满足他们消费心理的活动氛围。

旅游“六要素”所涉及的消费内容构成了整个旅游活动的全部内容。如果其中某一个环节出现差错，就会影响旅游者的旅游兴趣。如在旅游活动中导游介绍了伪劣商品或强行收取了小费，就会影响旅游者的情绪，甚至会导致旅游投诉或旅游官司。

(四)旅游者身体是否良好

旅游活动需要一定的体力和精力作保证。身体健康、精力旺盛是产生愉快情绪的重要原因之一。例如，旅游者漫步在碧波荡漾的湖畔，使人心情恬静；面对波涛滚滚的大海，使人想到迎击风浪；登上耸入云霄的高峰，使人想到奋发向上。在大自然美景的熏陶下，使人消除忧愁与烦恼，情绪得到改善，从而提高旅游兴趣。旅游者身体欠佳或过度疲劳，容易产生不良情绪。因此，旅游要因人、因地、因时制宜。如年长的泛舟水中，怡然自得；年轻的攀山登岩，历练意志；新婚夫妇静舍小憩，蜜月更甜。

又如，多血质者应去名山大川，直抒胸臆；胆汁质者则应多游亭台楼榭，静静心境；抑郁质和黏液质者则应以观今古奇观和起落较大的险景胜地为上，改变抑滞。在旅游活动的安排上，旅游工作者应该根据旅游者的特征，将活动安排得张弛相间，松紧适度，随时注意旅游者的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪，以保证旅游活动的正常进行。