旅游者的情绪与情感

第六章　旅游者的情绪与情感

教学目的和要求

通过本章内容的学习，学生应了解旅游者情绪与情感的含义和分类、特点和内容、区别和联系，熟悉旅游者情绪与情感体验及其对旅游行为的影响，掌握旅游者情绪与情感的激发与调控的方法以及旅游从业人员情绪情感的管理能力，有针对性地做好旅游服务工作。

关键词

情绪　情感　激情　积极心态

引言

情绪（emotion）和情感（feeling）一般是指人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。需要是情绪与情感产生的重要基础，情绪又以个体的愿望和需要为中介，而情感是情绪的内在内容，是情绪的社会化。旅游者的情绪与情感研究大多站在旅游者的角度进行全局性的思考和研究。研究了解旅游者在旅游活动中的情绪和情感反应，对于提高旅游从业人员在旅游服务过程中的水平和质量具有非常重要的意义。

案例导入

庐山之行

小王是一家旅行社刚上班的导游部员工，十一黄金周期间，按照惯例，小王接到一个庐山四日游的带团计划。在出发前一天，小王拿到自己的带团计划，包括旅游行程、游客名单、付款方式、地接社联系方式和地陪人员等相关计划内容。

第二天，小王一行40人的旅游团队顺利抵达庐山脚下，在地陪的带领下，大家都兴致勃勃地准备登山。由于团队人数比较多，而且全是散客拼团，登山之时，山上还下着毛毛细雨，地陪直接告诉小王，最好是大家自由活动，安排地点集合，否则会影响旅游进程。于是小王在大门口集合了所有人员后，交代大家自由登山，在庐山的著名景点“三叠泉”等待大家集合，并强调说“大家一直往山上走，不走回头路。上午十点半在三叠泉景点汇合”。小王和地陪两人按照旅游路线，提前抵达“三叠泉”景点处等待大家的到来。但是到了十点半集合的时间，却有两位游客没有到，此时雨越下越大，按时抵达的游客不时地催促小王赶往下一个景点。在无法联系上未到的两名游客的情况之下（名单中游客没有留下电话号码，小王和地陪的电话也没有告知游客……），小王和地陪只好抱着侥幸的心理，认为丢失的两位游客肯定前往下个景点了，两位导游在当天所有的行程中，一路工作，一路冒着大雨寻找丢失的两位游客，但是依然没有找到。

按照游程计划安排，小王晚上安排小王好其他38位游客的食宿之后，还是没有那两位游客的消息。这时小王和地陪慌了，开始打110报警。正在大家在酒店大厅着急的时候，突然从门外冲进来两位浑身湿透、失魂落魄的女游客（两位女士），看到导游小王之后，好像见到了亲人，号啕大哭起来……其他热心的游客一边安慰，一边问其缘由。原来这两位游客很早就登上了三叠泉景点，久等人不来，于是又从山上下来，回到了庐山的大门处。因为两位女士是海南客家人，不太听得懂普通话，导游交代的“一直往山上走，不走回头路”这样的关键性话语，她们不明白其中的意思，以为景点游览之后，还是回到原地……又因为没有导游的联系方式，也没有带旅行社的合同，也不知道晚上团队会住在哪家酒店，于是两人花了一天的时间，包了辆“面的”，花了300元钱，找遍了庐山所有的酒店，终于找到了自己所属的团队，才出现了刚才发生的一幕。

在两位女士发泄完自己的情绪之后，小王劝慰了一下，安排完了两位的晚餐和住宿，就继续了第二天的行程。一路上大家颇有微词，但也都相安无事。在离开庐山准备登船返程的时候，两位海南的女士突然坐在岸边，任由小王如何劝说，就是不登船，要求导游对第一天游程的损失作个交代，并要求赔偿300元的交通费……顿时周边围观了很多游客，两位女士的情绪也非常激动，扬言回去之后要把此事登报上告。小王只有安慰她们，说一定给个交代，这才赶紧给社里打电话，说明缘由，社里马上答应了这两位游客的赔偿要求，并交代小王一定要控制事态的发展，安全带回40名游客。

当40位游客安全返回，小王和两位女士下船的时候，迎接他们的是旅行社的老总，老总亲自递上了300元交通费，并且一再道歉，就给游客带来的惊吓和不便，请求其原谅。小王也一边连声给游客道歉，一边留下了委屈的泪水……

问题思考：

（1）根据旅游者情绪情感分析，为什么旅游者会在最后一天产生如此激烈的情绪？本案例说明了在旅游行程中旅游从业人员应该注意哪些方面？

（2）分析此案例中小王工作的不足之处？在进行旅游活动过程中，应该如何处理这类突发事件？如何避免旅游工作中出现这种矛盾激化的情况？