旅游者的人格特征与旅游者行为

第二节　旅游者的人格特征与旅游者行为

一、气质与旅游者行为

日常生活中，我们在谈论一个人时常常用到“气质”一词，如“某人气质不错”、“某人有超凡脱俗的气质”等。当人们这样说的时候，“气质”一词的含义是很广泛的，它既可以指一个人通过言词、举止、表情、态度体现出来的一种个人风度，也可以指一个人的外表给人的整体形象，包括身材、相貌、衣着和修饰等，有时单纯指个人的行为或情绪特点，如某人气质是忧郁的，某人的气质是外向、热情、开朗的，等等。而在心理学中，气质是指个体的人格特征中具有先天性的一个方面，是个体心理过程的速度、强度、稳定性及指向性等动力特征的总和，是个体的高级神经活动类型在行为活动中的表现，每个人生来就具有一种气质。具有某种气质的人在多种多样的活动中都有同样的再现，而不以活动的内容、目的、动机为转移，即一个人的气质具有极大的稳定性。正像巴甫洛夫所指出的：气质是每个人个别的、最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征。而这种特征在每一个人的一切活动上都打上了一定的烙印。因此，借助心理学的气质原理，许多旅游者的心理和行为现象可以得到合理的解释。那么，什么是气质？它有哪些特点与类型？它对旅游者行为有何影响？在为不同气质类型的旅游者提供服务时我们的服务策略应该有些什么差异？本节将对这些问题做一些初步探讨。

(一)气质类型简介

古希腊著名医生希波克拉底在观察了人们行为的个别特点后，提出了气质的体液学说。他认为人体含有四种体液，分别是血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。它们分别产生于心脏、脑、肝和胃。这四种体液在人体内的比例不同，就形成了人的不同气质。约500年后，罗马医生盖伦进一步确定了气质类型，提出人的四种气质类型是胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质，不同气质类型的人在生活中有不同的行为表现。虽然依照体液来对气质类型进行分类缺乏科学依据，但是气质及四种气质类型分类的名称一直被研究者们所沿用，现在这种四分法已经成为气质分类的经典之作了。

俄国近代生物学家巴甫洛夫通过大量实验发现：高级神经活动的兴奋过程和抑制过程在强度、平衡性、灵活性方面具有不同特点，依据这些特点的不同组合，可以把高级神经活动过程分为兴奋型、活泼型、安静型、弱型四种类型，分别对应于胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质，这恰好与希波克拉底划分的四种气质类型不谋而合。

对于这四种气质类型的人的心理和行为特点，有一位前苏联心理学家曾形象地说过：如果有四位分别属于不同气质类型的朋友，一同去戏院看戏，可是都迟到了。这时，胆汁质的人会和检票员大声吵闹，而且不顾检票员的阻拦而闯入剧院；多血质的人看到楼下入口处看守很严，可能溜到楼上去看戏；黏液质的人可能规规矩矩地等在大厅外，直到剧间休息时再进去；而抑郁质的人则可能叹息说，真不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，说完掉头就回去了。

(二)不同气质类型个体心理和行为特征

关于不同气质类型的人，其心理和行为具有很大的差异，图5-1的漫画形象展示了不同气质类型的个体对于同一件事情的不同行为反应。其具体行为差异如下：

图5-1　四种典型的气质类型(图片采自王雁主编的《普通心理学》，人民教育出版社出版，2002年第1版)

1.胆汁质

胆汁质的人以《水浒传》里的黑旋风李逵为典型代表，脾气暴躁，为人耿直，忠义刚烈，思想简单，行为冒失。具有这种气质的人像“夏日里的一把火”，有股火爆的脾气。这种人的情绪爆发快，“一点就着”，但难持久，如同一阵狂风、一场雷阵雨，来去匆匆。这种人精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断，为人热情直率，朴实真诚；但他们的思维活动常常是粗枝大叶，不求甚解，遇事常欠思量，鲁莽冒失，做事也常常感情用事，但表里如一。

2.多血质

多血质的人一般聪明过人，灵活善变，交结朋友等无所不会。具有这种气质的人总是像春风一样“得意洋洋”，富有朝气。这种人乖巧伶俐，惹人喜爱。他们的情绪丰富而且外露，喜怒哀乐皆形于色，他们那张表情多变的脸折射出他们的内心世界。活泼、好动、乐观、灵活是他们的优点。他们喜欢与人交往，有种“自来熟”的本事，但交情粗浅。他们思维灵活，行动敏捷，对各种环境的适应力强，教育的可塑性也很强。但是他们气质上的弱点是缺乏耐心和毅力，稳定性差，见异思迁。

3.黏液质

黏液质的人一般沉着老练，忍耐持久。这种气质就像冬天一样无艳丽的色彩装点而“冰冷耐寒”，但也缺乏生气。这种人安静稳重，沉默寡言，喜欢沉思，表情平淡，情绪不易外露，但内心的情绪体验深刻，给人以貌似“冷”的感觉，很像外冷内热的“热水瓶”。他们自制力和忍耐力很强，不怕困难，表现出内刚外柔的特点。他们与人交往适度，交情深厚，朋友少但却知心。他们的思维灵活性略差，但考虑问题细致而周到，这往往弥补了他们思维的不足。他们平时总是四平八稳，所以有时“火烧眉毛也不着急”。这种人的行为主动性比较差，经常是别人让他们去做某事才会去做，而并不是他们不想做。

4.抑郁质

具有抑郁质气质的典型人物要数《红楼梦》里的林黛玉。主要表现为多愁善感，聪颖多疑，孤僻清高。这种气质给人以“无可奈何花落去”般的无奈、忧愁的感觉。这种人情绪体验深刻、细腻而又持久，主导心境消极抑郁，多愁善感，给人以温柔怯懦的感觉。他们聪明而富于想象力，自制力强，注重内心世界，不善交际，孤僻离群，软弱胆小，萎靡不振，他们的行为举止缓慢而单调，优柔寡断。

(三)旅游者的气质类型差异及其服务策略

在一个旅游团中，我们很容易看到这四种气质类型的人，其各自的需求特征、旅游行为表现不同，同样的笑话或玩笑，在不同的旅游者那里，效果可能大不一样。因此要求我们在迅速把握客人气质特点的前提下，提供有针对性的、差异化的服务，采用不同的服务策略。

1.多血质——活泼型旅游者

心理需求特点：①这种旅游者对旅途中一切吸引他的东西，都会做兴致勃勃的反应，但热情容易消退，表现得不够专注和坚定，缺乏忍耐力和毅力；②他们行动敏捷，旅游活动中精力充沛，具有高度的可塑性，容易适应新环境；③情感容易发生，但不持久，容易变化；④姿态活泼，表情生动，语言表达力和感染力较强；⑤善于结交新朋友，且有较高的主动性；⑥他们在得到导游热情的服务后很容易表现出对导游的好感，导游很容易从其面部表情判断出其喜怒哀乐；⑦不喜欢平淡的旅游活动项目，愿意尝试新的风味食品和旅游活动。

服务对策和注意事项：①对多血质的旅游者，导游不能不理他们，在可能的情况下，尽量多同他们交谈，以满足他们爱说话、爱交际的特点，但讲解不能有过多重复，否则，他们会变得不耐烦；②多向他们介绍本地的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，③尽快取得其信任与好感，以利于下一步游览活动的开展；④在安排其食谱时，要有适量的变化，由于经常改变主意，他们提出要求时，要尽量满足；⑤可以同他们开善意的玩笑，以活跃旅途气氛，他们乐于成为活动的中心人物。从总体上看，多血质的旅游者是很不错的旅游者，比较容易和导游合作，有很高的满意度。

2.胆汁质——兴奋型旅游者

心理需求特点：①胆汁质的旅游者希望自己能受到导游的重视，若他们觉得自己被忽略时反应强烈，脾气暴躁，但态度直率；②他们不能容忍导游安排的活动缺乏新意，节奏缓慢，对旅游活动是否满意从面部表情就可以观察到；③精力旺盛，他们对旅游活动一般有极大的热情，活动中行动迅速而坚决；④易动感情，而且情感比较深刻；⑤这种旅游者有时会刚愎自用，傲慢不恭；⑥在等待的过程中很容易显得非常不耐烦，处世粗心，易丢失钱包、相机、公文包之类的随身携带的物品；⑦他们很容易被广告、导游的宣传所打动，喜欢尝试新事物。

服务对策和注意事项：①不要激怒他们；②万一出现矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们有时不计后果的冲动性语言；③在服务时要尽可能迅速；④导游要多注意提醒他们不要遗忘物品。

3.黏液质——安静型旅游者

心理需求特点：①这类旅游者反应性低，情感不易发生，也不易外露，即使是最可能引起激动的风景点或旅游活动，也未必能引起他们的激动，但是一旦对某位导游或某种参观游览项目有了兴趣和爱好，形成了肯定或否定的态度，就会成为强烈、稳固而深刻的态度(导游的讲解要能摸准他们的“穴位”)；②他们态度庄重，交际适度，行动缓慢，在旅途中做决定时多三思而行；③他们可塑性差，不灵活；④一般表现为内倾，对导游、广告的影响较少做出明确的反应；⑤他们有较强的自制力和持久性。

服务对策和注意事项：①安排饮食方面要注意多提供他们熟悉的菜肴；②讲解时不要过早阐述自己的观点和意见，留给他们较长的时间思考；③旅途中不要过多催促他们，讲解时语速要慢一些，可以有适当的重复，以免他们反应不过来；④一般情况下不要同他们有过多的交谈，因为他们往往不喜欢过于热情的导游。

4.抑郁质——敏感型旅游者

心理需求特点：①抑郁质气质类型的旅游者对旅游活动具有较高的感受性，但敏捷性差，对一些景点的精妙之处感受和领悟较慢，动作迟缓；②多愁善感，对导游的内在品质关注较多；③在碰到困难和危险时，常寄希望于导游，一旦不为导游所重视，而他自己又非常希望导游重视自己时，极易产生消极情绪，并且会持续很久；④情绪容易发生，强度不大，表现得微弱而持久，不善与人交往，关注内心世界；⑤在困难和危险面前，常畏缩恐惧、优柔寡断；⑥旅途中一旦经受挫折，消极情绪持很久，不能迅速转向新的活动；⑦言行谨小慎微，内心复杂而少外露；⑧他们感情脆弱，易于激动和消沉，对新事物难以接受。

服务对策和注意事项：①如遇行程变化，一定要讲清楚原因并取得他们的同意，以免引起他们的猜疑和不满；②游览过程中要尊重他们，导游语言要清楚明了，不至于引起误会，决不可以同他们开玩笑；③在讲解或听候他们吩咐时，要耐心；④尽量少在他们面前说话；⑤当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应该予以特别的关心，帮助、想办法安慰他们，使之感到温暖。

最后，特别需要指出的是：对于旅游者气质的四分法，只是提供一个基本的框架供大家参考，具体的客人气质类型识别是一个长期的过程。而且在实际生活中，典型气质类型的旅游者并不多见，更多的是各种类型的混合型，一般是以某种气质类型为主，同时兼有其他气质类型的特点。

二、性格与旅游者行为

对于人类的性格，不同的心理学家从各自的角度进行了不同的分类。在此我们借鉴心理学中一些常见的性格分类方法和理论，对旅游者的人格特征差异进行描述。我们由此很容易知道，不同性格类型的旅游者，其旅游行为、心理需求特征都存在广泛的差异。

(一)冲动型旅游者与沉思型旅游者的行为表现差异

不同的人对问题的思考速度存在着非常显著的个体差异，这种差异表现为冲动型与沉思型的区别。冲动型与沉思型是由两种特点迥然不同的认知风格所体现出来的性格类型差异。这一认知方式的差异主要反映了人们对自己回答问题有效性的思考程度。在旅游活动中，旅游服务人员与游客时刻进行着交流与沟通，需要识别不同性格类型的旅游者，为他们解决很多具体而复杂的问题。

冲动型性格的人的特点是反应快，但精确度差。因此冲动型旅游者面对问题时总是急于求成，不能全面细致地分析事情的各种可能性，不管正确与否就急于表达出来，甚至有时还没弄清事情的前因后果，就开始发表自己对问题或事件的看法。他们的信息加工策略使用的多是整体加工方式，他们在评价旅游服务人员的时候，一般关注大的方面，经常的口头禅是“这次旅行，总体上还是不错的”。因此对于此类旅游者，当他们冲动之下说出一些过火的话或者做出一些过激的行为时，旅游服务人员应该对他们宽容一些，以满足他们的心理需求。

沉思型认知方式的人的主要特点是反应慢，但精确度高。所以这类旅游者在旅游活动中一般比冲动性旅游者反应慢半拍，但考虑问题一般比较周详，精确性高，反应慎重，例如，他们对旅游服务进行投诉以后，看重的是问题解决的质量，而不是速度。但是如果问题比较简单明了的时候，他们的反应也比较快。在针对比较复杂的旅游情境时，沉思型的特点表现得更得为明显。由于沉思型旅游者的信息加工策略一般采用细节性加工方式，所以他们对于旅游服务人员的工作细节非常关注，因此对这类旅游者除了要提供标准化服务外，还需要提供更多的个性化的细节服务以满足其心理需求。

(二)场独立性与场依存性的旅游者行为表现差异

美国心理学家威特金等根据自己的实验结果，从独立性与场依存性这一人格维度对人进行了分类，这种方式主要涉及人对外界环境的一种依赖程度。威特金的研究表明，场独立性与场依存性的旅游者可能会在其心理的知觉、思维、学习、人际交往等方面全方位表现出差异性。具体说来，场独立性的旅游者不太依赖于旅游环境刺激，他们在对旅游信息进行加工处理时，依据个人内在标准或内在参照，与其他旅游者交往时也很少能体察入微，此类客人可能不愿意从众，而更喜欢通过自己的思考后做出选择，同时更希望在旅游中体现出自己独特的个性。而场依存性的旅游者则比较依赖于外界旅游环境和旅游服务人员的看法和意见，处理和解决问题总是依赖于“场”，他们在对旅游过程中出现的各种信息进行加工处理时，主要依据外在参照，与其他旅游者或旅游服务人员交往时也多能考虑到对方的感受，例如，在增加自费景点或游览项目时，场依存性的旅游者更喜欢根据旅游团内其他人的选择而决定自己的选择，他们的从众行为出现的概率更高一些。

就旅游服务而言，场依存性的旅游者更加随和，更容易相处，而场独立性的旅游者具有更多的自主性，在服务上更需要满足其自我意识的完善和证明其先见之明，在一些非原则性问题上尊重他们的意见，更能取得他们对自己旅游服务工作的配合与支持。例如，同样是对于增加景点或自费项目，场独立性的旅游者会根据自己的喜好，理智地分析之后自主做出决定，丝毫不会因为旅游团内其他人的选择与自己不同而感受到心理压力。而场依存性的旅游者一般不会做出与其他人不一致的选择，即使因为某种特殊原因做出了一个与其他人不同的选择以后，也会感受到巨大的心理压力，条件和时间允许的情况下他们会首先考虑改变自己的选择而与他人保持一致。

(三)情绪型、理智型和意志型三种旅游者行为表现差异

根据人们思考或者做决策时占优势的人格维度分析，我们可以把旅游者分成情绪型、理智型和意志型三大类。情绪型的旅游者在旅游过程中更喜欢凭自己的感情和兴致行事，不善于深入思考，注重旅游服务人员为其提供的情感性服务。他们在参观各种历史遗迹的时候，对那些才子佳人的爱情故事和传说总是情有独钟，想像力丰富。在旅游过程中，更多的采用瞬时决策或冲动性决策。例如，情绪型旅游者在旅途中购物时，经常头脑一热，就买了一些东西，事后很有可能觉得不满意，要求退货，所以对情绪型的旅游者在购物时，导游人员要多提醒他们，让他们决定好了再购买。

理智型的旅游者习惯依靠冷静的思考行事，以理智来支配自己的行动。在做出旅游决策时需要更多的信息，因此旅游企业应该为他们提供足够多的信息供他们参考决策，出现旅游服务失败以后他们会谨慎地分析事故原因，相对客观地进行归因。

意志型的旅游者做事目标明确，行为主动，对事件的预见性高，能够忍受一些条件相对艰苦的旅游环境，对于旅途中出现的问题首先想到的是如何解决问题，而不是发牢骚和埋怨，不喜欢依赖他人。因此，这类旅游者一般不愿意参加由旅行社组织的安排好了吃、住、行的旅游团进行活动，更愿意从事背包旅游活动，自己去寻找一些独特的经历和体验，即使通过旅行社外出旅游，一般也只希望他们为自己提供一些基本的诸如预订车船票和旅馆之类的有限服务。

(四)内向型旅游者与外向型旅游者行为表现差异

瑞士心理学家荣格依据力比多(心理能量)作用的方向不同，把人分为外倾与内倾(或外向与内向)两种基本类型。力比多作用指向外部的属于外倾人格，力比多作用指向内部的属于内倾人格。因此，内向人格的旅游者由于心理活动一般倾向于内部世界，他们珍视旅游活动对自己的内在情感影响，对一个景点、一件事情会思考许久，而且内部心理活动体验深刻而持久。内向型旅游者的特点是害羞，喜欢独来独往，遇到压力与内心冲突时，总是先反省、责备自己，有自我分析与自我批评的精神。由于他们的兴趣所在不是外部世界而是自己的内心世界，即自己的观点、思想、情感和行为，所以他们往往是安静的、富于想象的、爱思考的、退缩的、害羞的和防御性的，对旅游服务人员和其他旅游者的兴趣漠然。他们感情比较深沉，待人接物小心谨慎，这类旅游者喜爱思考，常因为过分担心而缺乏决断力，对陌生的旅游环境适应不够灵活。因此我们在为内向型的旅游者提供讲解或其他相应服务时，应该给他们留下足够的思考时间，例如，一些内向型的旅游者对于喋喋不休讲个不停的导游非常反感。

而外向人格的旅游者由于其心理活动倾向于外部世界，经常对旅游途中看到的一切人和事物都表示出莫大的关心和浓厚的兴趣，不愿冥思苦想，常常要求导游服务人员来帮助自己，希望及时满足自己的情感需要。外向型的旅游者常将自己的想法不加考虑地说出来，即思维外向，这类旅游者心直口快、活泼开朗、感情外露、待人热情、诚恳，且与人交往时随和、不拘小节，适应旅游活动中新环境的能力较强。由于比较率直，因此这类旅游者一般缺乏自我分析与自我批评的精神，在发生旅游纠纷的时候，往往喜欢把事情的原因推到导游员旅行社方面。他们好与人作伴，善于交际，喜欢与别人直接接触和打交道，好外出、坦率、随和、乐于助人、轻信、易于适应环境。

(五)内控型旅游者与外控型旅游者行为表现差异

美国心理学家罗特根据人们对环境的控制点的差异，把人分成内控型和外控型两种。他认为，内控型的人习惯认为行为之后的事件是偶发的，由自身所具有的内部因素所决定；而外控型的人一般认为行为之后的事件是一种命运、机会和运气的结果，或者是由于其他的不可控制的因素所造成。而在旅游过程中，旅游者都试图获得对周围环境的控制，但实际上由于他们来到陌生的地方、接触陌生的人群、参观陌生而新奇的景点，短时间内的失控状态会让他们感觉到焦虑、兴奋，控制点不同的旅游者对于这种焦虑的行为反应可能存在比较大的差异。

一般来说，内控型旅游者倾向于认为任何事情是自己行动的结果，自己可以控制周围环境，无论成败皆由自己的能力和内部条件控制，具有强烈的控制感。而外控型旅游者则倾向于认为事情都由外部条件控制，自己无能为力。因此作为旅游服务人员就应该在某些活动中让两类旅游者都能体验到对环境的控制感，降低他们的焦虑情绪。例如，在解决投诉问题时，某些酒店或旅行社让游客提出解决方案，只要大致合理就满足他们的要求，这实际上是在增强客人对环境的控制，从而在一定程度上缓解他们的焦虑情绪。

(六)如何识别旅游者性格特征

一个游客怎样说话，话多还是话少，用什么方式说话，语言的风格如何，话语是否真诚等都可以表现出旅游者不同的性格特征。例如，爱与人交谈的旅游者，可能是性格开朗、善于交际，也可能是具有同情心，还可能是自负、妄自尊大；不善于与人交谈的旅游者，可能是对自己的言谈有较高的责任感，也可能是掩饰自己的思想、情感，还可能是孤僻、怯懦。可见，在言语中察觉旅游者的性格差异非常重要。此外，旅游者的衣冠服饰也能反映其性格差异。喜欢色泽鲜艳、富于变化服装的旅游者一般性格开朗、活泼；喜欢素静饰物、简单服饰的游客一般性格比较内向、文静。

心理学中的研究表明：每个人都有自己习惯的站立姿势，不同的“站姿”往往可以显示出一个人的性格特征。因此，因此我们可以通过观察旅游者如何站，如何走，如何坐，经常用什么手势，来判断其性格特征。

站立时习惯把双手插入裤袋的旅游者，大多城府较深，不轻易向他人表露内心的情绪。其性格偏于保守、内向，凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。

而站立时常把双手置于臀部的旅游者一般自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。

站立时喜欢把双手叠放于胸前的旅游者一般来说性格坚强，不屈不挠，不轻易向困难和压力低头。但是由于过分重视个人利益，与旅游从业人员交往中经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。

站立时将双手握置于背后的旅游者一般比较尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，他们最大的优点是富于耐性，而且能够接受旅途中的新奇事物。

站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的旅游者，性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹；有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。对这种性格特征的旅游者，我们需要提供更多的灵活服务。

站立时双脚合并，双手垂置身旁的旅游者的性格特点主要是诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难低头。

站立时不能静立，不断改变站立姿态的旅游者往往性格急躁、暴烈，身心经常处于紧张状态，而且不断改变自己的思想观念，在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。