旅游者情绪的调节

第三节　旅游者情绪的调节

一、旅游者情绪对其行为的影响

人的活动都需要一定程度的情绪激发才能顺利地完成。因此，旅游工作人员应充分重视旅游者情绪的激发，了解旅游者情绪的变化规律，对旅游者情绪加以引导或控制，这对完成旅游行程是相当重要的。

(一)对动机的影响

旅游者动机是激励旅游者从事旅游活动的内在动力。在旅游活动中，激发旅游者喜欢、愉快等积极情绪，对激发人们的旅游动机，促使人们产生旅游行为，有着十分重要的意义。情绪对旅游者的动机还具有强化作用。这种强化功能对旅游者行为的影响具有“超前作用”。当人们预期会体验到喜欢、愉快等情绪时可以增加旅游者的旅游动机，增大作出选择决定的可能；预期会体验到消极的情绪则会削弱旅游者的旅游动机。

(二)对认知的影响

在旅游活动过程中，当旅游者的需要得到满足时，表情自然、行为正常、情绪开朗，对事物的评价和认识符合客观事实，其言行容易得到他人的认同或支持。如果旅游者的需要没有得到满足，就会情绪低落，意识范围变得狭窄，认知评价能力无法正常发挥，对事件和他人的评价缺乏客观标准，对个人的评价往往以“自我”为中心，或自制力减弱，遇事好冲动，心理反应过于敏感，喜欢猜疑或挑剔，无心观赏旅游景观，有时产生攻击性，所以不可避免地会给旅游工作带来许多麻烦。

(三)对活动效率的影响

人的一切活动都要在积极的情绪状态才能取得最大的效率。从旅游来讲，积极的情绪，如热情、愉快等，可以激发旅游者的能力，助长动机性行为，提高旅游活动效率；而消极的情绪，如烦恼、恐惧等，则会降低旅游者的活动能力，导致较低的活动效率。因此，作为旅游活动的组织者，应尽力保证旅游者的正常情绪，除了防止消极情绪给旅游者带来负面的影响，也要注意过于亢奋的情绪给旅游活动带来负面的影响。

在旅游活动中经常会有一些旅游者出现突发性的事件而影响旅游团的整个游程，导游在处理这类事件时，最好从大局出发，可以劝其不要参加某个景点的旅游，遵守群体活动秩序等，以保证旅游活动计划的顺利实现。

(四)对人际关系和心理气氛的影响

旅游者只有在良好的情绪状态下，才会对人际交往表现出更大的主动性，容易使别人接纳，并愿意与之交往。如果在一群旅游者当中，出现一个情绪不佳的人摆出一副让人看了就觉得不开心的表情，势必会让别人不自觉地疏远他，影响整个团队的游览情绪。在旅游活动过程中，旅游者持续的快乐情绪会给整个旅游活动充满一层愉快的色彩；若是情绪低落，就会对什么都提不起兴致，整个活动也就像被蒙上了一层黯淡的色调，显得乏味、无趣了。

当个别旅游者处于某种心境之中，他们的行为举止与心理活动会扩散到其他旅游者。“忧者见之则忧，喜者见之则喜”、“感时花溅泪，恨别鸟惊心”就是很好的写照。

二、旅游者情绪的调节方法

情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。因此，情绪是短暂的、不稳定的、可以改变的。情绪可分为积极情绪与消极情绪两类，一般对积极的情绪是要维持和保持，对消极的情绪要进行调节，将旅游者的消极情绪转变为积极的情绪。在这里主要谈一下对消极情绪的调节。调节旅游者的消极情绪首先要了解产生消极情绪的主、客观原因。对产生消极情绪的因素了解得越详细、越透彻，就越容易解决问题。调节旅游者情绪，消除其消极情绪的方法很多，基本上可归纳为以下三种：

(一)控制法

1.转化控制

转化控制即转移大脑的兴奋点，通俗地说就是“转移视线”。当旅游者产生不良情绪后，解决这个问题的方法之一就是有意识地调节旅游者的注意力，使旅游者的注意力从一个对象转移到另一个对象上。方法之二就是设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引旅游者，从而转移旅游者的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。譬如，有的旅游者因对参观内容有不同意见而不快；有的旅游者因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的旅游者因看到不愉快的现象产生联想而伤感，等等。导游人员除了说服或安慰旅游者外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使旅游者的注意力转移到有趣的文娱活动上来。

2.冷化控制

我们常说办事不要头脑发热，要冷静，这就是冷化处理。凡是品德高尚、旅游修养较深的人，都能自我开导、自我控制。要认识到旅游是在社会中旅游，不可能事事完全顺自己的心。为了达到自控效果，冷化控制最好与转化控制结合起来，即“想开点”，去寻找新的乐趣。

3.激化控制

这是情感的强化，使自己的情感适应客观需要，促使自己完成旅程。激化分为自我激化和他人激化，最终发挥作用的还是自我激化。譬如，攀登黄山天都峰，旅游者一般只要通过自我激化就可以登上峰巅；而导游也可以从外部增加恰当的激化力量，如一位女同志在前面登攀，导游开玩笑地叫道：“男子汉加油啊!别输给女同志!”几位想歇下来的男同志就不好意思歇下来了，只好抹去汗水，咬紧牙关，继续奋力攀登。

(二)补偿法

补偿法是指导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者不满情绪的一种方法。

1.物质补偿法

如果没有按协议书上注明(住房、餐饮、游览项目等)的标准提供相应的服务，应对旅游者予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。

【案例6-4】

酒店从四星级换为三星级的“顺利”

有一次，小李带一个旅行团到某地旅游，正是当地举行“女儿会”的时间。由于这几天的游客太多，原先计划的四星级酒店不得不变成三星级。小李将情况与旅行团中两位年龄较大、职位最高、具有威望的游客先单独沟通，详细说明酒店从四星级换为三星级的原因，也提出补偿方案商议，并请他们协助安抚旅游者的情绪。在先取得他们的谅解和支持的前提下，很快做通了其他游客的工作。作为补偿，在退还票款差价的同时，还组织游客参观了“女儿会”的歌舞表演。由于处理得当，所有游客并没有因酒店星级的变化而影响旅游的兴趣。

2.精神补偿法

因某种原因无法满足旅游者的合理要求而导致旅游者不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解；在无可奈何的情况下，可让旅游者(有时还要引导他们)将不满情绪发泄出来，待他们气消后，再设法向他们解释。总之，导游要通过各种方法使有不满情绪的旅游者获得新的心理平衡。

旅游者初到一地，对什么都感到新奇，什么都想看、都要问、都希望知道，即使是当地人司空见惯、不值一提的平常事对他们来说都可能是一件新鲜事。此时，导游可多组织一些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题，即使有些问题幼稚可笑，导游也必须认真回答，满足他们求新、求奇的心理。

旅游活动后期，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来，要与亲友联系，要购买称心如意的纪念品，但又怕行李超重，他们希望有更多的时间处理个人事务。导游应努力向旅游者提供更加热情周到的服务，安排游览活动宜精不宜多，但要将其搞得更富感情、更有人情味，力争锦上添花，让旅游者留下更深刻的印象。

(三)分析法

分析法是指导游人员将造成旅游者消极情绪的原委向旅游者讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系的一种方法。

情绪有消极的和积极的两种。在旅游过程中积极的情绪应保持和发扬，消极的情绪应进行控制。消极情绪对旅游活动十分有害，不能让那些消极的情绪左右旅游活动。导游应分析寻找造成旅游者消极情绪的原因，并一分为二地分析问题的症结。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的旅游者，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。

如旅游者对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，还可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

【思考与练习题】

1.影响旅游者情绪的主要因素有哪些？为什么这些因素会影响到旅游者的情绪？

2.试举例说明情绪的感染性在旅游活动中是如何表现的？

3.在旅游活动中，旅游者的情绪对其行为产生什么样的影响？

【案例分析题】

仔细阅读下面的案例，谈谈导游应如何调控旅游者的心理？

今年春节大年初一，某市的10个家庭一行21人，在每人付给旅行社1.38万元费用后踏上了出境旅程。出发前签的合同上注明，该次旅行全程住五星级宾馆。大年初一，他们到达斯里兰卡首都科伦坡时，结果被安排住进了一家“招待所”。初二中午他们一行在抵达马尔代夫首都马累时，当地的地接突然说旅行社预订的房间没有房了，旅行社在得知没有房间之后，立即联系了另一家四星级酒店，但游客不接受，旅行社又订了一家距离很远的酒店。由于距离远，游客还是不接受，结果只好又联系了一个五星级酒店。为了入住酒店，每家人出了928美金的房间费，住了3个晚上。在这次旅游中，加上房费、交通费、通信费等，游客每人额外多花了900多美金。他们现在要求旅行社将额外支付的900多美金退回，并向有关部门进行了投诉。

(资料来源：编者根据《成都日报》2006年2月18日报道改编。)