商务礼仪的内涵及构成因素

一、礼仪与商务礼仪

（一）礼仪与商务礼仪的概念

对于现代企业来说，学习商务礼仪、普及商务礼仪，已成为提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

礼仪作为人类社会的行为规范，是与人类社会同时产生、同步发展的。古人言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服长之美，故称华。”古代华夏民族正是以丰富的礼仪文化而受到其他民族的赞誉。根据史籍记载，在夏、商时期，作为言行规范的“礼”就已经存在。孔子就曾说：“殷因于夏礼，所损益，可知也；周因于殷礼，所损益，可知也。”我国的古籍中有许多是论述礼仪的，《周礼》《礼仪》《礼记》是其中有名的“三礼”。我国古代的“礼”，既包括制度层面上的礼，也包括抽象层面上的礼，《荀子·修身篇》称：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”可见，礼不仅是古代道德思想的精髓，而且是治国安邦的战略。

礼仪是“礼”和“仪”两个词的合成词。“礼”是指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范及与之相适应的典章制度、行为方式，简而言之，礼就是由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊称的态度或动作。大体上，礼有三方面的内容：一是指治理国家的典章制度；二是指社会成员在社会生活中形成的作为行为规范和交往仪式的礼制及待人接物之道；三是指对社会成员具有约束力的道德规范。“仪”，即仪表、仪态、仪式，表现为五个方面：①法度、准则；②典范、表率；③形式、仪式；④容貌、风度；⑤礼物。简而言之，“礼”，即礼貌、礼节；“仪”，即仪表、仪态、仪式。遵行礼仪就必须在思想上对交往的对方有尊敬之意，有乐贤之荣；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注意仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。正如孔子所云：“博学于文，约之以礼。”

【小故事】

不懂礼的鲁昭公

春秋时期，鲁昭公到晋国去访问。

在晋国都城的郊外，东道主晋平公派大臣去行“郊劳”之礼。“郊劳”，即到郊外迎接、慰劳之意。

春秋时期，国家之间的迎宾仪式从郊劳开始，步步为礼，极其复杂。但鲁昭公居然一点都没做错，晋平公和大臣们看了都佩服不已，连连称赞鲁昭公真是懂礼之人。

这时，一位叫女叔齐的晋国大夫却对晋平公表达了不同的意见。女叔齐说：“鲁昭公根本不懂什么叫礼！”

晋平公感到奇怪：“从到郊外的欢迎仪式，到相互答谢转赠礼物，鲁昭公一直表现得非常得体，怎么能说他不懂礼呢？”

女叔齐回答：“他做的这些是仪，不能称作礼。礼这个东西，是用来维护国家秩序，行使政策法规，让百姓凝聚在一起的根本。可鲁昭公没有做到这些。鲁国现在国内政治混乱，鲁昭公却不去任用贤臣，反倒让奸吝小人把持了朝政。他和大国结盟，却不守盟约破坏协定。他乘人之危，专门欺负弱小的国家。这样的一个国君，不去好好考虑治国的方针政策，却把精力放在这些琐碎的仪节上。说他懂礼，不是离得太远了吗？

【小思考】

这个故事说明礼仪的内涵是什么？

我们今天所说的礼主要指的是第二个层面，即礼仪。凡是把人内心待人接物的尊重之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。可见礼仪就是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序，它是礼节和礼仪的总称。礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。

商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范和交往艺术，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。和一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务组织的经济效益密切相关。商务礼仪包括商务礼节和仪式两方面的内容。商务礼节就是人们在商务交往活动中为表示对对方的尊重而采取的人们共同约定并形成习惯的规范行为。仪式即按程序进行的礼节形式。一般来讲，在商务活动中言行合情合理、优美、大方、得体、符合要求，按约定俗成的规矩办事、礼貌待人，以大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于商务礼仪的范畴。商务礼节同商务礼仪既相互联系又相互区别。商务礼节产生于商务礼仪之前，在商业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动的复杂化和现代化，商务礼节越来越多，也越来越复杂，逐渐在人们中间形成了一种“约定俗成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，商务礼仪也就从商务礼节中自然而然地游离了出来。商务礼节是商务礼仪的基础，没有商务礼节便没有商务礼仪，因为没有形成一定程序的礼节是杂乱无章的礼节，而杂乱无章的礼节不可能取得好效果。

商务礼仪是一个宽泛的概念，它包括了工作场合中所需要的各种职业素养和交流技巧，涵盖了日常工作的方方面面，对企业而言，它是管理水平和员工素质的综合体现。现在有句时髦的话“细节决定成败”，而礼仪正是决定着成败的微小细节。商务礼仪涉及职业形象、客户服务、人际交往、职业心态等领域。

（二）商务礼仪的性质

1．礼仪是一种社会规范。社会规范就是调整社会成员在社会生活中相互关系的行为规则。社会规范包括法律规范和非法律规范。礼仪是一种非法律规范。礼仪是人类在社会生活的基础上产生的行为规范，社会中的成员均离不开一定的礼仪规范的制约。在生活中，许多礼仪是不以人的意志为转移的，它的存在本身具有很强的普遍性，无时无刻不约束着人们的行为规范，反映着人们对真善美的追求。

2．普遍性。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类生活的地方，就存在着各种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求保护，这种礼仪形式至今还存在于一些偏僻地区，如在春节时，家家户户要摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求来年风调雨顺，阖家幸福。这是人类一种美好愿望的寄托。尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存在。现代社交礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域，到人们的日常生活，礼仪活动普遍存在。大到一个国家的国庆庆典，小到一个企业公司的开张志喜，再到人们日常生活中的接待、见面谈话、宴请等，均需要讲究礼仪规范，遵守一定礼仪行为准则。

3．继承性。我国是“礼仪之邦”的泱泱大国，礼仪文化自然也源远流长。在礼仪发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华的过程。那些反映劳动人民精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的繁文缛节逐渐消失。比如古代的磕头跪拜早已被现代的握手敬礼所替代，至于古代朝见天子所需的三跪九叩，更早已被抛进历史的“垃圾堆”。而那些“温良恭俭让”、“尊老爱幼”的行为规范则得到了弘扬。

4．差异性。人说“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。我国疆土辽阔，是一个多民族大家庭，不同的民族，其风俗习惯、礼仪文化各有千秋。就说见面问候致意的形式就大不一样，有脱帽点头致意的，有拥抱的，有双手合十的，有手抚胸口的，有口碰脸颊的，更多的还是握手致意。这些礼仪形式的差异均是由不同地方的风俗文化决定的，具有约定俗成的影响力。

5．时代性。礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪由于其时代的特性和内容，往往都有它自己的表现。比如，礼仪本起源于原始的祭神，因而人类最初的礼仪是从祭神开始的，例如古代把裸体怀孕的妇女陶塑像作为生育女神来祭拜，这正是基于人类在蒙昧时期无法更好地保护自己而产生的强烈的对生殖崇拜的一种礼仪表现。可见礼仪文化总是一个时代的写照。

6．发展性。礼仪随着时代的发展会调整与变迁。礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。如拍发礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。另一方面，随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展，因此，形成一整套既富有我们国家自己的传统特色，同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界，更好地与国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之邦。

二、商务礼仪的构成要素、规律与指南

（一）商务礼仪的构成要素

商务礼仪由四个要素构成：

1．礼仪主体

指各种礼仪行为和礼仪活动操作者和实施者。它包括个人和组织两种类型。

2．礼仪客体

指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者和承受者。

3．礼仪媒体

任何礼仪行为和礼仪活动必须依托一定的媒介。这种媒介就是礼仪的媒体。宏观上可以将礼仪媒体划分为：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体。

4．礼仪环境

就是进行礼仪行为和活动的特定时间和空间条件。

（二）商务礼仪应遵循的规律

商务礼仪是人们在长期的商务活动过程中形成的行为规范，应遵循以下规律：

1．约定俗成律

约定俗成律指各种礼仪规范都是社会生活中共同议定，由大家习惯而形成的。

2．等级相称律

等级相称律指礼仪是划分一定等级的，礼仪的等级与礼仪的主体和客体的等级应相称。

3．时空有序律

时空有序律指一切礼仪行为和礼仪活动中的时间、空间顺序都是有意义的。是礼仪主体和客体等级秩序的体现。

4．客随主便律

客随主便律指处于客位的礼仪当事人必须遵循处于主位当事人所在地的礼仪规范（这里的主客位是根据礼仪活动所在地域来划分的）。这是礼仪民族性和地域性的一个重要表现。

（三）商务礼仪基本指南

英国学者大卫·罗宾逊还概括出了从事商务活动的黄金规则，也就是商务人员礼仪的基本指南，具体表述可用“IMPACT”一词来概括，即：Integrity（正直），Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和Tact（机智）。

1．Integrity（正直）

正直指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当商务主体（个人或公司）被迫或因受到诱惑而想要丢失诚信时，就受到了正直的考验。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是毋庸置疑的——不正直是任何谎言也掩饰不了的。

2．Manner（礼貌）

礼貌指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，礼貌可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。

3．Personality（个性）

个性是指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以对人不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。

4．Appearance（仪表）

所有人都会哪怕是下意识地对交往者以貌取人，因此，在商务活动中你应该做到衣着整洁得体，举止落落大方。这些都是给商务伙伴留下好印象的至关重要的因素。

5．Consideration（善解人意）

善解人意是商务礼仪中最基本的一条原则。成功的谈判者往往都会在与对手交往前作一个“换位思考”的演练，扮演一下对手的角色，因为，如果事先就想象好即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。

6．Tact（机智）

机智代表三层含义：一是代表“愉快”，在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，处于愉快的环境中，生意自然会比较顺利；二是代表“灵敏”，在商务活动中会与形形色色的人交往，如不够机敏、不懂察言观色，往往会得罪他人；三是代表“迅速”，在追求效率的经济社会中，迅速也是礼貌的重要表现。因为，时间对交往双方都非常宝贵。

【小故事】

宴会上的洗手水

有一次，英国王室为了招待印度当地居民的首领，在伦敦举行晚宴，当时还是“皇太子”的温莎公爵主持这次宴会。

宴会中，达官贵人们觥筹交错，相与甚欢，气氛融洽。可就在宴会结束时，出了一件小事。

侍者为每一位客人端来了洗手盅，印度客人们对西餐礼仪并不熟悉，看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水，还以为是喝的水呢，就端起来一饮而尽。作陪的英国贵族目瞪口呆，不知如何是好，大家纷纷把目光投向主持人。

只见温莎公爵神色自若，一边与客人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手水，像客人那样“自然而得体”地一饮而尽。接着，大家也纷纷效仿，本来要造成的难堪与尴尬顷刻释然，宴会取得了预期的成功，宾主双方都非常高兴。