旅游语言沟通技巧

一、口头沟通

口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，例如，演讲、口头汇报等。口头沟通是人际关系中最常用的一种形式。

1．口头沟通方式的优点

1)由于沟通者立即提问来澄清不清楚的情况，所以减少了误解，容易达成一致。

2)口头沟通可以用情绪的感染力说服听众。

3)可以使听众的注意力集中在具体的重点上。

4)使沟通者能看见彼此的面部表情，听见彼此的声音，增强了沟通效果。

5)可以迅速得到反馈。

6)需要与许多人沟通时，口头沟通也是一种有效的可以即席回答问题、解决冲突、达成一致的方式。

7)大多数人都喜欢面对面沟通，因为它容易完成，使人感到温暖和自然，并能促进友谊。

2．口头沟通方式的主要缺点

1)没有书面记录。

2)有时浪费时间。

3)也可能不方便。当人们面对面交谈或通过电话交谈时，有些人的工作就可能被打断。

4)谈话内容有时可能变成闲聊。

3．选择沟通方式的技巧

如果传递的信息需要立即得到回答，口头沟通可能更好一些。但是，如果信息包括复杂的细节和数字，或者需要存档以备日后查看，书面沟通就是必要的了。再有，信息接收者在公司内或外的地点不同，也会影响沟通方式的选择。

二、口语沟通的几种技巧

在人际交往中，我们大多数人都喜欢面对面沟通，尤其在旅游服务过程中，服务人员与游客的沟通更多地通过面对面交流来完成的。这时口语的运用显得尤为重要，要做好旅游服务工作，必须讲究语言沟通技巧。常言道:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我们也常常看到“一句话使人笑，一句话使人跳”的现象，这就是语言使用的不同效果。在这里，我们重点介绍换位思考、赞美、幽默、拒绝及打电话等技巧在人际沟通中的运用。

1．换位思考

人际交往中，我们应尽可能地站在对方的角度思考问题、处理事情。应该多想一想:如果我是他，在那样的情况下我会怎么办?事实上，人际关系的本质是心与心的碰撞、情感与情感的沟通。

案例

一位用餐的客人往地毯上吐了一口痰，服务员小陈看到后走过来，对那位客人说:“先生，您不能往地毯上吐痰，这会弄脏地毯，形成难以清除的污渍。”客人不屑一顾地说:“不吐地毯上，叫我吐在哪里?”

随地吐痰已经是不文明行为，但这位客人却如此理直气壮。小陈为了维护酒店的环境卫生，只好再次向客人解释:“实在对不起，您不能往地毯上吐痰，这样很不卫生。”客人生气地说:“我是花钱来这儿吃饭的，弄脏了你可以清洗，我不用你教训，酒楼多的是，我才不要来这种鬼地方。”说罢欲愤然离去。

这时，领班走了过来，面露微笑，亲切地说:“先生，您好!我送您一包纸巾，如果您要吐痰，就请您吐在纸巾上，让我们来收拾好了。”客人看着递过来的纸巾，脸色潮红，竟然有点不好意思。

领班继续说:“在地毯上吐痰容易弄脏您的饮食环境，影响您的健康，所以，如果您不介意的话，我们愿意为您服务得更好。”

此时，客人的面色由红变白，又由白变红。他羞愧地说:“这太麻烦你了，我不吐就是了。”

分析:本案例中，服务员小陈和领班面对同一位有过错的客人，为什么客人的反应差距这么大?小陈的错误就在于直接说“您不能……”而引起了客人的抵触情绪，并且，小陈是从对酒店的不利角度来进行解释———“往地毯上吐痰会弄脏地毯，服务员不好清除污渍”，引起了客人的不满，“欲愤然离去”，客人认为酒楼只为自己着想不体谅客人的感受;而领班则表达出为客人利益考虑的心情，强调所做的一切都是为客人考虑的，既维持了酒店的规则，又保住了客人的面子，化解了客人的抵触情绪。

在旅游行业的对客服务中，换位思考是一种有效的工作方法。换位思考的含义就是在做服务工作时，服务员要站在客人的角度去想，如何把服务做到最好。在旅游人际沟通过程中要做到换位思考必须问自己这样三个问题:第一，客人需要什么?第二，我能给客人提供什么?第三，如何把客人的需要和我所能提供的服务有机结合起来?在旅游人际沟通中，换位思考要做到以下六点。

1)不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么?

非换位方式:明天上午我们会把你们的行李装船发运。

换位方式:你们的行李明天上午装船，预计在4月30日抵达目的地。

2)参考客人的具体要求或指令。

非换位方式:你在酒店的预订已经被认真记录。

换位方式:你预定的5月18日至5月22日的套房5808房间，酒店已经认真记录。

3)除非你有把握客人会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。

非换位方式:我们很高兴授予你我们旅行社贵宾卡3000元信用额度。

换位方式:你的贵宾卡有3000元信用额度。

4)不要告诉受众他们将会如何感受或反应。

非换位方式:你们会很高兴听到午餐要多加一道菜了。

换位方式:你们的午餐会加一道菜。

5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”;涉及双方时应用“我们”。

非换位方式:我们为所有的游客提供旅游意外伤害保险。

换位方式:作为我们旅行社的游客，你会享受到旅游意外伤害保险。

6)涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语，以保护对方的感情。

非换位方式:你要独自外出购物必须得到领队的同意。

换位方式:本旅行团的团员要独自外出购物必须得到领队的同意。

2．赞美技巧

游客从服务人员那里得到的不仅是商品，还应该得到快乐。赞美是人际关系的润滑剂，是一个不需要成本让客人得到快乐的方法。旅游服务人员在与游客相处的过程中，应该毫不吝惜地赞美客人，使赞美发挥神奇的效果。每个人身上都有或多或少的闪光点，而这些正是个人价值的生动体现。恰如其分地赞美可以获得客人对自己的好感，拉近与客人之间的心理距离，也容易使客人对自己及旅游产品产生认同感，快速促成交易。

案例

某旅行社门市部来了一对青年情侣，他们表示希望利用10天的假期到欧洲旅行。门市部服务人员热情地接待他们，请他们坐下并为他们倒水，然后为他们推荐了“西班牙深度10日游”、“欧洲5国9日浪漫游”、“英国、瑞士8日浪漫游”三款旅游产品。服务员发现他们对“欧洲5国9日浪漫游”的图片非常感兴趣，征得他们的同意后，向他们详细介绍了“欧洲5国9日浪漫游”的行程内容，这对情侣边听边微笑点头。最后男士微笑着说:“您的介绍真是详尽、风趣，那‘欧洲5国9日浪漫游’的费用大概是多少?”门市服务员拿出一份标准的《旅游合同规范》，“根据这份合同规范，我社‘欧洲5国9日浪漫游’行程天数是9天，总价为每人11980元人民币。”“好贵呀!”女士说。门市服务人员看着女士微笑着说:“小姐真是贤惠持家呀!先生真有眼光!但是……”这时，女士的电话响了，服务员发现她的手机铃声十分特别，而且手机的款式也很新，于是服务员抓住这个机会对客人大加赞美:“您的手机铃声真好听。”“是吗?”年轻女士接完电话心情挺好。“而且手机造型也很特别，您的手机一定是最新款的吧?”“应该是吧，这是情人节的礼物!”女士微笑中带着幸福。服务员立刻微笑着赞美他们好幸福，并接着说:“‘欧洲5国9日浪漫游’是一条非常适合情侣和新婚夫妇的蜜月旅行，和自己心爱的人一起亲身去感受那些耳熟能详的爱情故事、浪漫的诗歌、华丽的城堡、古老的教堂和香浓的咖啡，在春日的阳光中会将彼此的感情进一步升华。”见他们俩还在考虑，服务员继续说道:“而且，‘欧洲5国9日浪漫游’的价格现在已经很低了。11980元的费用包括往返机票、签证费用、欧洲3星级酒店住宿、旅游医疗保险、早餐、午餐及晚餐、交通运输、中文导游服务、主要景点的观光门票……两位是第一次去欧洲旅游，这个产品游览的国家多，9天5个邻近的国家，从线路设计、时间安排、价格等都非常合适。您看呢?”

青年情侣商量之后终于下定决心，签了旅游合同。

分析:我们知道，大部分游客一般不会第一次在旅行社门市部咨询然后就作出购买旅游产品的决定，但案例中的门市服务人员却通过使用赞美使客人第一次光顾就购买了旅游产品。案例中的这位门市服务人员在对青年情侣的旅游需要和旅游动机加以了解后，耐心细致地向他们推荐介绍了适合他们的旅游产品，虽然这对青年情侣已经认同了旅游产品，但因为价格太贵而犹豫不决。这时，门市服务人员先是面带微笑真诚赞美“小姐真是贤惠持家呀!先生真有眼光!”然后通过细心观察，对客人的手机大加称赞，引发出对这对情侣幸福感的赞美，并再次及时恰当地强调该旅游产品的良好性价比，最终赢得了客人的信任，促成了交易。所以，为了拉近与客人的距离，服务人员应尽早发现对方引以为豪、喜欢被人称赞的地方然后对此大加赞美。

在旅游服务过程中，要做到恰如其分地赞美人是件不容易的事。如果称赞不得法而会自讨没趣。所以赞美别人时一定要注意以下几点。

(1)赞美要真诚，而且要具体、实在

赞美必须是真诚的，这是赞美的先决条件。只有名副其实、发自内心的赞美，才能显示出它的光辉，它的魅力，而且赞美的内容应该是对方拥有的、真实的，而不是无中生有，更不能将别人的缺陷、不足作为赞美的对象。我们常听到的赞美不外乎“你今天好漂亮”、“你看起来气色很好”等话语，这些赞美太过含糊笼统，听起来很假，会使你的赞美大打折扣。

风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，1975年3月4日，以85岁高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王兴奋地对卓别林说:“我观赏过许多你的电影，你是一位难得的好演员。”事后，有人问卓别林受封的感想，他有点遗憾地说:“女王陛下虽然说她看过我演的许多电影，并称赞我演得好，可是她没说出哪部电影的哪个地方演得最好。”

由此可知，赞美必须说出具体事实，尽量针对某人做出某件事，才会发挥最佳效果。

(2)赞美要适度

赞美的尺度掌握得如何往往直接影响赞美的效果。恰如其分、点到为止的赞美才是真正的赞美。所以赞美之言不能滥用，赞美一旦过头就变成了吹捧，赞美者不但不会收获交际成功的微笑，反而要吞下被置于尴尬地位的苦果。

在赞美他人时，要赞美对方的闪光点或对方引以为豪的地方，如案例中的作为情人节礼物的手机。

(3)间接和转述的赞美最佳

间接赞美，如赞美他的东西、他的人及与他有关联的事。

辗转相传，从第三者转述而来的赞美，最令人激赏。转述的赞美虽是间接式的，却是双倍的赞美，比当面直接地赞美效果更大。因为当面赞美，很可能是客套话，而背面的赞美常是真心话。真正懂得赞美的人，深知转述赞美的威力，所以较少当面赞美别人，较多背后赞美别人。

3．幽默的技巧

(1)幽默的作用

幽默在人际交往中的作用是不可低估的。美国一位心理学家说过:“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。”幽默的语言，能使社交气氛轻松、融洽，利于交流，它可以化平淡为有趣、化沉闷为笑声、化干戈为玉帛、化腐朽为神奇。幽默的具体作用有如下四点。

1)融洽关系。幽默不在于理智，而在于情绪。真正的幽默是从内心涌出。导游人员与旅游者大都是初次接触，互相比较生疏，为了融洽关系，给他们以信赖感和亲近感，导游人员应就主动与旅游者交谈，但有时讲了一大堆客气话，仍消除不了客人“敬而远之”的陌生感，而有时只讲几句幽默风趣的话，却能收到良好的效果。例如，一位导游在初次与旅游者见面、作自我介绍时说:“初次为大家服务，我感到十分荣幸，我姓马，‘老马识途’的马。今天，各位到我们这里旅游。请大家放心，有我一马当先，什么事情都会马到成功!……”客人们都乐了，初次见面的拘谨感一扫而光，主客关系一下变得融洽起来。

2)调节情绪。一架客机失事后的第二天，一批旅游者将飞往那架飞机失事的所在地，旅游者都有一种恐惧、不安的情绪。候机时，大家都沉默寡言。这时，导游微笑着对大家说:“请各位放心。我是大家的‘护身符’，今天陪大家一同前往，保证一切顺利。请允许我在此向大家透露一个信息，我干了十多年导游，坐过上百次飞机，还没有一次从天而降的经历。”旅游者一听，都笑了。可见，幽默而机智的宽慰，比生硬、笨拙的劝说更有效，一下就使旅游者增添了精神力量。幽默还能增添游兴。如一位导游在陪同一批美国旅游者游览长江三峡，在介绍神女峰时幽默地说:“瞧，那就是神女峰。神女一般来说是羞于见外国人的，尤其是美国人。今天，她被各位朋友真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特意现身与大家见面。上帝保佑，你们真幸运啊!”客人都高兴得跳了起来。

3)摆脱困境。在旅游服务过程中，服务人员虽然用了礼貌语言、文明语言和语言技巧，服务人员会遇到很多客人的提问，而且有时候会遇到有的客人的语言不雅或喜欢开玩笑。遇到这种情况时，使用幽默、生动、委婉的语言既回答了对方保护了自己，摆脱了困境，又不失礼貌于人。

4)寓教于乐。获得知识，受到教益，这是游客较普遍的旅游愿望。在导游过程中，导游人员用幽默的语言进行讲解，则能起到寓教于乐的作用。例如，有一位导游在对旅游者讲游长城的注意事项时说:“长城地势险要，要防止摔倒。希望不要在城墙上作奔跑式的跳跃运动。另外，也不要头也不回一股脑儿地往前走，一直走下去可就是丝绸之路了。有人走了两年才走到头，特别辛苦。”客人们听了都哈哈大笑起来。如果这位导游板着脸，严肃认真地说游长城的注意事项，游客也许会置若罔闻，很难听得进去。如果使用幽默的语言则会使人乐于听，也易于接受。总之，幽默在某种程度上讲是一种力量。当幽默运用适当时，它就能给人以知识、信心和启发，使人乐观向上。

(2)使用幽默的禁忌

值得一提的是，旅游人际沟通不同于一般的人际沟通，所以运用幽默的手法一定要遵循一定的规则，倘若运用不当，会适得其反，破坏人际关系的平衡，激化潜在矛盾，造成冲突。幽默应高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。正确使用幽默语言既需要一定的天赋，也需要一定的训练和指导，使用幽默要注意以下几点。

1)勿取笑他人。自嘲，把笑的对象引向自己是可靠无误的，但决不可取笑他人，尤其是心理或生理上有缺陷的人。

2)适合适宜。首先不要在客人心情不佳、肝火正旺时说不带同情心的幽默话，这会被误认为幸灾乐祸，或起到火上浇油的作用。其次使用幽默要顾及对象的文化层次。

3)不要重复、预先交底或自己先笑。

4)禁止黄色、黑色的幽默。

案例

上海的导游员林先生接待过一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开玩笑。为了使气氛更和谐，他也常用一些美国的俚语作为回应。当遇到交通堵塞需要改道时，他使用“short cut(抄近路)”的说法;当路过麦当劳餐厅客人们指手画脚时，他便风趣地说，美国人喜欢吃“junk food(垃圾食品)”;当他想表示领队的权威地位时就说“wea rthe pants(当家作主)”……游客们经常被林先生的妙语逗得哈哈大笑，并不时和他交流一些美国的俚语和方言，旅游过程中的气氛非常热烈、友好。不久，林先生又接待了一个澳大利亚旅游团。他试着用一些接待美国旅游团时使用过的俚语，但游客们没什么反应。一位好心的游客告诉他，美国俚语和澳大利亚俚语不一样，所以他讲的妙语游客们都不太理解，自然也就没有反应。

(资料来源:马宜斐:《旅游人际沟通》，北京，中国人民大学出版社，2007)

分析:从案例中可以看出，旅游服务人员在旅游接待过程中，尤其在与外国人、少数民族、异乡人之间的交往沟通中，要注意了解和尊重对方的风俗习惯，还要注意对象的民族性、风俗习惯、文化修养和性格兴趣，甚至职业特点，不要千篇一律地对待。

4．拒绝的技巧

“人上一百，形形色色。”旅游服务人员面对的旅游者可能是来自世界各地的，由于社会制度和传统习惯的差异，每个人的需要也多种多样。有些客人的要求是合理的，但总会有一些人提出一些苛刻的、不合理要求。对于客人提出的要求不管其难易程度如何，我们都应给以足够的重视，及时正确、合理地处理。但是，客人提出的要求不可能都得到满足，因此被拒绝是难免的。遭到拒绝总是一件不愉快的事，所以，服务人员要善于说“不”，要善于运用语言技巧来表达拒绝之意，使拒绝产生的负面影响尽量减少，将客人的不快降到最低。拒绝的方式有很多，常见的有委婉含蓄、敷衍式的拒绝，含糊回避、借故推托、先扬后抑、转移话题等。

(1)委婉含蓄

旅游服务过程中要讲求原则，不符合原则的事坚决不能办。但讲究原则的同时要讲究说话方式的灵活性。讲究灵活性，很重要的一点是委婉含蓄。比如，有些外国游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说:“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题，十分模糊，怎么理解都可以，实际上是什么也没说，但是既不失礼，又游刃有余。

暗示是一种特殊语言，是把隐蔽和含蓄的意思巧妙地传递给对方，使对方心领神会地领悟说话人的话意。比如，导游员在一些喜欢攀爬的游客面前说:“在这石壁上已摔伤过很多人。”暗示这是危险的地带。一位游客在景点边的商店里看中了一件玉器，导游员一眼就知是假货。于是走到游客身边说:“再仔细挑选，也许会有更好的。”导游员的弦外之音不说也明白。

(2)敷衍式的拒绝，含糊回避

敷衍式的拒绝是最常见最常用的一种拒绝方法，敷衍是在不便明言回绝的情况下，含糊回避请托人。敷衍是一种艺术，运用好了会取得良好的效果。比如，一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加几个观光点，但时间不够，要求不能予以满足。导游员可以说:“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊，并且也巧妙地暗示了拒绝之意。

(3)借故推托

借故推托常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。导游员用于拒绝的借口是多方面的，除了客观事实以外，还可以用制度、惯例等为理由。这样的拒绝实际上是向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心，从而使游客放弃要求，甚至能够得到游客的谅解。显然这种方式的拒绝就比简单地说“不”要让人更易接受。

(4)先扬后抑

先扬后抑是在拒绝之前先表示同情、理解甚至同意，而后再巧妙拒绝，使拒绝之词委婉而含蓄。比如，一批美国客人在故宫博物院参观时纷纷向导游提出摄像拍照的请求，导游员诚恳地说:“从感情上讲，我非常愿意帮助大家;但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。”虽然是拒绝，但游客在心理上还是容易接受的。

(5)转移话题

对于一些碍于情面不适合当面拒绝的要求，不必马上说“不”，可以采取转移话题、答非所问、寻找借口等方式暂时把对方的焦点转移开，从而达到间接拒绝的目的。

5．电话沟通技巧

在日常生活中，人们通过电话可粗略地判断出对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话技巧是非常必要的。打电话看起来很容易，只需对着话筒同对方交谈即可，就像和人当面交谈一样简单，其实却不然，打电话也是有技巧、有讲究的，可以说是一门学问、一门艺术。旅游从业人员在工作过程中会经常使用电话，尤其是接电话，那又该如何利用电话进行沟通呢?

(1)电话沟通的原则

1)简明。要让别人清楚地了解沟通的目的，就不能对别人生硬和无理。跟面对面谈话相比，打电话时缺乏信任感常导致人们浪费很多时间。

2)礼貌。打电话时避免产生不好的印象是特别重要的，因为一旦留下不好的印象是很难改变的。说话的语调同使用的词汇一样，在向对方表示礼貌和愉快时十分关键。即使没有使用可视电话，面部表情仍然影响他们讲话的语调。微笑时的语调听起来是愉快和令人感兴趣的。如果绷着脸或皱着眉，仅从声音上听起来，也会缺乏热情和难以吸引人。

3)机智。通话时不要反应迟钝。如果接电话的人正在同时接听另一个电话，就要找到一个充分理由，说服他暂时结束那个通话。如果一个电话已经打进来，但无人知道其所咨询的事，那么就要快速思考，迅速为其找到可以提供帮助的人。如果实在不能提供帮助，要向对方解释清楚，说话要诚恳，富有耐心。

4)声音清楚。声音清楚对接电话来讲至关重要。由于电话线的声音质量较差和没有面对面沟通时的口形帮助，特别清楚的发音吐字就显得尤为重要了。说姓名和数字时，如果有读音模棱两可的字词，就必须再重复一遍，以便使意思清楚明了。

5)语速适中。在进行电话沟通时，放慢说话的速度是很重要的。对电话录音讲话时，放慢速度这一点特别重要。说出电话号码时更要放慢速度，以便电话另一端的人能把它记下来。

6)激活身心。打电话时，不要担心外表会产生什么不利影响。把注意力集中在正在说或正在听的话上。在面部表情上要反映出积极向上的感觉。如果讲话时微笑，就会把这种微笑带到声音中去。努力放松，肌肉紧张和呼吸急促会直接反映到声音中，并造成一种负面的形象。不要使用专业语言，对内部人使用的行话，对其他人可能如同外语。不要嘴上说这件事，而实际上指的是另一件事。说谎时，声音会不断升高，这在电话中会很容易被察觉。讲话中对“你”、“你的”和打电话人的名字要加重语气。要用语言来代替某些看不到的身体语言(点头、困惑的表情)，如:“是”，“当然”，“我说不准是否明白了最后一点”，“你能……”等。

(2)打电话的技巧

1)打电话前的准备。像所有其他书面和口头沟通一样，打电话之前也需要准备。尽管和对方不是面对面，但对话是声音对声音，为了尽可能地做好，应注意做到以下几点。

了解对方。要知道接电话人的名字和职业(如果有关系的话)。有时这点可能做不到，但最起码要有一本常用的电话通信录。检查区号和号码是否正确。如果有疑问，赶紧查一下，记下来。拨号时要细心，误拨号码是沟通失败和浪费时间的最主要原因，也是打电话者常犯的错误。

选择合适的时间。即选一个打电话最合适的时间(对个人和公司都合适)。通常要避免吃饭前或下班前打电话。如果打长途电话，还要考虑时差问题。

做好语言准备。如计划好开始说什么;写下想问的问题，尽量只说一件重要的事。先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。

在电话旁放上纸、笔以便记录。还要放好需要随时查阅的文件、数据、以前的函电，以及所有其他相关的材料。不要让对方等着自己到处查找有关的资料或打开计算机找需要的文件。

2)打电话的基本要求。

拨号之后，留出足够的时间让电话接通，耐心等待接电话的人。如果要找的人不在，问一下接电话的人什么时候再打电话合适。或者留下电话号码和可以通话的时间，让对方回电话。

要微笑。尽管别人看不到，但微笑时，声音听起来会令人愉悦。对方回答后，要介绍自己，说明想找谁以及自己的分机号码。如果打的是长途电话，在开始就说明。对方如果知道打来的是长途电话，就会暂时放下工作及时通话。

表明目的。用清楚、热情的语气来说明每一个问题或主要的事情。如果是坏消息，要更有策略地先说一些好消息，把坏消息放在最后。

认真听取对方的观点、建议、解决办法，不要随意打断别人。还要注意听对方的语气，如果正在烦恼或生气，应试着帮助缓解，记住不要马上与其争辩，尽量和对方建立一种友好关系。

做记录，特别是要记下正在讲话的人的姓名和电话号码。姓名和地址要拼读，数字要重复一遍。并不时地查看打电话前记下的内容。偶尔地要停顿一下，以得到对方已理解的反馈。

在长时间的电话交谈结束之前要重复主要内容，并确信对方已理解或同意，总结一下主要观点，在结束时要确认一下要做的事或约见的日期。在结束前，对接电话人的帮助要表示感谢，即使没有得到所需也要这样。表示善意不仅仅是礼节的一部分，更是为了促进今后的友好关系。

公认的打电话惯例是，打电话的人决定何时结束电话，但是，并不是每一个人都知道这一点，要自己判断。

(3)接电话的技巧

在任何地方，接任何人的电话，都必须有礼貌、乐于助人和保证高效率。

1)接电话之前。

应该清楚所在组织的电话系统是如何运转的，特别是如何转接电话。电话旁放一本内部电话目录(电话被挂断可能是令人沮丧的事情之一，它不仅浪费时间而且会给他人一种坏印象)。

准备笔和纸。如果没有准备好笔和纸，当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让客人等待，这是很不礼貌的。

停止与他人谈话并减少其他噪声。调整好自己的声音与心态。电话只靠声音传达消息，因此开口的第一句话，以及语调、语气都相当重要。打电话时要保持良好的心情，这样，即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。如果心无诚意，对方多少也能听出来。

2)接听电话。

三声之内接起电话。这是星级饭店接听电话的硬性要求。电话一接通，即应注意微笑，深呼吸;同时，讲话要充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快，让对方在电话中也能感受到你的热情。

接到电话应该专心聆听，停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

拿起电话应先自报家门，“您好，这里是××饭店××部。”注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。如果想知道对方是谁，不要唐突地问对方是谁，可以说:“请问您哪位?”或者可以礼貌地问:“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问，一定不能用很生硬地口气说:“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”……

总是用不写字的手拿听筒。这样可以自由地做记录。电话边总是放着笔和便签。如果可能的话，使用专门的电话记录单。如做客房预订时，记录单上的标题会提示应该问什么问题。再有，它还很容易被辨认出来。接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。随时牢记“5W1H”技巧。所谓5W1H是指When(何时)，Who(何人)，Where(何地)，What(何事)，Why(为什么)，How(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧的运用。

对对方提出的问题应耐心倾听。表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。通过电话交谈事项时应注意准确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系的查催电话，应先估计可能需要的时间，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。

当对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

对方需要帮助，要尽力而为。作为服务人员应尽力去帮助每一位客人，对于每一个电话都应能做到:问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答(解决问题)、回电话。

3)结束电话。

应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释并致歉。在电话结束时，应用积极的态度，征求客户的意见。如“陈先生，您看还有什么需要我为您做的?”同时要使用对方的名字来感谢对方。

通话完毕后，记住一定要让客人先挂电话，再轻轻地放下电话，以示尊重。

案例

某饭店洗衣房的干洗机坏了，张主管打电话到电工班，当时只有新员工小范一个人在，他接听了电话。张主管问:“你们领班在吗?”小范说:“不在。”“我们洗衣房干洗机的皮带坏了，你们有备用的吗?”张主管接着问道。“不知道。”小范回答道。张主管有些不高兴，心想:“这是什么态度，一问三不知。”于是张主管就大声说:“你叫你们领班给洗衣房回个电话。”说完就把电话挂了。晚上小范在日记中写道:“我也没惹张主管，也没有说别的，对方就不高兴了，这是为什么?”

后来在饭店的业务培训中，小范认识到了自己错在哪里。他在日记中写道:“回答问题不能用否定句，不能太简单，否则别人会认为你太冷漠，心里自然就不痛快了。比如上次张主管打电话，我应该说自己是新来的，不清楚，等问清楚了之后马上给他回电话。”从此，小范在工作中苦下工夫，不到一个月的时间，他的语言运用、服务态度等方面完全改变了，不再用简单的一句话来回答别人，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。

有一天，洗衣房的干洗机皮带又坏了，张主管又一次打电话到电工班，恰巧又是小范当班。张主管说:“洗衣房的干洗机皮带坏了，库里有没有备用的同一型号的?”小范回答:“库里最后一个皮带昨天设备部用上了，还有一个比这个稍大一点的，你那儿能不能用?”张主管回答:“不能。”小范接着说:“我们昨天已经向采购部申请购买两个备用的，明天到货，能不能赶上你们用?”张主管说:“明天酒店接待1000人的大会，今天晚上我们必须加班把所有床单洗干净送到客房部。”小范想了想说:“那将设备部昨天新装的皮带拆下来给你们装上，等备用的皮带到了之后再给设备部装，您看怎么样?”“好的，就这样。”张主管愉快地说了声“谢谢”，然后挂了电话。小范这才轻轻放下听筒。

分析:在此案例中，同样的事，却有两种不同的结果。通过前后两次对比，我们知道小范在接听电话的措辞上完全不一样:第一次，他的“不在”、“不知道”的生硬口气使对方很不满意;第二次，他则根据情况进行了询问，了解整个事情的原委后，尽力帮助对方，直到解决问题，使对方对他的工作态度非常满意。