旅游人际沟通中的非语言沟通

一、非语言沟通的内涵

苏格拉底说:“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”苏格拉底这一名言很好说明了非语言在沟通中的作用。

非语言沟通主要是指体态、表情、语音、语调、语气的沟通以及以实物、符号为载体的沟通。非语言沟通主要形式有目光接触、面部表情、手势、体态和肢体语言、身体接触、空间距离等。

在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的，因为语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出语言的真正思想和感情。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养;排队时不停地把口袋里的硬币弄得叮当响的人，表明他很着急;把商品拿起又放下，显示出他的犹豫不决;总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人;穿衣追求质地，不盲目追求潮流，这样的人一定有品味、有档次。

二、非语言沟通的特点

1．无意识性

正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些;有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。

2．情境性

与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏;也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。

3．可信性

当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究表明，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。

4．个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，而人们也时常从一个人的形体表现来解读他的个性。

三、非语言沟通的技巧

语言学家艾伯特·梅瑞宾的研究表明，人与人之间的沟通93%是通过非语言沟通动作进行的，只有7%是通过语言沟通进行的。非语言沟通中，有55%是通过面部表情、形体姿态和手势等肢体动作进行的，只有38%是通过音调的高低进行的。艾伯特·梅瑞宾还提出了一个著名的沟通公式:沟通的总效果=7%的语言+38%的音调+55%的面部表情。通过这个公式我们能看出非语言信息的重要性。非语言信息主要是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等传递出去的。这里我们重点分析面部表情沟通和语音语调的沟通。

1．面部表情沟通技巧

表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号，眼神和微笑是最常见的交际符号。

(1)眼神

在面部表情中，最生动、最复杂、最微妙、也最富有表现力的莫过于眼神了。眼神又称目光语，是运用眼的神态和神采来表达感情、传递信息的无声语言。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。因此，眼神与谈话之间有一种同步效应，它忠实地显示着说话的真正含义。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么事;眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实;如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。这些都会妨碍交谈。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系。

1)一对一的交流时。

在口头交流中，要与对方进行直接的目光接触。目光投向对方的哪个区域部位是一个敏感的问题。

注视对方双眼，表示自己聚精会神，一心一意，重视对方，但时间不宜过久。这种注视也叫关注型注视。与一个人交流时保持这种眼神交流是很好的事情，但不能老盯着对方。如果一直盯着别人会使人感到不自在，从而想尽快结束与你的谈话。为了克服这点，建议每隔5秒打断一下眼神交流。但不要往下看，这样会暗示对方你想结束这场谈话。可以向上看或者向旁边看就好像你想起了什么事情。交谈时，目光接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的30%～60%。

注视眼部至胸部这一区域，表示亲近、友善。多用于关系密切的男女之间，故称近亲密型注视。

注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办，是公务型注视，适用于极为正规的公务活动。

注视眼部至唇部这一区域，是社交场合面对交往对象时所用的常规方法，因此也叫社交型注视。旅游服务人员应注视这一区域。

在公共场合注视陌生之人，对他人身上的某一部位随意一瞥，即瞥视，可表示注意，也可表示敌意，但最好慎用。旅游服务人员如果有意与客人交往，则不应该限于有礼貌地故作不经意的一瞥，而应注意仔细观察一下客人。

2)与一群人交流时。

当你与一群人交流时最好与倾听者有直接的眼神接触，但是不要只盯着一个人看，这样会使得其他人停止听你的讲话。为了避免这样，可以尝试在每一个新句子的开头将眼神朝向不同的人。这样你就会照顾到所有人，并且使他们能保持对你谈话的兴趣。作为导游，面对的游客较多，这时就需要环视，以照顾全场，和全视野内的游客进行交流这样可使每位游客感到你正在和他说话，从而满足他们被重视的心理，也能使你全面地观察、了解游客的心理反应以便及时调整自己。

(2)微笑

微笑是无声的语言，可以表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝和否定。微笑是服务人员诚恳态度的体现，是服务人员对客人表达关爱的捷径。微笑并不困难，但给予每一位素不相识的客人发自内心的、最恰当的微笑则不是一件容易的事，尤其当服务人员自身遇到一些难以处理的问题时，要发自内心的笑起来确实不太容易。但在旅游企业中需要那些善于通过自己甜美真诚的微笑来表达对客人的欢迎和善意，成为与客人沟通和理解的微笑大使，他们不仅是单个企业的象征，也是整个旅游行业的象征。

案例

九次微笑

大学刚毕业的小廖来到广州，在某四星级饭店当了一名餐饮部服务员，而且工作表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上，有个客人指名道姓地要小廖去为他调送一杯咖啡。当时，小廖正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟延20多分钟!小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说:“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉!”这位客人却不领情，把左手一扬，正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见，指了指手表说:“多长时间了?像你这样服务，还像个四星级酒店吗?”小廖知道今天遇上了挑剔的客人，接下来的时间里，她就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，小廖就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，小廖都毫不介意，始终挂着一脸甜美的微笑。他说英语，小廖就用英语配合;他说粤语，小廖就用粤语交谈;他说普通话，小廖就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，小廖都把责任揽到身上。因为她知道，客人永远是对的。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问:“有意见簿吗?”小廖心里一沉，知道他还是不能原谅她，要投诉她。如果遭到客人的投诉，她这3个月来的努力全白费了。但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，小廖还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说:“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您!”那位客人听后久久不动。小廖分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且措辞十分严厉，指责小廖笨，素质低，不称职。

小廖欲哭无泪。下班后，她把这一晚的遭遇向其他同事诉说。同事们都为她感到愤愤不平，要她把那位客人的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把客人的意见撕了?如果不这样做，第二天也就是她试用期的最后一天，就没有上班的必要了。但是小廖没有。她反复思考了一个晚上，觉得撕掉客人的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事她坚决不干。不去上班也不行，只要没有宣布她走人之前，她就是饭店的员工，就应该为饭店出力。于是，第二天晚上小廖像什么事都没发生一样投入到工作中去了。第三天早会上，小廖一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有她的名字。几十道目光齐刷刷地投在她的脸上，她满脸通红，泪水直在眼眶里打转。就在大家都把注意力投向她，她还没有回过神儿来的时候，经理又宣读了他的任命书，说是根据饭店总经理的特别提议，任命小廖为餐饮部的领班。什么?这是根据总经理的特别提议……她懵了，同事们也都懵了，接着是热烈的掌声响起，经久不息。会后，餐饮部经理带小廖去见了饭店老总。没想到，他就是那晚刁难小廖的客人。原来他听说小廖在饭店里工作不到3个月就好评如潮，专门来试探和考验她的。他说:“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次。特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线。当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我最终克制住了，再考验你一次又何妨?结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实!”结果，小廖只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她就接替了餐饮部经理这个职位。5个月从餐饮部服务员到餐饮部经理，竟是那九次微笑改写了她的人生。如果每个人都能奉献出自己热情真诚的微笑，相信这个世界也将为之改变。

分析:在饭店业市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使企业占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是一种语言，或者说是语言的添加剂。有微笑相伴的服务语言将产生巨大的能量。本案例中，小廖的九次微笑彻底征服了饭店老总就是明证。确实，微笑的魅力无穷，可谓是“一笑值千金”。如果把友善的微笑、真诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就已经进入了一种很高的境界，他人一见就知道你是乐意助人、乐于为他人服务的。

我们所提倡的微笑，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露，是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。服务员在提供微笑服务时一定要注意场合和对象。当客人出现常识性错误或出洋相时，服务员一定不能当着客人的面笑，否则会引起客人的不满;当见到长相、举止奇特甚至滑稽的客人时也不能笑，否则会让客人误以为服务员是在讥笑或瞧不起他。

案例

微笑服务也有错

5月的一天，一位男士拎着行李缓缓走入酒店，脸上挂着沉重的表情说道:“服务员，麻烦订一个单人房，住5天。”“好的，请您稍等。您需要中档还是高档的客房?”服务员一如既往的微笑和热情。

“中档的就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在907房。请走这边。”服务员仍是微笑着。

当他到房间后不久，服务员就端着点心敲门了:“先生，旅途劳累，先吃些点心吧!”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请不要再来打搅。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼:“早上好，先生，能为您效劳吗?”“我吃早餐时想清静一下，请不要打扰。”　“哦，真不好意思。”

接下来，一连串饭店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬:不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责;按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。

当服务员再一次给他收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑也比以前看起来更有亲和力。但这位先生终于受不住了:“你们酒店的服务怎么这样子?只会对顾客微笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑?你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们!”

服务员一听到投诉，满脸委屈，当即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是酒店的标准服务，有意见的话一定改正过来。

原来，这位先生在外地处理妻子的丧事回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的微笑，他心里就很不好受;自己还在承受丧妻之痛，人家却老是对着他笑，他的心里就更难受了。

在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。

分析:一直以来，饭店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待客人的岗位更不用说———服务员见到顾客要微笑，要主动向客人问好;客人不满时也要微笑;被客人骂时，更要微笑。但是，针对不同客人情境心理需求的特点，对所有的客人都是标准化、规范化服务是行不通的。

本案例中，饭店的客人没有因为服务员的微笑而满意。一连串的例行服务都被他拒绝了，服务员还遭到投诉。问题是服务员当时没有了解客人心理，没有“察言观色”，没有根据具体的情况提供适当的服务，而是完全按饭店的标准去进行完全一样的服务。案例中的情境发生了变化，客人的心情同时也发生了变化。因为客人刚刚失去了亲人，心情悲痛，无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务。

2．语音语调沟通技巧

语音语调包括了说话声音的高低、强弱、粗细、快慢以及各种语气。它是语言艺术技巧的重要组成部分。同样的内容，语音语调不同，所表达出来的感情和产生的影响就可能不同。

(1)语速

急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于接收信息。如果语速过快，听者就会无暇接收说话的内容;如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转移注意力;如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安。自然的呼吸停顿能使听者接收所说的内容。合理使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。

(2)语调

低沉的声音庄重严肃，一般会让听者更加严肃认真地对待;尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。但是，即使最高的音调也有高低之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么，使人对您信心百倍。所以作为旅游服务人员其语音语调要适度，高低起伏得当。如餐厅引座员在为客人引座时应用两个降调说，“先生，对不起，能让我带您去吗?”客人会感到亲切、有礼貌。如果用两个升调，那就带有命令、质问的意思了。

(3)语气

在旅游服务过程中，要多用请求、建议的语气，避免用命令、训诫式的语气说话。如果客人想在大厅抽烟，服务员如果说:“对不起，先生，这里不准吸烟。”将会使客人很反感;如果换成另一种语气，如“先生，让我带您去吸烟室，好吗?”就会使客人易于接受。这两种不同的语气，会产生截然不同的效果。作为旅游服务人员，任何时候都不能用简单的否定和回绝的语气说话。旅游服务人员的语言具有鲜明的职业性———服务性，所以说话时忌用“刚性”的表达方式，而应多用“柔性”的说法。所谓“刚性”语言是指带有否定词的语言，如带“请不要”、“不”、“不准”、“禁止”、“严禁”等词汇的语言。这种语言往往是对客人要求的拒绝，大多数情况会让客人感到不快。“柔性”语言则是用肯定的语气和词汇暗示否定的含义，一般体现着对客人的尊重，维护客人的脸面。例如，一位普通客人错进入VIP客房。服务员如果说:“您不能进这个房间，这是贵宾室。您快出去!”会让客人顿感不快。如果服务员说:“对不起，先生。这里是贵宾室，您要去哪里，我带您去好吗?”客人就不会感到尴尬和反感了。