日常交往常用礼仪

第一节　日常交往常用礼仪

一、称谓

称谓即称呼，是指在人与人交往中彼此之间使用的称谓语，是表达人的思想感情的重要手段。在日常交往中，正确恰当的称呼能体现对对方的尊敬或亲密程度，也能反映自身的修养及文化素质，可以给人良好的第一印象，可以使对方感到亲切和温暖。

在日常交往中，应选择正确、恰当的称谓，反映自己良好的教养，体现对对方的尊敬。称谓应做到亲切、自然、规范、庄重。同时要合乎常规，要照顾被称呼者的个人习惯，要入乡随俗。还要注意称谓的种类、次序及相关礼节。

(一)正确、恰当的称谓

1.生活中的称谓

在日常生活中，对熟人、朋友之间的称呼要亲切、自然、友好。

对亲属的称呼应按照辈分来确定。例如，“爸爸”、“妈妈”、“哥哥”、“姐姐”、“大姨”、“三姑”，等等，对比自己辈分低和年龄小的亲属，可以直呼其名。如“文军”、“小东”、“陈静”、“李霞”、“乐乐”等等。

对熟人、朋友的称呼可以用人称代词“你”、“您”相称；对于平辈的熟人或朋友可以直呼其名、只呼其姓、只称其名。例如:“张沙沙”、“老王”、“清风”等等。

2.工作中的称谓

(1)职务称呼

在工作交往中，只要以交往对象的职务相称，以示身份有别，敬意有加。最常见的以职务相称的方法有三种:仅称职务，如“部长”、“校长”、“班长”、“主任”等；在职务前加上姓氏，如“孙部长”、“刘经理”、“唐校长”等；在职务之前加姓名，此称呼仅适用于极其正式的场合，如“温家宝总理”、“张伟书记”、“宋元局长”等。

(2)职称称呼

在不同职业中有技术职称者，尤其是具有中、高级职称者，在工作和交往时，可以直接称呼对方的职称。最常见的以职称相称的方法有三种:仅称职称，如“教授”、“律师”、“会计师”、“工程师”等；在职称前加上姓氏，如“刘教授”、“尹律师”、“王会计师”、“马工程师”等；在职务之前加上姓名，这仅适用于正式的场合，如“刘明教授”、“尹华律师”、“王宁会计师”、“马玲工程师”等。

(3)行业称呼

在工作中，可以直接按行业进行称呼。如“老师”、“医生”、“警官”、“律师”等等。对于服务行业的人员，可以按性别的不同分别称呼为:“小姐”、“女士”、“先生”。其中“小姐”和“女士”二者的区别在于:未婚者称“小姐”，不明确婚否者称“女士”。

(4)姓名称呼

在工作岗位上称呼其名，一般限于同事、熟人和朋友，彼此之间均可以姓名相称。长辈对晚辈也可以这么称呼。具体方法有三种:只呼其名，一般是在年龄、职务相仿，好同学、好朋友、好同事之间常用这种称呼。只呼其姓，不称其名，但要再加上“老”、“大”、“小”。例如:“老张”、“大郑”、“小李”等等。只呼其名，不称其姓，通常是上司称呼下级、长辈称呼晚辈。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

3.政务交往中的称谓

在政务交往中，常见的称呼除“小姐”、“女士”、“先生”外，还有两种方法，一是称其职务，二是对地位较高者称“阁下”。在称呼职务或“阁下”时，还可以加上“先生”这一称呼。其组成顺序是:先职务，次“先生”，最后“阁下”；或是职务在先，“先生”在后。如“总理先生阁下”，“大使阁下”、“市长先生”等等。

(二)称谓的禁忌

在人际交往中使用称呼时，一定要避免出现以下几种错误的做法。

1.错误称谓

由于用心不专、粗心大意而使用错误的称谓。如念错被称呼者的姓名，对被称呼者的身份、年龄、辈分、婚否以及与其他人的关系做出错误判断，造成尴尬的局面，产生误会。

2.过时称谓

称谓具有鲜明的时代特征，使用过时的称谓，就会显得不伦不类。例如，我国古代，对官员称“老爷”、“大人”。

3.不恰当称谓

在人际交往中，不使用低级庸俗的称谓。如“哥们儿”、“姐们儿”等。也不能使用不通行的称呼。如“伙计”、“爱人”、“小鬼”等。

4.用绰号称谓

不能拿别人的姓名、长相和生理缺陷乱开玩笑，更不能用具有侮辱性的绰号来称呼对方，彼此之间要相互尊重。

二、介绍

介绍是打开人际交往大门的一把“金钥匙”，通过介绍，可以达到相互了解，相互沟通，增进友谊的目的。根据被介绍对象的不同，可以分为自我介绍，他人介绍和集体介绍三种类别。

(一)自我介绍

自我介绍就是不通过第三者，自己主动把自己介绍给别人，以使对方认识自己。

1.自我介绍的时机

在以下时机，若有可能，有必要进行适当的自我介绍:

(1)在一定的场合，与不相识的人相处，或对方对自己感兴趣，要求自己做自我介绍时；

(2)在公共场合，初次与身边的陌生人相处并打算介入陌生人组成的交际圈时；

(3)因业务需要或有求于他人，前往陌生单位、办公室进行登门拜访时；

(4)在公共场合进行业务推广或初次利用大众传媒进行自我推介宣传时；

(5)出差在外，与他人不期而遇，希望与之建立临时或长期联系时；求职应聘或求学应试，希望对方对自己加深了解时。

2.自我介绍的分寸

进行自我介绍时，对下述几方面的问题必须予以正视，才能使自我介绍恰到好处，不失分寸。

(1)注意时间

第一，要求进行自我介绍一定要力求简洁，尽可能地节省时间。虽说各种形式的自我介绍所用的时间长度不可笼统地等量齐观，但总的来说，还是所用时间越短越好，以半分钟左右为佳，如无特殊情况，最好不要超过一分钟。为了节省时间，在自我介绍前，可以递上本人的名片、介绍信加以辅助。

第二，要求自我介绍应在适当的时候进行。进行自我介绍的适当的时间，指的是:一是对方有兴趣，二是对方有空闲，三是对方情绪好，四是对方干扰少，五是对方有此要求时。进行自我介绍的不适当的时间是指对方无兴趣、无要求、工作忙、干扰大、心情坏、休息用餐或正忙于私人交往之时。

(2)讲究态度

进行自我介绍时，态度要自然、友善、亲切、随和，应显得落落大方，笑容可掬。既不要畏首畏尾，瞻前顾后，也不要轻浮夸张、矫揉造作。在进行自我介绍时，一定要充满自信和勇气，敢于正视对方的双眼，胸有成竹，临阵不慌。这样做，有助于进行自我放松，并使对方对自己产生好感。同时，注意语气要自然，语速要正常，语音要清晰。防止语气生硬冷漠、语速过快或过慢、语音含糊不清。

(3)力求真实

进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。既不要过分谦虚贬低自己，也不能自吹自擂，夸大其词。

3.自我介绍的内容

鉴于需要进行自我介绍的时机多有不同，因而进行自我介绍时的表述方法便有所不同。自我介绍的内容，指的是自我介绍时所表述的主体部分，即在自我介绍时表述的具体形式。确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具有鲜明的针对性，切不可“千人一面”，一概而论。依照自我介绍时所表述的内容不同，自我介绍可以分为五种具体形式。

(1)应酬式

应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如旅行途中、宴会厅里、通电话等等。主要是针对进行一般性接触的交往对象。因此，自我介绍的内容要简洁、精练，只介绍姓名即可。

(2)工作式

工作式的自我介绍，主要用于工作之中。它是以工作为自我介绍的中心。有时也叫公务式自我介绍。工作式的自我介绍内容应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作三个要素，通常缺一不可。其中，第一项姓名，应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。第二项供职的单位及其部门，最好全部报出，具体工作部门有时也可以暂时不报。第三项担负的职务或从事的具体工作，有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。

(3)交流式

交流式的自我介绍，主要用在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式的自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系，等等。它们不一定非要面面俱到，而应依照具体情况而定。

(4)礼仪式

礼仪式的自我介绍，一般用于讲座、报告、演出、庆典、礼仪等一些正规而隆重的场合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。

(5)问答式

问答式的自我介绍，一般使用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。

(二)他人介绍

他人介绍又称第三者介绍，通常是为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的一种介绍方式。他人的介绍，通常都是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。有时，也可以进行单向的他人介绍，即只被介绍者中的某一方介绍给另一方。其前提是前者了解后者，而后者不了解前者。

1.他人介绍的介绍者

在他人介绍中，介绍者的确定是有一定规则的。通常，具有下列身份者，理应在他人介绍中充当介绍者。

(1)熟悉被介绍双方者。

(2)正式活动中的地位、身份较高者，或主要负责人员。

(3)在交际应酬中，被指定的介绍者。

(4)社交场合的长者。

(5)社交活动中的东道主。

(6)应被介绍者一方或双方要求者。

(7)公务交往中的专职人员，如礼宾人员、文秘人员、公关人员、办公室工作人员、接待人员。

2.他人介绍应注意的细节

(1)在他人介绍之前，应先征得被介绍者的同意后再介绍。尤其是将女士介绍给男士时，应先征得女士的同意后再介绍。在被询问是否有意认识对方时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意让别人介绍时，则应说明理由。

(2)在他人介绍时应先向被介绍的双方打招呼，双方应先起身或欠身，以表示相互尊重。介绍后，双方应趋前，主动伸手与对方握手，可寒暄几句，还可以相互交换名片。

(3)在为他人介绍时，介绍的顺序是一个比较敏感的礼仪问题。根据规范，处理这一问题，必须遵守“尊者居后”的规则。即在为他人作介绍之前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样可以使位尊者优先了解位卑者的情况，以便在交际应酬中掌握主动权，确保位尊之人拥有“优先知情权”。这一规则，有时又称“后来居上”规则。根据规则，应将年幼者介绍给年长者、晚辈介绍给长辈、学生介绍给老师、男士介绍给女士、主人介绍给来宾、下级介绍给上级、身份低者介绍给身份高者等等。

(4)在为他人介绍时，应简要说明被介绍人所在的单位、职务、业务范围等有关情况。

(5)在为他人介绍时，应注意自己的体态，举止要端庄得体，面带微笑，目视对方，不能背对任何一位。介绍时应用手示意，但不可用手指指点点。

(6)在宴会、会议桌、谈判桌上，介绍者和被介绍者可视情况不必起立。双方可点头微笑致意。

4.集体介绍

集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，是介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一人，甚至是许多人。集体介绍时应注意措辞、方式和顺序。

集体介绍应注意的细节:

(1)应注意用规范、准确的措辞，不要用简称或易生歧义的称呼，不要开玩笑、捉弄人。

(2)在演讲、报告、比赛、会议、会见时，只需要将主角介绍给大家。

(3)若一方人数较多，可采用笼统介绍的方式。

(4)当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在较大差异，虽人数较少或只有一人，也应将其放在尊贵的位置，最后加以介绍。

若被介绍的不止双方，需要对被介绍的各方进行位次排列。应注意越是正式、大型的交际活动，越需注意介绍的顺序。一般排列具体的方法:一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以单位名称的英文字母或汉语拼音字母顺序为准；四是以抵达的时间的先后顺序为准；五是以座次顺序为准；六是以距介绍者的远近为准。

三、握手

握手是世界通用的一种礼节，一般在相见、离别、恭贺、慰问或致谢时使用。握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。在握手时，应本着“礼貌待人，自然得体”的原则，并灵活掌握与运用握手的时机和技巧，以显示自己的修养和对对方的尊重。

(一)握手的时机与场合

握手通常应考虑交际双方的关系，现场的气氛，以及当事人的心情等多种因素。在握手时应注意不同的场合，区别对待。

1.应该握手的场合

(1)作为东道主，迎接或送别来访者时，要握手，以示欢迎或欢送。

(2)在宴会、舞会、沙龙、生日晚会等重要的社交活动开始前与结束时，要与来宾和主人握手，以示欢迎与道别。

(3)应邀参与社交活动，如宴会、舞会之后，要与主人握手，以示谢意。

(4)遇到较长时间未曾见面的熟人要握手，以示久别重逢而万分欣喜。

(5)偶然遇到同事、同学、朋友、邻居、长辈或上司时，要握手，以示高兴与问候。

(6)被介绍给不相识者时，要握手，以示自己乐于结识对方。

(7)他人给予了自己一定的支持、鼓励或帮助时，要握手，以示衷心感谢。

(8)向他人表示恭喜、祝贺时，要握手，以示贺喜。如祝贺生日、结婚、生子、晋升、升学或获得荣誉，受到嘉奖时等等。

(9)对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。

(10)得悉他人患病、遭遇其他挫折或家人过世时，要握手，以示慰问。

(11)他人向自己赠送礼品或颁发奖品时，要握手，以示郑重其事。

(12)在比较正式的场合同相识的人道别要握手，以示自己的惜别之意和希望对方珍重之情。

(13)拜访他人后，在辞行时，要握手以示希望“再会”。

2.不应该握手的场合

(1)对方手部有伤。

(2)对方手里拿着较重的东西。

(3)对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等。

(4)对方与自己距离较远。

(5)对方所处环境不适合握手。

(二)握手的顺序

在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事。一般情况下应按照“尊者先行”的顺序:年长者与年幼者握手，年长者应先伸手；长辈与晚辈握手，长辈应先伸手；老师与学生握手，老师应先伸手；女士与男士握手，女士应先伸手；已婚者与未婚者握手，已婚者应先伸手；社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手；职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应先伸手。

另外，一些特殊情况下的握手的顺序:社交场合同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行；公共场合的握手，伸手的先后次序主要取决于职位、身份；接待来访者时，主人应先伸手与客人相握；客人告辞时，则客人应先伸手与主人相握，前者是表示“欢迎”，后者是表示“再见”。

(三)握手的方式

握手的标准方式是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力要适当，时间要适度。应注意以下几个问题:

1.注意神态

(1)与人握手时，神态要专注、热情、友好、自然；应面带微笑，目视对方双眼，热情问候。

(2)在握手时，伸手不能迟缓，也不能一边握手，一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。

2.注意姿势

(1)握手时，应起身站立。

(2)握手时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，握手时双方应主动向对方靠拢，双方的距离过大，会显得一方冷落；双方的距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。最好的姿势是双方相握后形成一个直角。

3.注意手位

(1)单手相握:用右手与对方单手相握，是最常用的握手方式。

(2)双手相握:即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式，使用于亲朋好友之间，以表达自己深厚的情谊；不适用于初识者或异性，容易被人误解为讨好或失态。

4.注意力度

握手时，毫不用力，会使对方感到缺乏热忱与朝气；为了向交往对象表示热情与友好，握手时应当稍许用力；与亲朋好友握手时，力度可稍大些；而在与异性及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。

5.注意时间

在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长，一般在3秒钟内，握上一两下即可。

(四)握手的禁忌

1.多人同时握手时应按顺序，切忌交叉握手。

2.不应嘴里嚼着口香糖、戴着墨镜(患有眼疾或眼部有缺陷者例外)等与人握手。

3.握手不应用左手(右手有残疾者除外)。

4.握手时男士要摘帽脱手套，但女士如戴着薄纱手套，则不必摘下。

5.不要在握手时将另外一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下。

6.握手后不要立即擦拭自己的手掌。

7.握住对方的手时，不应长篇大论，也不要与其他人交谈。

8.不要拒绝与多方握手，但如果手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

四、交谈

社交场合的交谈更是一门艺术，既要注意谈话时的态度、措辞，顾及周围的环境、场合，更要讲究所谈的内容。掌握好交谈的艺术，不但有利于结识新朋友，还能通过思想的交流，增进彼此的了解，逐步建立持久、深入的了解。

(一)交谈的礼仪要求

1.谈话内容要事先准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事情不要允诺。

2.要围绕交谈的主题，注意谈话的技巧，不要在别人对原话题余兴未尽时，又提出新的话题。更不要自己想到什么就谈什么，让别人无所适从。

3.交谈时，心要诚，话要实。不卑不亢，诚恳热情，自然大方。谈话要注意分寸，称赞不过分，谦虚要适当。不要主动谈不愉快的事和打听别人的隐私。

4.领导或来宾发言时，要注意倾听，以示尊重。别人交谈时，不要随意插嘴，也不要趋前旁听。如果有急事要与其中的一人说话，可先向交谈双方打个招呼，征得双方同意。当他们停止交谈时，即用尽可能简明的语言说明来意，一旦事情处理完毕，立即离开现场。离开时，应再次表示歉意。

(二)交谈的方式

1.神态专注

在交谈中各方都希望自己的见解为对方所接受，所以从某种意义上讲，“听”者比“说”者难度大。古人曾有感言:“愚者善说，智者善听。”“听”的一方在交谈时若能够表现得神态专注，就是对“说”的一方的最大尊重。因此，在倾听时要做到表情自然，语言合作，动作配合。

2.措辞委婉

在交谈中，不应直接陈述令对方不快、反感之事，更不能因此伤害其自尊心。必要时，在说法上应当力求含蓄、委婉、动听，并留有余地。

在交谈中，运用委婉语可采用旁敲侧击；比喻暗示；间接提示；先肯定，后否定；多用设问句，不随便使用祈使句；表达留有余地等方式。

3.双向共感

在交谈中应遵循双向共感的原则:第一，双向。要求人们在交谈中，要注意双向交流，并且在可能的前提下，要尽量使交谈围绕交谈对象进行，无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。第二，共感。它要求在交谈中谈论的中心内容，应使彼此各方共同感兴趣，并能够愉快地接受，积极参与，不能只顾自己，而不看对方的反应。

4.适可而止

与其他形式的社交活动一样，交谈也必定受制于时间。这样不仅可使下次交谈还有话可说，而且还会使每次交谈都令人回味无穷。普通场合的交谈时间以半小时为宜，最长不要超过一个小时。交谈要适可而止，主要有以下好处:

(1)节省时间，以免耽误正事。

(2)使每一位参加者都有发言机会，以示平等。

(3)语言精炼，少讲废话。

(4)让大家感觉交谈意犹未尽，保持美好印象。

(三)交谈应注意的事项

1.交谈者应共同维护现场的气氛，发言应有秩序，不要争先恐后，七嘴八舌，把谈话现场搞得乱哄哄的。

2.谈话要自然大方，诚恳和蔼，不要自吹自擂，强加于人。

3.谈话主持人应善于“弹钢琴”，不时地与所有人交谈，不要只与一两个人谈话，而不理会其他人，也不要与别人只谈两个人知道的事，而冷落了其余的人。

4.注意交谈的距离和角度。从保证健康出发，两人交谈的最佳距离是1.3米；两人可斜站对方侧面，形成30度角为佳，避免面对面。

五、名片礼仪

名片是当今社会私人交往和公务交往的一种媒介。在交往中，正确地使用名片，做到合乎礼仪规范，注意场合和顺序，对社会交往能起到促进作用。

(一)名片的内容

名片通常印有姓名、职务、职称、工作单位、联系电话、邮箱、单位地址、邮政编码等，使对方看到名片后一目了然。

(二)递交名片

递交名片时，应注意以下细节:

1.职位低的先向职位高者递名片；男士先向女士递名片；晚辈先向长辈递名片。

2.当对方不止一人时，应先将名片递给职位高或年龄大者；若分不清职位高低或年龄大小时，应由近到远或顺时针进行。

3.递送名片时，应面带微笑，双目注视对方；如果是坐着，应当起身或欠身。将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，并说“这是我的名片，请多关照”等寒暄语，不应一言不发。

4.不要将名片背面对着对方或字迹颠倒着给对方。

5.不要将名片举得高于胸部。

6.如果自己的姓名中有生僻的字，应将自己的姓名读一遍。

7.不要用手指夹着名片给人，切勿用左手递交名片。

(三)名片接收

在接收他人名片时，应注意以下细节:

1.接收他人名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手捧接，然后仔细阅读，并说“谢谢”、“认识您很高兴”等寒暄语。然后再收好。

2.如果接受了对方的名片而自己没带，则一定向对方解释。

3.与多位客人见面时，可暂时将接收的名片放在自己的桌前排列好，以便提示自己。放在桌上的名片不应再放其他物品，会谈或会议结束时一定要带上，不要遗忘。

(四)索要名片的方法

一般不要随便向别人索取名片。若有必要索要，可以用以下方法。

1.主动递上本人名片。

2.向对方提议交换名片。

3.向平辈或晚辈索要名片，可说:“以后怎样与你联系？”

4.向尊长索要名片，可说:“今后如何向您请教？”

(五)不需交换名片的情况

1.不想认识对方。

2.对方是陌生人。

3.经常与对方见面。

4.对方对自己并无兴趣。

5.双方之间地位、身份、年龄差距悬殊。

六、电话礼仪

电话是现代社会最常见的一种交际方式，它已成为人们彼此联系和互通信息的重要工具，成为社交的重要渠道。电话具有快捷、方便的特点，尽管不是面对面地交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。

在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、问答事项，是一种普遍的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。如果掌握不好通话的技巧和礼仪规范，不仅会影响公务活动的开展，还会损害单位的形象。

(一)拨打电话

1.时间的选择

除非有特别紧急的事情，通话一般应选择在办公时间内进行，不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。如果拨打国际长途电话，应注意时差，不应扰人惊梦，应掌握通话时间，最好用面谈的方式。如果只能通话，应征询对方是否方便，否则就应另约时间联系。

2.表述得体

通话表述应符合礼仪规范，不应高调门，语惊四座；口气应谦恭有礼，热情亲切。一般拨通电话后，应先问候“您好！”然后自我介绍和证实对方的身份。如果应找的人不在，可以请接电话者转告，应问清对方的姓名，并向对方道谢。打完电话应用相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”。如对方帮你找人，不应放下电话干别的事；如对方告知你所找的人不在时，应表示感谢。拨错电话应表示歉意。

3.举止得体

在打电话时，应轻拿轻放，不应急不可耐，遇到无法接通的情况，不应有不耐烦的表情，甚至摔电话。电话接通后，通常应等铃声响过六遍后，确信对方无人接听时，才能挂断电话。通话时应聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上；也不要吃东西、吸烟、翻报纸杂志，甚至与旁人闲聊。

(二)接听电话

1.及时接听

在办公室听到电话铃声，应及时接听，尽量不要使铃声超过三声，更不要有意拖延，怠慢对方。在接第一部电话时，如有另一部电话打来，应及时妥善处理，不应不予理睬。应询问对方是否介意接听另一部电话，在征得同意后再接听另一部电话。不要同时接听两部电话。

会客或参加重要会议，不能接听电话时，应说明原因表示道歉。

2.文明应答

在接听电话时，应先向对方问好，自报家门。如果对方要找的人不在，最好告诉对方不在的原因，或告诉对方联系方法。不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。

与对方通话，通常应有问必答，依问作答，不应答非所问，东拉西扯。对方交谈内容结束，要及时道别，说声“再见”。挂电话时，应由发话人先挂断。

3.做好记录

公务电话通常需要做记录，平时要做好通话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不应通话后放下听筒再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

4.特殊电话的接听

(1)对打错电话，不应大声斥责对方，应接受对方的道歉，说声“没关系”后挂机。

(2)对一些无理取闹的、难缠的或骚扰性的电话，应学会说“不”，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决地拒绝对方的请求。

(3)对一些诸如“你猜猜我是谁”、“想知道我在干什么吗”之类的“谜语”电话，可以用“别让我猜谜了”、“我正在忙着”之类的话加以应对。

(三)代接电话

在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待，尊重隐私，准确记录，及时转达。

1.礼貌相待

接电话时，如果对方找的不是自己，不应显得不耐烦，以“他不在”来回答对方，而应友好地问“对不起，他现在不在，需要我转告什么吗？”如对方有此请求时，应尽量照办。

2.尊重隐私

在代接电话时，不宜询问对方与所找的人之间的关系。当对方有求于你，希望转达某事给某人时，应守口如瓶，不应随意扩散。别人在通话时不应旁听、插嘴。

3.准确记录

在代接电话时，应将对方要求代为转达的具体内容认真做好笔录，对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误。记录他人电话，通常应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等。

4.及时转达

代接电话后，应及时转告，不要耽误，若对方所找的人就在附近，应立即去找，不要拖延。答应对方的事情，应尽快落实。除非万不得已，不应将代接电话内容再拖他人转告。这样，容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。

(四)使用手机

手机已经成为当今人们工作和社会交往中不可缺少的通讯工具，它在人们的生活中，发挥着重要作用。在使用手机时，应按手机使用礼仪规范，自觉遵循公共秩序，注意安全，不要影响别人。应注意以下细节。

1.遵守秩序

(1)不应在一些公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机。

(2)不应在应保持寂静的公共场所，如“音乐厅”、“美术馆”、“影剧院”、“歌舞厅”、“咖啡厅”等场所使用手机，必要时应关机或使手机处于静音状态。

(3)不能在聚会期间，如“开会”、“会见”、“上课”等场所使用手机，以免分散别人的注意力。

2.注意安全

(1)不要在驾驶车辆时使用手机，以防发生车祸。

(2)不要在病房、油库等不允许使用手机的地方使用手机，以防影响病人治疗或引发火灾、爆炸等。

(3)不要在飞机上使用手机，以免干扰导航系统。

3.注意礼节

手机只是一种通讯工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。为方便他人和你联系，应尽量不

停机、关机，也不要不接电话。改换电话号码后，应及时通知朋友、同事，以便和你联系。

思考与练习

1.称呼别人时有哪些礼仪规范？

2.作自我介绍时需要注意什么问题？

3.为他人作介绍时，如何确定先后顺序？

4.握手时有什么禁忌？

5.交谈应注意哪些事项？

6.什么是双向共感？

7.怎样向他人索要名片？

8.使用手机应注意什么问题？