图书馆数字信息服务网络运行模式

所谓“模式”，直接意思就是“事物的标准样式”。我们这里所言的图书馆信息服务模式是指图书馆各构成要素相互联系、相互矛盾、有机结合、协调运动、持续发展规律性的外在表现形态或样式。就图书馆这一社会组织而言，信息服务模式只不过是图书馆众多构成模式之一，因此，图书馆信息服务模式绝不是孤立存在的，它与图书馆其他构成要素，如信息资源、技术资源、人力资源、管理资源等有着十分密切的关系。图书馆服务模式是图书馆诸资源要求的集合，并最终以信息服务来体现它的功能和综合效益。

1.网络运行模式类型

（1）数字参考服务模式。数字参考服务（Digital Reference Services，简称Drs），又称虚拟参考服务、在线参考服务或电子参考服务等，是一种基于Internet（或Web）的以数字化资源为主要信息源，以网络信息交换方式（E- mail. chat. ICQ. web form等）为主要服务手段，向用户提供不受时间和空间限制的全方位的信息咨询服务模式。用户可以电子的方式提出各种问题，请求网上的信息专家给予回答，而信息专家的回答也以电子的方式反馈至用户。数字参考服务的方式主要分实时（real- time）服务与异步（asynchronous）服务两人类。

（2）信息代理服务模式。信息代理是指图书馆充分发挥其在信息收集、整理、分析以及人员、设备等方面的优势，为用户代理有关信息事务，包括信息检索、项目查新、专利查新等等，扮演着为用户提供信息服务的中介，代表用户应用一些专业技术来解决用户问题或需要，最终完成用户的信息需求。

（3）集成服务模式。 所谓集成，按一般理解就是聚集、综合之意，在汉语中有集大成之说，其意是指将某类事物中各个好的方面、精华部分集中起来，各部分之间能彼此有机的和协调的工作，以发挥整体效益，从而达到整体优化之目的。图书馆信息集成服务中的“集成”对象包含以下几个方面。

信息资源的集成，包括信息资源形式的集成和内容的集成两个方面。现代图书馆的馆藏既包括本地馆藏，又包括虚拟馆藏，两者紧密结合成一个有机整体。

信息内容的集成，图书馆在检索文摘数据库而获得原始文献的基础上对信息内容进行加工、综合，为读者提供增值信息产品。从读者或用户的角度来看，更偏重对信息内容的选择和获取，因此，信息内容的集成是图书馆信息集成服务的前提。

信息服务的集成，从当前来看，图书馆信息服务业务分属不同的部门，如何把各个服务部门的工作有机地结合在一起，向读者提供整体化的服务，是图书馆信息集成效果的有效体现。

管理的集成，图书馆信息服务工作是由馆员来操作和实现的，纵是现代化自助服务，也离不开图书馆技术人员的维护和支持。

如何发挥馆员的工作积极性，树立高尚的职业道德和服务意识，是每一个图书馆都必须而对的重要问题。管理是信息服务的制度保障，图书馆运行效率的高低都取决于其管理水平的高低。

国内外有关图书馆信息集成服务研究论述众多，综合各家论述，可以看出，网络环境下图书馆信息集成服务模式按主导思想不同，主要可分为两种，一种是基于服务项目集成的信息服务，一种是基于信息内容集成的信息服务。因各自的具体操作方式不同，前者又可分为专门服务集成机构服务模式、矩阵组织服务模式、虚拟组织服务模式和联合体服务模式。

2.网络运行模式设计

考察图书馆所处的现实条件，分析图书馆在信息服务方而存在的问题，利用系统集成理念，一是先在分析各种文献的不同特点以及用户对各种文献不同的使用习惯的基础上，利用现有信息集成技术，提出了图书馆文献资源集成的设想；其次，从网络化服务的全新角度研究图书馆应采取的信息服务模式，提出图书馆在资源集成基础上的信息集成服务体系，试图利用现有的可行技术，将具有相同技术属性的信息服务加以集成，同时，在不同技术属性的各项服务之间进行必要的融合和管理上的集成，以期使图书馆信息服务达到综合集成的效果。

图书馆信息服务网络运行模式应是积极借助网络技术这一平台，积极实现图书馆各资源要素的充分集成，以期实现图书馆资源综合效用的最大化。在社会联系越来越紧密的现代社会，浓度的分工在彰显其优越性的同时，也暴露出它制约影响，信息不能共享，资源缺乏有效利用，信息服务成本攀升，创新风险加人，信息系统而临困惑，发展受到阻碍等等，这些都严重制约了图书馆事业的发展。强调资源集成，从某种意义上说，就是为了弥补分工所带来的效益缺失。

（1）网络运行模式组织结构。 图书馆基于资源集成的信息服务模式的前提是组织或管理资源的集成，因此，图书馆信息服务运行模式的创新首先要设计一个组织结构。

在图书馆信息服务模式的组织结构设计大致有4种选择：一是传统的以业务来设立服务部门；二是以信息内容设立的专业服务部门；三是矩阵结构；四是完全依赖网络平台的虚拟化组织结构。

传统的以业务来设立服务部门明显不再适应信息服务网络运行模式，以信息内容设立专业服务组织结构虽然能够实现服务内容的专业集成，但是存在两个明显的缺点：一是部门间存在着大量的重复劳动，无法体现集中管理的要素 ；二是现代科学发展迅速，图书馆不可能完全按所有学科来设立专业服务部门，容易形成服务真空。也有人建议将这两种组织模式共用，但也会出现服务机构过多的现象，不适合现代组织结构扁平化的发展趋势。虚拟组织结构完全借助网络平台，对于人多数图书馆来说，有很大的实现难度，而且对馆员的素质要求较高，再者，现在我国图书馆馆藏仍然以纸质文献为主，图书馆实体仍然存在，虚拟化服务只是一种辅助性的服务方式。因此，短时期在我国难以实现。

按照发展趋势，数字时代图书馆业务机构需要按照组织规模小型化、组织结构扁平化、业务划分粗略化、工作重心前移化等要求进行。矩阵组织结构在保持图书馆原有服务机构的基础上，泛化了机构界限，能够实现机构间的高效协作，具有明显的优点。矩阵组织结构兼有传统服务机构设立和虚拟组织的特点和优势，较为适合图书馆信息服务网络运行模式。

矩阵信息服务组织结构横向联系基本上完全依赖网络平台，充分发挥网络在信息传输和信息服务中的作用，借助网络调查、网络信息分析等多种网络系统软件工具，加速信息收集和信息处理，通过BBS. E-mail、网络会议等多种途径实现信息服务。

图书馆基于资源集成的项目组织机构的任务主要包括以下几个方面：

●积极构建集成化的信息服务平台；

●努力探寻读者希望去进一步研究的信息内容，以供

●作为读者或用户定制化项目的信息和培训；

●积极开展读者培训，识别和解决一些读者在信息利用过程中遇到的技术障碍；

●开发更多的满足读者需求的有效工具；

●按照项目小组统一安排，整合本部门所拥有的相关

●信息资源，努力建设特色信息数据库；

●按照项目小组统一布置，积极推介信息资源，主动向读者提供个性化信息服务。

（2）网络运行模式的网络结构。关于图书馆信息服务网络运行模式的设计，是依靠网络平台得以实现的。因此，必须有相应的网络平台和技术作保障。根据上述关于图书馆信息服务网络运行服务模式设计，其相应的网络结构设计。

3.网络运行模式的工作流程

（1）收集用户信息需求重点，确定信息建设方向。图书馆可以在日常信息服务中，随机收集读者信息需求方向，也可以采用问卷调查、读者座谈、网络调查和接受咨询等方式集中开展读者信息需求调研。经过分析后从中选择信息需求的重点和主要方向，作为组建信息服务项目小组的信息建设方向和工作内容。

（2）明确人力资源优势，组建信息开发项目小组。图书馆横向信息服务项目小组的组建是建立在对自己人力资源的全面、正确分析之上的。人力资源结构的单一和整体素质不高是图书馆开展高层次信息服务的瓶颈。虽然图书馆信息服务项目小组也可以聘用馆外人员，但从报酬和管理等因素考虑，不能成为项目组织的主要成员。因此，图书馆在人力资源建设中，要有计划地选进非图书情报专业技术人员，为高层次人信息服务储备专业人才。

图书馆横向信息服务项目小组的人员选配应本着专业适用、个人自愿、服务安排等原则进行，要将信息服务与个人技能提高和目标的实现有效地结合起来，只有这样才能吸引更多的专业人员积极参加到信息服务项目组织中去。

（3）信息组织与整合。 临时小组组建后，即按项目任务要求，根据项目小组成员专业、岗位情况进行任务分配，对全馆相关信息资源进行整合，按时提交给小组负责人。再由项目负责人对信息整合结果协调统一，并确定服务形式和服务人员。信息整合由小组成员在完成各自部门工作时同步进行，并尽量将二者结合起来，这样即可节约项目完成的时间，也可以增加日常工作的知识含量，提高馆员的工作责任心和进取心。信息资源整合的结果可以是一次信息或是三次信息，也可以由成员再加工、再生产。无论什么形式，都必须要详细注明信息来源，以备考证。在信息整合过程中，应随时保持与读者的互动联系，以保证信息组织整合的目标准确性和有效性。

（4）信息推送服务。矩阵服务模式中各项目小组的信息成果的服务方式主要就是“信息推送”。信息“推送”技术，又称Web 广播技术、频道技术，实质上是一种软件。从技术上看，“推送”模式网络信息服务是具有一定智能性的，可以将其描述为，基于Internet/ Intranet网络环境的一个高度专业化、智能化的网络专题信息服务系统。该软件不仅能够了解、发现用户的兴趣，还能够主动从网上搜寻信息，经过筛选、分类、排序，按照每个用户的特定要求，主动推送给用户。根据网络推送信息来源不同，可分为外部网络环境下的信息推送和内部网络环境下的信息推送。前者又可分为虚拟馆藏推送、搜索引擎推送、提取加工推送；后者主要包括网页网站推送、光盘镜像推送、视频点播推送。从现有方式来看，主要是通过电话、E-mail. FTP等方式推送给读者或在网站上公开供读者使用，由读者自己来馆索取、复印或从网上下载。

（5）数据库存档。项目小组工作结束后可将整合的知识信息成果并入图书馆特色数据库，使之成为特色数据库内容，并要详细注明各资料来源。同时将利用情况作备用资料存档，以利对员工的绩效考核。对项目小组工作质量的评价主要根据读者网上下载量和利用反馈信息为依据，同时考虑到信息整合的专业性和难易程度。各成员业绩考核以各自信息整合的工作量为主。

（6）服务反馈和绩效考查。图书馆横向信息服务项目小组的工作具有较强的针对性和专业性，它是将特色馆藏信息集成建设与集成化信息服务有效结合的工作方式，决不能流于形式，仅仅为提高服务层次而进行。它的工作效果最终需要由读者或用户来评价。特色数据库的存档仅仅是对口信息服务的一个阶段，定向跟踪、专业咨询需要不间断地开展下去，这样方能发挥特色数据库的作用。

横向信息服务项目小组的每一个成员都必须切实服务于项目需要，不能把个人目标置于整体需要之上，每一次项目服务告一段落后，都应对成员的工作数量和质量进行认定和登记，以作为阶段或年度工作绩效考核的依据。

4.网络运行模式的服务方式

无论是从世界范围，还是从我国的国情观察，印刷型资源和电子型资源、物理馆藏和虚拟馆藏将会在今后较长的时间内，处于相互补充和共存的局面。因此，传统的信息服务项目，如阅览、外借、复制、咨询等仍将长期存在。但在网络环境下，通过与现代通信技术的嫁接，将以新的形式为读者服务。

（1）网上科技查新。用互联网查新有助于提高查新质量，降低成本，提高查全率、查准率，可通过检索网上期刊预印本有效地弥补数据库的时差问题，还有一些联机数据库未收藏的如学术讲演电子会议，为查新提供有力的补充。而且网上有很多大型外文搜索引擎可以一次多点检索数据库，它们的网状相关性搜索模式可以弥补传统数据库在检索方式上的不足。

（2）信息推送。E-mail：由于提供的E-mail咨询服务系统不同，所以其咨询过程也不尽相同，但大体上包括4个程序：介绍和问题的提出。用户填写网上咨询服务请求表格。就请求的问题展开咨询磋商。在这一阶段只要当提出的请求问题需要得到进一步澄清的情况下，才会由咨询人员发出请求。根据请求的问题进行检索和综述，得到用户所需要的答案。和反馈。咨询人员将答案结果发送给用户。E-mail服务方式具有很大的发展潜力。随着各项技术的不断发展，它也将趋于完善。

FTP：FIP是目前最成熟的网上获取文件、信息的方式，由于FTP可以同时使用两个TCP端口进行传送，所以FTP可以实现更快的文件传输速度。使用FTP需要专门的客户端软件，例如著名的Bu11et FIP，Leap FTP等等，一般的浏览器（如IE）也可以实现有限的FTP客户端功能，如下载文件等。读者以注册用户名或匿名身份登录，这时在窗口中列出的内容就是FTP站点根目录下的文件和文件夹。如在Window、资源管理器中一样双击打开文件夹（目录）则进入其下一级目录。

FAQ：FAQ方式就是图书馆根据长期咨询服务工作经验以及对读者的需求调查，将用户经常询问的一些普遍的、有代表性的咨询问题进行分类组织，通过列表上网，提供用户查询，这就避免了馆员经常重复回答相同的问题。用户只需要查询该列表，找到表中所列的与自己所查问题类似的问题，进而通过其所提供的信息源找到自己所需要的答案。FAQ方式的重点在于咨询问题的分类组织，要求咨询馆员既要熟悉网上信息资源并对其价值有能力筛选评价，又要了解用户需要，将两者合理匹配，以达到最佳效果。

BBS：在BBS上，任何人都可以对某个感兴趣的问题进行讨论，并可以通过发帖的形式就有关疑问向其他人请求帮助，还能够和其他人进行实时交流与沟通。BBS在线咨询服务是指图书馆利用自己的BBS，直接或间接满足读者需要的一系列服务活动，它实现图书馆与读者之间的一种交互式联系，能极大地满足读者情报咨询的需求，是图书馆在网络时代的一项特色服务。

远程视频会议：通过视频会议技术建立咨询馆员与用户之间的联系，咨询馆员不仅能收到用户的咨询提问，还能听到用户的声音，看到用户丰富的表情，给人一种身临其境的感觉，用户就好像在直接与咨询馆员而对而交谈。这一模式对计算机硬件和软件要求较高。需要高质量的录像设备、图像处理设备和高速传输设备等，还需要配套的图像处理软件；同时，远程视频会议咨询模式比较复杂，对用户和咨询馆员的素质要求很高。没有以上条件的支撑，这一模式就难以实现。

5.资源导航

（1）OPAL。图书馆将现有电子网络资源加入图书馆馆藏目录及联机公共检索目录系统（OPAL），从而有序地揭示图书馆资源和网络电子资源，可以使读者在查找馆藏文献时，也能同时查找到网上的有关信息资源，可实现跨越空间限制。

（2）电子资源导航。图书馆将所有电子网络资源予以整合，以向导式的形式引导读者查询自己所需要的资料原文。通过导航系统，读者只需要输入自己感兴趣文献的主题词等信息，按系统的提示操作即可最后直接链接到馆藏电子资源的文献全文，也可以通过题录、文摘信息等链接到全文库。

（3）搜索引擎。国外的图书馆网站，人多提供了本站点的搜索引擎，供用户检索图书馆网站内的信息资源。这既方便了用户，节省了他们的时间；同时，也减轻了图书馆网站系统单位时间里的负荷。如果一个用户因长时间不能找到需要的有用信息而滞留在某个图书馆的网站上，他就会不断向系统发出请求，这样就会增人系统工作量、降低系统访问的速度。