作为国内的医疗机构，发生医疗纠纷是难以避免的问题。在纠纷发生或处理后，回避与遮掩都无助于医疗质量及医疗管理的进步。应该正确面对纠纷，深入剖析纠纷发生的原因，不断完善与提高我们的医疗服务能力和水平。
一、纠纷原因分析
所有医疗纠纷发生后，皆能从医疗服务过程中找出或多或少的缺陷和不足，虽多数缺陷并非导致医疗损害后果的原因，甚至并未出现医疗损害后果，但正是许多看似无关紧要的缺陷引发纠纷。从社会大环境的因素来说，公民的法律意识日益增长、新闻媒体的导向作用、卫生法律法规的不完善等都是导致近年来医疗纠纷增加的原因。通过近几年医院发生的医疗纠纷案例，从医疗服务过程中的缺陷分析，引发医疗纠纷的原因主要有以下几种情况。
1．医患沟通不到位 主要表现为术前手术风险、自动出院风险告知不全面，发生病情变化未如实告知，产前诊断选择未告知以及沟通无针对性、沟通方式不合理等。
2．科室管理不善 主要是科室因管理问题引发病人不便或不理解而导致纠纷发生。
3．科室间协作不良 主要表现为科室间交接不到位和分工不明确，造成病人对诊疗正确性、及时性的怀疑，从而引发纠纷。
4．责任心不强 主要表现为检查或护理不细致、疏忽大意出现漏诊或延误诊断，从而引发纠纷。
5．诊疗常规未落实 主要表现为在发现病情变化时未及时进行必要的检查，或医护人员常规的诊疗护理工作未按时完成，家属紧抓延误诊疗的把柄。
6．服务态度不良 主要表现为医护人员在与病人或其家属沟通交流中的生、冷、硬、顶、推等现象，一旦出现不良医疗后果容易导致家属不满情绪的发作。
二、纠纷防范处理经验
（一）强化知情告知，重视医患沟通，降低病人期望值
很多就诊病人尤其是住院病人并不了解病情或疾病发展变化存在的风险，如产妇分娩、妇科普通手术、儿科病情进展迅速的危重儿等，病人都是抱着很大的希望前来就诊，一旦出现产妇或新生儿死亡、手术并发症、患儿死亡等情况，病人家属不理解或难以接受，极易引发纠纷。因此医护人员要及时进行病情告知，并将可能发生的不良后果告知清楚，病情如有变化应随时沟通，尽量由高年资医师沟通，降低病人期望值，减少纠纷发生。
（二）落实诊疗常规，规范病历书写，取得协商话语权
各级医护人员要严格执行各项诊疗常规和操作规范，杜绝过错行为的发生，同时及时规范书写病历，使病人无法从诊疗过程和病历书写中指出缺陷，纠纷发生的可能性就会降低。即使出现纠纷，也相对易于化解。我们在案例中确曾遇到过因病历前后书写矛盾而导致纠纷处理困难。
（三）加强科室协作，完善科内管理，保持诊疗统一性
各科室间要加强协作，对转科、会诊或进行辅助检查的病人，不要轻易否定前期诊疗，如果诊疗确有不当之处，也要内部沟通讨论确定处理方案。科内管理应到位，坚决杜绝诋毁他人或挑拨是非行为发生。
（四）积极主动处理，科室层面解决，及时上报医疗质量管理部门
正视纠纷、不回避、不放弃、从服务着手化解纠纷。纠纷发生后，正视矛盾，以服务感动纠纷患者，积极主动处理矛盾是顺利化解纠纷的最佳途径。尽量在科室层面解决纠纷，因为科主任的专业权威性，患者自然而然产生信任感，相比医院出面解决纠纷，会取得事半功倍的效果。不良事件发生后，科室应及时上报医疗质量管理部门，必要时共同研究处理方案，使纠纷不激化或易于化解。
（五）完善应急预案，加强安全保卫，正确应对媒体
进一步完善院内纠纷防范处理应急预案，明确各部门职责，加强安全保卫力量，制订纠纷发生时的媒体接待流程，在纠纷发生后各尽其责，尽量取得纠纷处理的主动性。
（六）加强业务培训，提高专业水平
“工欲善其事，必先利其器”。提高业务水平是提升医疗服务质量的根本。有一些纠纷是可以通过业务水平的提升避免的。要针对可能引发纠纷的专业弱项或业务盲区进行系统全面培训，做到关口前移，减少纠纷发生。
三、纠纷处理后的持续改进
医院高度重视纠纷处理后的经验汲取及持续改进，发生医疗纠纷并不可怕，可怕的是不同科室、不同人员屡次发生同样的医疗纠纷。纠纷发生后要强调管理系统的改进而非人员的批评教育。医院进一步修订了《医患纠纷责任追究制度》及《医患纠纷院内讨论处理流程》，对医患纠纷处理后的院内责任追究落实做出了进一步规定。
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