正确处理医疗纠纷

近年来，医疗纠纷呈现越来越多的趋势，医疗纠纷已成为人们关注的热点，也是医院深感棘手的问题。医院不仅承受医疗事故带来的经济负担，而且有时深陷医疗不良事件引发的医疗纠纷之中，使医患关系处于紧张状态，甚至发生恶性案件。医疗行为对象是人的机体和生命，这就决定了医疗行为的高风险性与患者对疾病诊疗的高期望值。随着社会经济的发展，人们越来越关心自身健康状况和生活质量，然而由于医疗技术的限制和医疗服务供给的不足，还不能满足人们日益增长的医疗保健的需求。在市场经济条件下，有些医院存在着追求效率和效益的冲动，而患者追求与自己付出相当的服务，但由于医患双方专业知识的不对称，对诊疗过程、手段和结果的认可度的不一致，很容易导致医患关系的紧张。因此如何积极妥善地处理医疗纠纷是医院管理的一项重要工作。

（一）规范医疗纠纷处理程序，建立医疗纠纷处理制度

医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法调整范畴。《医疗事故处理条例》第四十六条规定：“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决，不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门申请调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”由此可见，医疗纠纷解决方式主要有三种：一是医患双方协商解决；二是卫生行政部门调解；三是民事诉讼。一旦发生医疗纠纷，医院的具体处理程序如下：

1．及时报告　医护人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗争议时，应当立即向科室主任、护士长报告，科室主任、护士长应当及时向主管部门报告。与此同时迅速采取积极有效的措施，避免或者减轻对患者的损害，防止损害后果的扩大。疑似输液、输血、注射、药物等引起的不良后果的，医患双方应当场对实物进行封存，需要检验时，由双方共同指定具有检验资质的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。患方要求封存病历，科室应立即向医务处报告，双方共同在场的情况下封存患者病历。如为抢救患者，病历应在抢救结束后6小时内据实补齐，作为法律依据。

2．认真调查　一旦发生医疗纠纷，科室在向主管部门报告的同时，应先调查，采取积极有效措施，控制事态，防止矛盾激发，热情接待纠纷患者及家属，认真听取患方的意见，做好解释工作，争取患方能够理解。主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，争取通过协商解决。

3．医疗事故鉴定　对医院无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗事故鉴定，当事科室要备齐有关资料应诉。

4．认真吸取教训　医疗主管部门和科室应当根据医疗纠纷的性质，进一步分析风险产生的原因、分析评估责任，从纠纷中吸取经验教训，进而促进医疗服务工作的改进，避免纠纷的重复发生。

（二）坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则

医疗纠纷发生后，医院医疗安全管理部门必须采取严肃认真、实事求是的态度，不推诿不护短，对医疗纠纷产生的原因进行调查、核实。在事实清楚、证据确凿的基础上，综合分析产生医疗纠纷的原因，为处理医疗纠纷提供依据。证据主要包括：

1．证明医疗机构和医务人员资质的证据　包括《医疗机构执业许可证》以及从事医疗活动的医务人员的《医师执业证书》《护士执业证书》等。

2．证明医疗行为是否具有过错和存在未履行义务的证据　医疗行为有无过错和是否存在未履行义务，应当以医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范为依据，或提供专家证言、相关医学专著等与医疗机构的医疗行为进行比较，从而找出医疗有无过错的事实。医疗行为是否具有过错和存在未履行义务的证据，主要以病历和在场人员的证人证言为依据。

3．涉及药品的证据　医疗机构自制药品的应提交《医疗机构制剂许可证》和相关药品的批准文号，其他药品提供销售证明和批准文号和批号（包括双方共同保存的药品）。

4．证明损害结果存在的证据　包括医疗事故技术鉴定结论、伤残鉴定结论、医疗机构的诊断证明、通过科学手段进行的各种检查结果。

（三）坚持公平公正原则，维护医患双方的合法权益

医疗风险存在于医疗服务的全过程。一旦发生医疗不良事件，医院应理解患者及家属的心情，本着诚恳、负责的态度，查明产生危害的原因、证据，坚持公平、公正、合理的原则，如属于医院的责任，应按照法律的规定实事求是地给予患者以补偿，并致以诚挚的歉意。即便经查实发生问题的原因是由于患者的病情或体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果，医护人员并无过失，不需要承担责任，院方也应该加强与患方的沟通，争取患方的理解，积极妥善地处理好医疗纠纷，切勿将患者或家属“拒之门外”，这样很容易激化矛盾。如果患者家属执意无理取闹，院方可以通过法律程序解决，以维持医患双方的权益。

由于患者面对医院或医务人员，无论从自身专业知识还是从对医疗技术与资源的占有来看，无疑都处在被动地位，也正因为如此，社会舆论在涉及医疗纠纷时，情感的天平大多倾向于患者一方。但是，倘若医疗纠纷与医疗行为无因果关系，而且医护人员尽了应尽的义务，这样的风险再让医疗机构和医务人员承担就有失公允，对医疗机构和医务人员而言，也不公平。从法律的角度要对客观存在医疗风险和人为造成的医疗错误作出严格界定，以正确引导患者和社会对医疗高风险性、复杂性和不确定性的理解和认识，从而减少不必要的医疗纠纷，缓解医疗机构与患者之间的矛盾，有利于维护医患之间的利益平衡。

（四）坚持“三不放过”原则，吸取教训改进工作

医疗安全问题的直接后果是病人的人身损害、残疾甚至死亡。医疗事故争议在医疗纠纷中占比较大的比例，因此，一般所说的医疗纠纷就是指医疗事故争议纠纷。根据国际上有关医疗错误调查研究的结果显示，住院患者不安全事件的发生率达3．5%～16．6%，其中30%～50%是可以通过系统的介入加以预防和避免的。医疗安全直接关系到患者的人身安全和根本利益，因此，对存在的医疗安全问题必须高度重视，针对存在的问题对全院医务人员进行安全教育，坚持未找出原因不放过，当事者未吸取教训不放过，整改措施未落实不放过的三不放过原则，真正从错误中汲取教训，避免医疗不良事件的重复出现。

（卢小莲　杨　明　易秀英）