网店交易纠纷处理

在交易过程中，买卖双方发生矛盾是不可避免的。当问题发生时，要是卖家总是在网上与买家进行打骂和争执，对自己商品的销售、店铺的名誉都是很大的损失。如何处理好这些纠纷，首先应该找到产生纠纷的原因。

一、客户产生纠纷的原因

从无数的调查中我们总结出来导致顾客产生纠纷的原因主要有以下三方面：

1. 客户期望值

● 顾客对企业的要求超出企业对自身的要求；

● 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。

2. 产品和服务质量

● 产品和服务本身的问题；

● 客户对产品性能和使用的理解误差。

3. 服务人员态度方式

● 客户服务人员工作的失误；

● 店员及其他工作人员的服务质量问题。

二、交易纠纷处理十大原则

要成功地处理客户投诉纠纷，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

1. 快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，帮助顾客解决问题。虽然有些问题不是能够马上解决的，但是也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

2. 热情接待

如果顾客收到东西后反映有问题，这时要热情地接待，要比交易时更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好。

3. 表示愿意提供帮助

当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4. 引导客户思绪

我们有时候会在道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。

5. 认真倾听

当顾客投诉商品有问题时，不要着急去辩解，而是耐心倾听问题的所在，然后记录下顾客的用户名、购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的办法。

6. 认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。客服人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

7. 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般不会无理取闹，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决。所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，也会让顾客对你的信任更多一点。只有和顾客站在同一个角度才能正确地进行安抚和解释。

8. 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成的顾客不满，都要诚恳地向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。

9. 提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

10. 通知顾客并及时跟进

给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。当顾客发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决。当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

三、售后服务处理规范

不以规矩不能成方圆，任何事情如果能做到防患于未然，那么产生纠纷的几率就会少很多，即使产生了纠纷也能迅速地解决。所以做好一个良好的售后服务规范势在必行，在此笔者列举了八条售后服务作为参考：

（1）对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答；

（2）对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若不是也必须耐心解释；

（3）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；

（4）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意（若企业允许，可送给某种赠品等），但要遵守有关退换货规定执行；

（5）问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；

（6）业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；

（7）马上填制《投诉处理办法申请表》，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延；

（8）及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订《投诉处理协议》，达成正式谅解。

【任务实施】

小王在某网店购买了一款护肤品，使用以后出现过敏现象，要求店铺进行赔偿。如果你是这家网店的客服人员，你会怎么处理？（学生分组，各小组进行讨论，写出你们觉得最适当的处理意见，形成文字，进行课堂汇报。）