乘客纠纷处理技能

第三节　乘客纠纷处理技能

纠纷是指发生在两个以上平等主体间妨碍正常社会秩序的各种权益或权利的冲突。一般表现为当事人各方间的纠缠与纷争。纠纷一般包含两层含义：争执不下的事情和不易解决的问题。

城市轨道交通车站是一个对外开放的公共场所，当乘客实际感受到的服务质量低于期望值时，乘客对服务就不满意，就有权益被侵犯的感觉，就要找车站管理者讨要说法，进而发生投诉的行为。

发生纠纷的双方往往是不确定的。例如，乘客与乘客之间会发生纠纷，乘客与服务人员之间也会发生纠纷。乘客对服务设备或乘车环境不满意也会引起乘客与车站之间的纠纷。

当车站内发生纠纷时，除了纠纷当事人外，往往还会引来大批围观的群众，影响车站正常的运营秩序，车站管理者对车站纠纷的处理必须及时，将纠纷解决在未暴发之前。

一、纠纷的发生、发展及应对

纠纷一般由矛盾引起，并遵循由小到大、从讲理到爆发的发展过程。城市轨道交通车站内的纠纷一般有乘客之间的纠纷、乘客与车站服务员之间的纠纷两类。

1.乘客之间的纠纷及应对策略

发生纠纷的双方均是乘客。引起乘客间纠纷的常见情况有以下几种。

①双方在乘车过程中的身体接触，造成某一方不愉快，进而引起争执。双方由呵斥、对骂演变为纠纷，也可能从语言争吵上升到动手打架。

这种情况常见于大客流或高峰时间段。

②乘客中的某一方对另一方的行为提出批评指责，从而形成纠纷。乘客如果不熟悉当地风俗或乘车规定受到其他乘客的批评，如果被批评者反感批评者的语气、态度，或者批评者不注意批评的方式方法，就容易引发矛盾，造成纠纷。

发生在乘客间的纠纷有个共同特点，即纠纷双方都坚持自己的观点，因此需要由双方都能接受的、未参与纠纷的、权威的第三方来调解纠纷。车站管理人员一般就是处理这类纠纷的最佳人选。

2.乘客与车站服务员之间纠纷及应对策略

发生纠纷的双方一方是乘客，另一方是车站服务员。

这类纠纷又可以分为管理型纠纷和投诉型纠纷两种。前者多发生在车站服务员要求乘客遵守或服从车站客流组织制度时与乘客发生争执引起；后者大多因乘客对车站提供的服务不满意而车站服务员的解释又不能使乘客满意时发生。

无论何种原因形成的乘客之间的纠纷或乘客与车站服务员之间的纠纷，车站在处理这些纠纷时，站长可以首先委托车站服务中心或车站问讯处的工作人员进行第一次纠纷调解，站长作为第二次调解人出场。调解无果，可请车站所属的公安派出所或由车站所属的上级管理部门处理。

二、对易激动乘客的处置

车站的乘客群来自社会，性格各异，在发生车站纠纷时的表现也各不相同。在诸多乘客中难免会有个别脾气较为暴躁、言辞较为激烈、态度较易激动的乘客。

态度易激动的乘客一般有以下特点：

嗓门高音量大，容易引起周围人群的注意，讲话时肢体动作幅度较大，极具表演性，语言用词极具煽动性，围观群众越多越来劲，胡搅蛮缠以博取周边乘客的同情。

1.法律震慑

由于车站空间有限，大量乘客围观很容易造成车站正常运营管理秩序的失控，诱发安全事故，对这样的乘客行为车站应当采取必要的法律震慑措施加以制止。

当某些乘客处在情绪激动的时候，往往是处于针插不进、水泼不进的亢奋状态，难以接受他人的劝阻，此时唯有采用法律震慑的手段才能有效平息这些乘客的激动情绪。

车站管理人员应该用明确的语言告诫情绪激动的乘客，必须收敛自己的行为，缩小对周边环境的影响，否则由此引起乘客围观酿成安全事故将负法律责任。也可明言警告，如若不听劝告便报警。在公共场所公安民警代表了法律，是执法者，对影响车站公共秩序的乘客行为，有权采取强制性措施。包括带离现场，疏散围观乘客，迅速恢复车站正常秩序。

车站采取法律震慑的最后手段是请求出警。出警的理由应当是维持车站正常运营管理秩序。

2.单独处理

车站管理人员也可设法把情绪激动的乘客带离现场或请进办公室，在不影响客流正常流动的场所进行单独处理。

这类乘客一旦失去了围观群众，也就失去了“表演”的原动力，才会冷静下来反思自己的行为。反之如果就地处理，由于仍然有许多乘客围观，使其难以放下面子，反而会更加强词夺理，出现难以处理的局面。

在车站的实际管理过程中，车站站长们也常对一些“关键乘客”采取请进站长办公室进行单独的、面对面沟通的方法，以实现维持车站正常管理秩序的目的，实质上这也是一种单独处理的管理方法。

三、处理纠纷的最终机构

城市轨道交通车站发生的纠纷一般都属于民事纠纷范畴。民事纠纷又称民事争议，是指平等主体之间发生的，以民事权利义务为内容的社会纠纷。

民事纠纷具有以下特点。

①民事纠纷主体之间的法律地位平等。

②民事纠纷的内容是对民事权利义务的争议。

③民事纠纷的可处分性。

总的来讲，处理民事纠纷就是处理平等主体间财产关系和人身关系的法律规范的总和。所以处理民事纠纷不能违反这一概念。

处理民事纠纷的最终机构是人民法院。处理城市轨道交通车站客运纠纷的最终机构同样也是人民法院。人民法院的判决具有执行的强制性和严格的规范性。

纠纷各方均有向法院起诉的权利，车站管理者在车站客运纠纷发生之初就应重视对纠纷的证据收集。