医患纠纷原因分析

医患双方对诊疗护理后果及其原因认定上的矛盾纷乱复杂，医疗纠纷的原因也是多方面的。有医方的原因，如医德缺陷、医疗技术缺陷、医疗过程失职、医疗费用不明、医疗资料记录不全或遗失、医疗器械或药品质量问题、医疗机构内部不协调等；有患方的原因，如缺乏医学常识和风险意识，期望值过高，不能正确对待残疾、死亡，不理解医疗服务行业的特殊性，就诊时隐瞒实情，不遵医嘱、不守院规等；还有社会因素，如医疗费上涨、社会各界对医疗服务业不满、法制不健全、医患合法利益得不到有效保护等。

（一）伦理法规诠释

据有关部门统计，在近年来的医疗纠纷中，40%以上与医务人员的爱心、同情心、责任心和法律意识缺失等有关。

1．服务态度生硬，医患沟通不良

（1）服务水准不高：服务方面的缺陷主要表现在主动服务能力低，对患者不合理的要求不能主动、耐心地解释。对患者家属态度不好，爱理不理，态度生冷，缺乏耐心。有些事看起来是小事，但常常为纠纷埋下了隐患。

（2）医患沟通不良：这是造成医患关系紧张、医疗纠纷高居不下的另一重要原因。治疗过程中不仅需要技术精湛、道德高尚的医生，也需要医患双方的积极沟通、信息反馈、理解配合。然而，在如今的日常医疗活动中，漠视医患沟通的现象相当普遍。

2．敬业精神不足，医学手段失当

（1）违反规章制度：在工作中不严格执行各项规章制度，有章不循，如不遵守值班制度而造成上班时不在岗而延误患者的诊治及抢救；不遵守查对制度造成输错液、用错药；查体不全面造成误诊、漏诊；违反诊疗常规，病历书写不完整。

（2）侵犯患者隐私：医护人员应珍视为患者保密这份责任，尊重患者人格，自觉保守秘密。稍有不慎，将会给患者或其家庭造成痛苦或悲剧。如一女青年在某医院做人流手术，医院未经女青年同意，安排了实习生进行带教示范操作，女青年以侵犯隐私为由状告医生，要求院方处理。

（3）业务水平不精：有的医疗纠纷因医务人员业务水平不高、专业技能欠缺而引发。如医生手术操作失误、治疗方案选择不妥；手术前未仔细阅读病历、查看患者，手术时开错手术部位；药剂人员对各种药名，包括化学名、商品名，药品价格不熟悉等，操作不熟练而引起患者不满等。

3．缺乏职业道德，价值观念错位

（1）违反职业道德：受市场经济大潮的冲击，部分医务人员的价值观发生了微妙的变化，在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足，淡化了个人对社会的责任和贡献。医德水准下降，敬业精神不强，影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉，增加了患者的不满情绪。

（2）言语不负责任：一些医务人员缺乏职业道德，违反医疗保密原则，言语不慎，在病床前、手术台上、抢救室里随意发表一些议论，如“这个呼吸机是坏的”，“怎么能用这个药”等，短短几句不负责任的话，为医患纠纷埋下了隐患，甚至会出现不堪设想的后果。

（3）名利思想作祟：不同的医务人员对同一个患者的认识和诊疗水平有一定差异是正常的，在不违背治疗原则的前提下，采取探索性治疗也是允许的。可有的医生为了抬高自己，在患者面前吹嘘自己医术精、医技高，甚至贬低别的医生，互相拆台，造成患者对医院不信任，一旦治疗效果不理想，患者就会怀疑医生医技不高、诊断不准确，甚至用错了药，引发医患纠纷。

4．法律知识欠缺，维权意识薄弱

（1）忽视患者知情权：一些医务人员在诊疗过程中，对“知情同意”认识不足，仅把患者当作是自己的治疗对象，而忽略了患者作为一个“社会人”的一般特性，对患者缺乏必要的告知。与此不对应的是，患者及家属对疾病知情同意权的要求越来越高，一旦发生告知书中未提及的情况，便一纸诉状诉讼法律。

（2）忽视患者选择权：如有一患者因胆囊结石并胆囊炎住院手术治疗，术中医生切除胆囊后发现阑尾呈化脓性炎症，如不同期切除，可能很快要第二次开腹手术切除阑尾，在未征得家属及患者同意的情况下切除了化脓性阑尾。术后阑尾残端痿，久治不愈。家属及患者即以医务人员侵犯了其知情权和选择权而上告法院。

（3）维权行为不力：有的医务人员无视病史书写规范，住院病历记录不完整，患者病情变化时没有随时记录或漏记，内容缺项，字迹潦草，随意涂改，到头来连自己都无法举证，病史倒成了患者指责医务人员的有力证据。

5．医院管理缺陷，软件硬件不佳

（1）管理措施不力：目前，管理缺陷主要表现在软硬两个方面。软的方面，主要是医院规章制度不健全，医疗关系不协调，医疗秩序不规范，医疗流程不合理，医院秩序混乱；患者的诊疗流程涉及多个环节，其中任何环节出现差错，都有可能造成医患纠纷。如收费透明度不高、病室不够卫生、饭菜不够可口、化验报告送错、检查结果拿不到、会诊不及时等。个别医院办院方向不明确，决策者鼓励员工自创收入，其结果影响患者对医院的满意度，加剧对医院的抵触情绪。此外，一些患者对医院为加强管理而制定的一些规章制度，如病房巡视制度、病历管理制度、检查报告管理制度等不满，当无法满足其要求时，便与医务人员发生纠纷。

（2）硬件管理不佳：硬件方面主要是医疗环境差，医院环境设计不合理，路面高低不平，有斜坡、梯档，下雨时易打滑跌倒；医疗设备和生活设施不能满足需要，或数量不够，或质量不好有设备隐患；科室指示牌不齐全，没有就诊指南，患者不是找不到挂号室，就是找不到化验室等，给患者带来许多困难，由此引发医患矛盾。

（二）医学哲学反思

人非圣贤，孰能无过。在强调尽量减少医患纠纷的同时，对医患纠纷的产生，也要以唯物辩证法的观点来看待，分析它的“弊”和“利”。医疗纠纷的“弊”众所周知，不用赘述。医疗纠纷的“利”是通过医疗纠纷的产生，暴露了医院在某些制度和管理上的薄弱环节，促进了医院不断完善服务措施，改进管理方法。其次，促进了医院加快人才培养和现有技术的不断更新、提高，以满足患者的需求。

1．医疗技术的相对局限性 医学是在不断的探索中逐步发展的。现代医学还有许多解释不了及不能治愈的疾病。21世纪分子医学、基因医学将获得重大突破，医学发展的前景令人鼓舞，但现阶段医学未攻克的难题还很多，医学领域充满着未知数和变数，对许多疾病的发生与转归难以作出准确的预测。有些疾病超出了医学预见的范围。如临床上一些难以避免的并发症，对其发生的时间、在哪一个患者身上发生是不确定的。如果医务人员事先未向患者或家属说明，事后又解释不够，患者出现死亡、残疾等严重不良后果时，医疗纠纷的产生在所难免。

2．医疗行为的高风险性 医疗服务是高科技、高风险的服务，不同于一般的消费，不可能在付出了费用后都能得到理想的效果。据有关资料显示，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认的医疗确诊率也只有70%左右，各种急诊抢救的成功率在70%～80%，即便是医学高度发达的西方国家，也有很多疾病诊断困难，无法治愈，有些疾病还有较高的误诊率。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，任何检查也不可能包查百病，疾病的诊治过程始终存在着成功与失败两种可能。一些患者和家属不理解医学的特殊性，在诊疗过程中，一旦发生常识范围以外的功能和机体上的障碍、伤残或死亡时，就感到难以接受，认定医院误诊误治，并做出相当强烈的反应，从而加大了医疗纠纷发生的可能性和处理的复杂性。

（三）医患心理透视

1．认知的差异 在医疗实践中，由于医患双方专业分工、专业知识背景及各自权益的不同，面对诊疗结果，有可能因认知上的差异引起争议。医方的认知主要是：是否符合专业标准，疾病的发展趋势如何，是否有技术水平与设备性能的问题。患方的认知则主要是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳的补偿等。因此，医患双方这种认知的差异很容易造成医患纠纷。如本属于医疗意外的事件，患者却可能认知为医方诊疗的失误或事故，要求追究医方责任。

2．心理的异常 患者患病后心理变化复杂，有的产生烦躁或抑郁情绪；有的对疾病充满恐惧和紧张，拒绝与医方合作积极治疗。而部分医务人员凭借对医学知识和技能的占有，产生了恩赐心理、权威心理等，对患者要求不予理睬。医患双方在心理上的不平衡势必影响双方的医疗合作而容易产生医患纠纷。

3．期望的失落 中华医院管理学会2001年的调查显示，在326家医院问及引起医疗纠纷的原因，由于患者“对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高”而引发纠纷的占93．8%。可见，患者希望医到病除的过高期望值，与医学科学发展水平的限制是一对永恒的矛盾，因此发生分歧而产生纠纷。

4．心境的失调 心境是指一种强度较小、紧张度较小，而持续时间较长的情绪状态。当人处于某种心境时，可能“喜则见喜，忧则见忧”，即以同样的情绪状态看待一切事物。不良的心境使人思维迟钝，效率低下；好的心境则有助于人发挥主观能动性。医务人员也是人，也会因来自社会、家庭、政治、经济、文化等生活事件的冲击而造成心境的失调，致使工作时心理难以进入良好的稳定状态。而作为患者，疾病的折磨本身就会使其产生紧张、愤怒等消极情绪，若无法短时间恢复，也会产生生理性或行为性变化，影响医患关系导致纠纷。

（四）医疗行为分析

1．防御性医疗行为

（1）防御性医疗行为的表现：防御性医疗行为是指医务人员为了减少医疗风险，保护自我而实施的偏离规范化医疗服务标准的医疗行为。如医务人员为不给患者留下挑剔的把柄，进行大撒网式的化验或检查；在履行手术签字的告知义务时，夸大手术本身的风险性及副作用；不考虑患者个体情况差异及病情实际需要，将应该对患者本人保密的诊治结果告知患者，以履行所谓的知情同意等。

（2）防御性医疗行为的是与非：医务人员实施防御性医疗的动机是为了避免医疗纠纷，目的是维护自我利益。因此，在法律许可的范围内实施该行为是无可厚非的。但这种防御性医疗行为会导致医疗费用的增长，卫生资源的浪费，加重患者的经济负担。另外，防御性医疗行为势必造成医务人员谨小慎微，从一定程度上限制了医务人员的思维，影响其创造性的发挥，使诊疗工作变得刻板机械，失去应有的人文关怀。医务人员实施该行为中将患者作为潜在的诉讼人，这对大多数患者说是不公平的，因为大部分患者还是能够与医务人员配合、相信医务人员的。所以医务人员最重要的还是应遵循临床诊疗的伦理道德原则，如知情同意原则、不伤害原则等，并依据这些原则合理选择诊疗手段，尽可能避免因诊疗手段带来的不良影响，减少患者的痛苦与损失，维护患者的健康和经济利益。

2．异常性求医行为

（1）无病求医：有的人为了索取医疗保险或享受公费医疗，无病求医。在医疗部门有一个流传甚广的顺口溜：“要致富、做手术，做完手术找事故，没有事故找态度。”有的患者和家属为达到向医院或单位索要钱财的目的，把本不属于医疗事故的事件硬往医疗事故上拉；有的人为解决家庭矛盾，不管老人有病无病、病轻病重，往医院一送便再也不管；社会上一些专门吃“医疗纠纷”的“穴头”已经出现，医疗索赔额也有越抬越高的趋势。

（2）主诉不实：患者在求医过程中，或出于自我保护，唯恐自己不能引起医生的重视而夸大病症，或为了得到大处方多开药，人为虚报病情，或出于某种考虑和顾虑不愿把有关病史全盘说出，以上这些主诉不实的行为严重影响医患间的沟通和相互信任，一旦出现误诊、漏诊很容易引发纠纷。

（3）求医不遵：求医行为的效果离不开遵医行为。所谓遵医行为是指患者遵照处方或医嘱进行治疗的行为。若患者在求医行为中不按医嘱治疗，即使医生的医术再高明，诊断再正确，药物效果再好，也不会有显著的疗效。调查显示，患者求医后不遵医的现象时有发生，尤其是轻、慢性病患者私自对医嘱做出改变者多，遵医率较低，这不仅影响诊疗效果，也会诱发医患纠纷。