当改革的滚滚车轮浩浩荡荡驶入新千年的时候，工行人面临的挑战和竞争也与日俱增。如何创新搞活，与时俱进？工行张掖市东街办事处以狭路相逢勇者胜的魄力和胆识，猛药重槌治顽疾敲响锣，全力创新营业机制，提高服务水平。今年上半年，各项存款比年初增加900多万元，增长20%；收息收贷率比上年提高17%，超地区分行下达指标七个百分点，在全系统11个直属支行及营业部绩效考核中，名列第一，在其中五个盈利单位中该办事处以盈利100多万元名列前茅……
减员增效背水一战
今年上半年这段时光，对工行东街办事处的员工来说是刻骨铭心的。全系统自上而下进行的离岗退养、竞争上岗等一系列人事、劳动、分配制度改革紧锣密鼓地开展。工龄，男28年，女23年，一刀切，内退离岗不留余地，凡原招聘的集体性质职工一律辞退。这部分员工辛辛苦苦干了几十年，如今要让他们离岗回家，他们想不通，有情绪，发牢骚。开弓没有回头箭。为了让这项事关全局的改革顺利进行，办事处领导班子一班人，一把钥匙开一把锁，开展和风细雨式的思想政治工作，职工有什么思想疙瘩解什么扣，有什么顾虑释什么疑，有什么具体困难解什么愁，使他们明白这是大势所趋，也是减员增效的必然选择。否则，企业倒灶了，大家都倒霉。改革从根子上说，还是为了大家。思想通了，道理明了，内退、辞退的18名职工都顾全大局，顺顺当当办了手续，可谓波澜不惊。而该办事处新招的10名代办员都具有大中专以上学历，几乎是清一色财会专业人才，且年龄都在18—22岁。他们的加入如同给办事处注入了新鲜血液，使办事处营业网点人气旺盛，充满活力，事业蒸蒸日上。
竞争上岗各显其能
能者上，庸者下，干者留，赘者去。这在东街办事处已变成实实在在的行动。从办事处领导到所主任直至最基层的客户经理、营业员等，每个岗位都要竞争上岗，薪随岗走，绩效挂钩。新的劳动用工制度和岗薪制度拉开了员工之间的收入差距。每月最高收入者和最低收入者之间有的相差好几百元。按业绩论英雄，按贡献领薪金，员工的工作积极性和创新热情前所未有地高涨起来。在减员34．6%、撤并营业网点4个的形势下，该办事处的存款各项指标不降反升，比上年净增17%，人均盈利由上年的5．5万元，到8月底达到创纪录的10万元大关。特别是在放贷收息收贷上，实行指标定额和责任追究制，形成了人人尽心，个个尽责的良好局面。上半年回收不良贷款本息390万元，使该办事处所辖区负责协贷协收的不良贷款余额和不良贷款占比都大幅下降。
优质服务树立形象
竞争靠服务，服务出效益。为了给顾客提供多方位全程式优质服务，东街办事处在落实完善48项优质服务规章制度的同时，今年又根据新的人事制度变革制定出《内部综合考核办法》等一系列制度，把“客户的需要就是我们的服务”、“用服务铸造信誉之魂”等经营理念贯穿其中，规范落实到每个员工的举止言行中。在该办事处所辖的任何一个门点，环境优雅，服务周到，能让每位顾客高兴而来，满意而归。这个可从留言簿上一目了然。在这种经营理念的支配下，该办事处的金融服务也从传统的存贷业务扩大代理业务市场，服务从柜台内延伸到了柜台外。代收移动、固定电话费，代征个体户税款，代收电费、养路费，推出保险费银证转账业务等，极大地方便了社会和用户。他们还开展电话预约、上门收储等贴心服务，深受顾客的欢迎。靠优质服务，该办事处吸引了储户，壮大了储源，树立了形象，也取得了骄人业绩。
（《张掖日报》2001年9月10日三版）
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