麻雀拣食—稳固与客户的关系

从小麦灌浆开始，成群结队的麻雀就落满了麦田地头的树梢，它们叽叽喳喳，不时俯冲下来，啄食刚刚泛黄的麦穗，仿佛是在参加一场盛宴。这样的情景几乎每天都在上演，直到小麦归仓，麦田被翻耕。而另一家卖米的小店周围，也有一群数量众多的麻雀长期聚集在那里，它们蹦蹦跳跳，一颗不落地拣食着散落在泥土地上的米粒，好像一点也不惧怕行人和过往的牲畜，一切都那么理所当然。渐渐地，这些麻雀和麦地、小店建立了一种长期稳定的关系，麻雀成了它们忠实的“客户”。

企业常常把顾客当成衣食父母，常常喊出“客户就是上帝”的口号。其实企业与客户的关系，远远没有这么简单，企业与客户，是相互依赖、相互矛盾又相互作用、互相促进的关系。

【案例分析】

日本有一家设在百万人口大都市里的化妆品公司，老板常常为如何赢得顾客青睐，进而提高市场占有率而绞尽脑汁。有一天，他看到一群高中生走在大街上，忽然眼前一亮，想出了一个好点子。原来，这座城市每年都有大量的高中毕业生，能为这些刚刚踏出校园的花季少女提供服务，把她们培养成自己重要的客户，那将是多么庞大的市场啊！于是老板想到了一个好点子，只要把众多的高中毕业生吸引到自己的商店里来，公司的业务就会蒸蒸日上！

这些刚毕业的花样少女，一身朴素走出校门，无论就业还是深造，都将脱掉单调的学生制服，学会修饰和装扮自己，迎接崭新的生活。老板了解这一情况后，立刻想到了应该如何满足她们的需求。他决定每年为这些即将走出校门的少女们，举办一次服装表演会，邀请少女们喜欢的明星和模特现场教她们一些美容技巧，用现身说法感染她们、影响她们、引导她们。每次表演会开始之前，那些即将离开学校的女生，都会收到老板以公司名义发出的参加表演会的请柬。请柬设计精巧，非常容易讨得女孩的欢心。表演会期间，老板会不失时机地宣传自己的产品；表演会结束后，他还会赠送给每位参加表演会的少女一份精美的礼物。

老板当然不会简单地浪费掉自己花费很大代价制造的机会。其实，表演会结束时赠送的小小礼品非同一般，暗藏玄机。在这份礼品中，常常会附着一张申请表，申请表上写着：“如果您愿意成为本公司产品的使用者，请您填好申请表，亲自交回本公司服务台，您就可以享受到本公司更多优厚的待遇，包括参加表演会、联欢会、特惠价格购买产品等内容。”那些应邀的少女，除了能欣赏到精彩的时装表演，学习到美容的技巧，还能得到精美的小礼物，因此大部分少女都会对这家公司产生好感，主动交回申请表。事实上，她们交回申请表时，或多或少都会捎带选择一些化妆品买回去。公司把这些申请表按学生家庭所在区域，逐一登记，分门别类装订成册，事后根据申请表定时联系问候，随时为她们提供咨询和产品服务，满足她们的化妆打扮需求。据说，每年参加表演会的人数，约占应届毕业女生总人数的90%左右，其中很大一部分都会成为公司的忠诚客户。

一般来说，根据二八定律，一个企业的总销售额中，20%的忠诚客户往往会贡献80%的销售率，而剩下80%的普通客户则分摊了剩下的20%销售率。因此，拥有多少忠诚客户，往往决定了这个公司的发展状况。可以这么说，忠诚客户主宰了公司的命运。道理人人都明白，可是企业想真正获得较多的忠诚客户，并不是一件容易的事情，并非一朝一夕就能办到。

总结日本这家公司老板在培养忠诚客户这方面的做法，会给人很多有益的启迪：

一、善于发现潜在的客户，了解那些即将走出校门的高中女学生的心理需求。即将毕业的女孩将脱去校服走向社会，希望透过修饰和装扮改变自己的学生形象，使自己变得更成熟、更漂亮，以便能更好适应今后的社会生活。可是她们往往又不知道怎么打扮和修饰自己，更不知道去哪里咨询，害怕弄巧成拙。公司举办的表演会和名模的美容讲解，不仅消除了她们的顾虑，而且进一步激发她们的爱美之心。在她们开心快乐之余，熟悉并欣然接受公司的产品也就是自然而然的事了。

二、通过富有创意的策划，达到了事半功倍的效果。老板组织的服装表演会和邀请名模来讲解美容技巧，可谓是神来之笔，正是这富有创意的策划，使即将毕业的少女们参加公司举办的时装表演会成为一种时尚。无形中，他就把公司潜在的客户吸引到了自己的公司里来，并且影响到了后来一届届的毕业生，使自己的客户群源源不断地涌来。

三、改被动等待顾客上门为走出去、请进来，主动培养忠诚客户。一般企业为了获得忠诚客户，往往采取广告、宣传等手段，把自己的产品和服务介绍给广大的消费者，然后就等客户自动上门。客户认可了产品，买的次数多了，就成了忠诚客户。但这是一个被动等待的过程，由于企业没有新的客户源可供选择，无法采取主动措施将新客户牢牢锁住，新客户成为忠诚客户的概率，自然就比较低。而日本这个老板，一改传统的被动吸引、等待，主动拉拢、收买和培养，通过表演会主动把客户吸引过来，以申请表、各种优惠政策等将其牢牢锁住，这样就能培养出一批又一批忠诚公司的客户。

【怎么办】

企业和客户的关系，是鱼和水的关系，其性质就是共生互利的关系。企业如何稳固与客户的关系，不断开发培养自己忠诚的客户群，不仅是企业利润多少的问题，还关系到企业的生存和发展问题，是企业文化的主体部分。科学的客户管理，是现代企业家们必须学会的一门功课。

一语珠玑 品质是维护顾客忠诚的最好保证。

——杰克·韦尔奇