企业与外部客户的关系

一、企业与外部客户的关系

外部客户是企业最大的外部公共关系对象，企业目标的最终达到需要依靠外部客户的介入。

外部客户包括消费者、供应商和经销商。

（一）企业与消费者的关系

消费者关系是指社会企业与其产品（物质产品和精神产品）的消费者之间的关系。企业必须花大力气来研究消费者的心理和行为导向，从产品的开发、改进到销售和售后服务，企业都必须以消费者为主导，根据消费者意愿来调节自身的行为。

1.企业与消费者关系的重要性

①企业目标的实现直接取决于它与消费者之间的关系。因此，任何社会企业都是为顾客的需要而存在的，只有顾客存在，企业自身才能存在，顾客是企业存在的基础和前提。

②顾客的态度和行为对企业的生存能力、竞争能力与发展能力有重大影响。形成良好的顾客关系，企业的劳动成果才能得到社会的普遍承认和接受，其事业才能兴旺发达。

2.企业与消费者关系的处理

（1）了解消费者的心理和需求

顾客关系的形成是由于顾客对产品的消费欲望和消费行为而产生的，没有适应顾客需要的优质产品就不可能有稳固的顾客关系。因此，企业在开发新产品之前，首先必须了解市场，了解市场需要什么，把握消费者的心理和需求，为顾客提供满意的产品。“经营之神”松下幸之助认为，强烈的顾客导向是企业成功的关键。他形象地说：“我们每天都要测量顾客的体温。”

（2）向消费者提供优质产品

消费者关系建立在消费者对产品需要的基础上，劣质产品得不到消费者的支持，也就不可能建立稳定的、良好的消费者关系。

（3）向消费者提供完善的服务

完善的服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个环节。

在售前服务中，企业应积极开展消费教育和消费引导，教会消费者如何正确选择和使用产品，把消费者引导到稳定的消费序列中。在商品销售过程中，要开展以方便消费者购买为中心的售中服务。售后应为消费者排忧解难，坚持“货物出门、负责到底、保证满意、否则退货”的售后服务方针。

（4）妥善处理与消费者间的纠纷

企业与消费者的关系中难免会出现投诉、质询、批评和其他各种纠纷，公关人员应认真、严肃、耐心、诚恳地解决实际问题，稳定消费者。既然消费者抱怨，肯定是企业的产品或服务不能令消费者满意，所以首先应该从自己找原因，并立即改正错误，同时还要感谢消费者给企业提供改正错误的机会，使消费者能够满意而归。

（二）企业与供应商的关系

供应商关系是指企业与各类生产、流通企业之间的协作关系。处理这方面关系的原则是互惠互利、加强协作。通过建立信息交流制度，实现信息共享，密切人际交往关系，增加供应商对企业的信任与了解。

传统的企业与供应商关系表现为三种：竞争性关系、合同性关系（法律性关系）和合作性关系。现代的企业与供应商之间的关系表现为双赢关系。

传统关系模式是由价格驱动的。这种关系的采购策略表现为：

①买方同时向若干供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也保证供应的连续性；

②买方通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制；

③买方与供应商保持的是一种短期合同关系。

双赢关系模式是一种互惠合作关系，这种关系最先在日本企业中采用。它强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为。这种关系的策略表现为：

①制造商对供应商给予协助，帮助供应商降低成本、改进质量、加快产品开发进度；

②通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易和管理成本；

③长期的信任合作取代短期的合同；

④比较多的信息交流。

（三）企业与经销商的关系

经销商是销售渠道中的重要中间商，其与生产企业的关系主要是通过买卖合同的形式维持的；代理商与企业也是通过合同建立代理关系；批发商是在工商企业之间进行大批量购销商品活动的商业企业；零售商是指直接向消费者出售商品的商业企业。经销商是商品流通过程的中间商，其作为生产与消费之间的媒介，促成商品的交换。

企业搞好与经销商的关系可实现产品转移，加速商品流转，提高交易效率，降低交易成本，规避市场风险，促进产品销售等。

企业处理与经销商的关系时应做到以下几点。

①收集经销商的意见和建议，敦促相关部门予以合理解决。

②向经销商介绍本企业的生产能力，培养经销商对企业及产品的信心。

③为经销商提供必要的技术、管理方面的服务。加强对经销商工作的考评，奖励贡献较大的经销商。

④通过经销商了解企业在外界的信誉和形象以及产品、服务状况。

⑤通过各种方式的直接接触促进企业与经销商之间的感情交流，力争建立长期的合作关系。