智慧旅游的内涵和应用建设对象

目前，与智慧旅游相关的概念主要有数字旅游、旅游信息化、智能旅游等。数字旅游主要以旅游电子政务为主，侧重于旅游信息数据的数字化与集成，本质是计算机信息系统，服务的核心是政府管理部门；旅游信息化侧重于信息技术在旅游业的应用，对旅游产业链的改造，服务的核心是旅游企业管理和经营；智能旅游侧重于高科技智能设备在旅游业的应用，是企业级的应用，是企业的经营行为。

智慧旅游建立在数字旅游、旅游信息化、智能旅游的基础之上，可以说是它们的更高阶段，体现一种更高级的综合性，以服务游客为核心，把旅游信息化进程推向了高潮，服务于公众、旅游企业及政府部门，形成可持续发展的旅游生态系统。

（一）智慧旅游的内涵

1．以服务游客为核心

对游客而言，智慧旅游就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网，借助便携的上网终端等感知体系，达到旅游前、旅游中、旅游后都能主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，提升游客在食、住、行、游、购、娱各个旅游环节中的附加值，为游客带来超出预期的完美旅游体验。

对相关政府和旅游企业等旅游管理者来说，智慧旅游就是利用智能识别、移动计算、信息融合、云计算等信息技术，通过构建旅游服务平台，实现全面、透彻、精准、便捷和无处不在的旅游信息应用，为游客提供餐饮、交通、住宿、旅游、购物等全方位的旅游服务，提高管理效率。

智慧旅游以科学的信息组织和呈现形式让游客方便、快捷地获取旅游信息，帮助游客更好地安排旅游计划，并形成旅游决策。游客通过网络可以了解到旅游目的地实时状况，规划旅游的线路，预订酒店、机票、车票等，在出发之前，对旅行有了大致的了解，将大部分事情安排好，减少旅行中的不确定性以及寻找游玩、交通、食宿等方面的担忧。在旅行过程中，游客可以随时了解下一个目的地的天气及客流量等情况，以决定是否更换景点，改变行程，使旅游变得更加愉快。例如，游客可以在景区通过计算机、手机或者安放在酒店的触摸屏等终端，了解景区实时情况；可以通过查询、拖动景区分布图，点击某个景区，显示景区景点的概况，有关景点的详细信息，如地址、联系电话，开放时间、门票价格、周边景点、交通信息、自驾指南等。

另外，智慧旅游还能给游客带来更好的旅游安全保障，虚拟旅游能够给游客带来不一样的旅游体验。

2．基础设施现代化、数据融合和信息共享使得旅游更加“智慧”

智慧旅游通过物联网、RFID、GIS等技术，实现动态采集海量的旅游数据，通过网络的全面互联，实现信息的高效汇聚、处理、分析、共享。通过对数据的统计和智能分析，可以实现旅游行业管理的智能化、精细化；通过数据对游客信用进行评估、对服务企业进行评价，提高行业监管水平；通过数据的共享和应用协同，有效配置资源，提高快速响应和应急处理能力；通过专家系统和数据挖掘，对旅游资源保护、产品定价或旅游行业政策进行模拟测试，实现科学决策。

（二）智慧旅游应用和建设的对象

智慧旅游的应用对象主要有四类：以政府为代表的旅游公共管理部门与服务部门，旅游者，以景区为代表的旅游企业，目的地居民和目的地娱乐、购物、运输、餐饮、住宿商业企业等。四类对象共同构建智慧旅游的生态环境，如图1-1所示。智慧旅游是智慧城市的外延，不仅能使旅游管理、服务与目的地整体发展相融合，而且使旅游者与目的地居民和谐相处。

图1-1 智慧旅游平台生态

智慧旅游需要满足四大类应用主体的主要功能要求，也需要满足各应用主体间的交互要求，去构建应用系统。旅游的智慧首先体现的就是技术上的智慧，借助物联网、云计算、移动通信、泛在网络、大数据、二维码、3S技术、视频监控、计算机应用、AR技术、人工智能等新一批成熟的信息化技术，构建起智慧旅游所需要的技术支撑体系。而众多的信息化技术与旅游行业各主体应用需求之间的碰撞与融合，将会迸发出许多技术模式和经营营销、管理、服务模式创新的火花。

我国智慧旅游建设一直在政府的主导下进行，但智慧旅游的应用和建设更应该是旅游市场主体的目标和游客的追求，四类应用主体也是智慧旅游建设的主体。在智慧旅游体系的建设中，政府管理部门以提供旅游公共管理和公益服务为主，旅游企业主要包括旅游景区、旅行社、酒店、餐饮和乡村以及旅游网络营销、在线旅游电商等商业组织，以提供专业性商业服务为主，游客以分享智慧旅游体验、参与提供旅游信息为主，目的地居民以提供目的地旅游信息和辅助性旅游服务为主。游客和目的地居民在整个智慧旅游体系建设构成中，主要扮演在线信息共享、终端体验和展现的角色。

智慧旅游建设，为基础服务提供商，如物联网、通信网、数据处理、计算机信息服务企业等提供了巨大的商机，智慧旅游建设也必须在这些技术企业的支持下，才能完成。因而，智慧旅游建设基础服务提供商也是智慧旅游建设的重要对象。

1．政府部门

政府部门在智慧旅游建设中主要涉及三项内容，一是编制和规划智慧旅游建设纲要，从建设内容、组织计划、运营投资政策、技术要求规范和建设标准及服务准则等方面建立指导；二是在推动智慧旅游发展过程中的政府服务职能转变，通过旅游资讯宣传、旅游营销、综合性旅游信息云公共服务平台以及旅游行业信息资源管理系统、信息监控应急指挥平台等平台的建设，完善智慧旅游建设的后台服务；三是进一步推进旅游电子政务建设，建立旅游行业管理平台，提高各级旅游管理部门的办公自动化水平，提高行政效率，降低行政成本。

政府部门通过智慧旅游的建设，将为公众提供畅通的旅游投诉和评价反馈的渠道，强化对旅游市场的运行监测，提升对旅游市场主体的服务和管理能力，保证在发生应急、突发、危险、紧急事件状态下的旅游应急指挥服务，并通过物联网、Internet、通信平台、运营商的支持和多种尖端信息技术实现对自然资源、文物资源的监控保护和智能化管理，提高旅游宏观决策的有效性和科学性。

2．旅游企业

旅游企业是智慧旅游的信息提供者，它们在企业经营活动中所产生的重要信息，是实现旅游信息化的重要来源。旅游企业承载着智慧旅游项目落地以及服务支撑，同时它们也是智慧旅游的受益者。这些企业将使用智慧旅游的建设成果，在向游客提供智慧旅游服务、接受政府行业监管的同时，积极通过企业信息化建设不断提高企业运营水平、降低运营成本、提高企业经营绩效。

旅游企业建设部署或应用智慧旅游系统，还可以在传统旅游营销的基础上，通过渠道创新、方法创新和技术创新，全面提升旅游营销的效率和效果，更好地达到推广旅游资源、销售旅游产品的目的。

旅游企业主要有智慧景区、智慧旅行社和智慧酒店。

（1）智慧景区。旅游景区企业是智慧旅游建设和发展的主要原动力。旅游景区不单单需要考虑景区资源的建设管理，如建设开发、工程管理等，还需要考虑电子票务结算、客流引导服务、电子导览服务、虚拟实景的旅游应用、虚拟旅游体验式营销、基于无线位置服务、景区内部资源智能经营管理（环境保护、物业管理、商户经营、停车管理、后勤管理、财务管理等）等系统的部署，这些系统的应用和实践将有助于景区服务能力的塑造、服务品牌的提升、服务内容的规范，从而实现旅游景区的智慧响应和管理。

智慧景区是对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景区管理系统。智慧景区建设主要包括智慧博物馆类、智慧文物保护类、智慧风景名胜类景区建设。

（2）智慧旅行社。在技术创新、服务创新和资本的驱动下，酒店和机票预定、旅游度假产品、租车、景区门票、签证等产品迅速在线化，在线旅游企业（OTA）不断丰富旅游服务业内涵，如行业垂直搜索引擎“去哪儿”，工具类“在路上”“面包旅行”，攻略社区类“蚂蜂窝”“穷游”等OTA典型业态。

传统旅行社开展在线商务运营，建设智慧旅行社（Intelligence Travel Agency，ITA）是市场竞争的必然选择。智慧旅行社就是利用云端计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化，达到高效、快速、便捷和低成本规模化运行，创造出游客满意和旅行社企业盈利的共赢格局。

（3）智慧酒店。随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，迫使酒店企业不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝，以增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段就是大规模应用先进的信息化技术，开展智慧酒店建设，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式，进而赢得新的竞争优势。

酒店的竞争将主要在智能化、个性化、信息化方面展开，智慧酒店悄然兴起。智慧酒店整合集成酒店办公软件、信用卡收费、ATM机、无线制卡等系统，应用物联网技术、云计算技术、计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术，形成酒店智能化解决方案，为消费者提供周到、便捷、舒适、称心的服务，满足消费者个性化服务，信息化服务的需要，同时，通过智能控制系统将酒店物耗、能耗、人员成本降到最低，创造效益。

3．智慧旅游建设服务商

智慧旅游建设服务商主要包括与智慧旅游相关的信息化服务商，包括移动、联通、电信等通信运营商，相关信息技术提供商、硬件设备提供商、软件开发商、智慧旅游规划机构、项目实施和系统集成商，以及负责技术支撑层面的云计算基础设施服务提供者和云计算应用服务提供者等。