智慧酒店的应用

图11-4　智慧旅游三个层面

11.2.2　智慧酒店的技术框架

智慧酒店技术架构的建设是智慧酒店的基础，构建不是一天完成，也不是一个网络能胜任的。智慧酒店的技术框架，需要各种系统的配合，联网和功能性的对接。就技术层面而言将涉及网络技术、计算机技术、通信技术、控制技术、传感技术、视音频技术、能源控制、交通控制及建筑等相关技术。由于酒店相关其他技术应用比较广泛，也比较成熟，因此下面重点介绍酒店网络技术框架。

图11-5　智慧酒店的网络架构

智慧酒店首先必须构建内部局域网，该网络的建设是基础，通过酒店内部网络的建设完成酒店局域网（有线、无线）、内部通信（有线、无线）的构建。在这些基础网络结构上，酒店可以运行与自身业务相关的各种业务和应用（图11-5）。具体的如：酒店管理信息系统、酒店预订系统、酒店客房智慧控制、酒店能源系统（电力、给排水、燃气等）控制、酒店设备控制、酒店宾客服务信息系统、酒店磁卡门禁系统、酒店安防系统（消防报警、安防监控等）、酒店视频（电视）系统、酒店音响（视频）系统、酒店收益管理系统等。当然酒店的每个系统有各自的技术方案，但智慧酒店最大的特点就是资源整合，做到信息交换、实时控制、传感信号等技术要素的有效配置，最大限度为酒店提供先进的服务平台，最终为宾客提供良好得体的体验。

在这个技术框架构成的基础上，需要对酒店应用的各种工程系统进行整合，形成信息交换（接口）、控制系统的构建、业务应用的设计等，来完成智慧酒店的框架建设。

11.3　智慧酒店的应用

智慧酒店应用主要是根据酒店的业务需求而逐步推进应用的，智慧酒店是在践行过程中，酒店对智慧型酒店的投入，就是提高酒店的运营能力，使宾客有更好的体验和服务。智慧酒店可以从以下3个应用层面展开。

1）酒店智慧营销

酒店智慧营销将构建全覆盖、多渠道的营销。从网站宣传到网上订房；从酒店直销网站到第三方订房平台；从自主网站订房入口，到移动手机端订单销售。酒店的智慧营销将是立体的、全天候的和多渠道的。

（1）酒店（集团）自主网站营销模式

在网络营销方面可以是酒店（集团）的直销模式，许多大型酒店集团具备了网络销售的能力，为酒店的客源市场构建起了营销平台，例如洲际酒店集团的自主网站（图11-6），是酒店很好的销售渠道。自主网站配以电话预订达到了很好的效果。

图11-6　洲际酒店集团的自主营销网站

（2）酒店第三方营销平台

目前的酒店第三方营销平台占市场份额很大，这是市场细分的结果。酒店企业从第三方平台得到市场份额，是渠道销售途径之一。酒店与第三方的信息交换，在网络技术架构上比较简单，只要酒店具备上网和浏览器就可以进行操作。酒店预订信息可以人工和部分自动进行信息。比较典型的国内第三方酒店平台，如：携程、艺龙等（图11-7）。但目前这种营销模式受到新的移动终端的挑战。

图11-7　酒店第三方营销平台

上述几个渠道的整合形成了酒店尤其是集团酒店（连锁）型酒店在营销渠道的领先优势，是较成熟的营销模式（图11-8）。

图11-8　酒店集团销售渠道

（3）新媒体酒店营销

这里的新媒体主要是移动终端的普及带来的变化，人们使用移动终端已经到了无孔不入的阶段，只要有想法，就能实现移动终端的应用（APP）。例如：APP移动服务、微信或二维码订房、微博的营销、人人网的传播等（图11-9）。这些新媒体的传播渠道最大的特点就是，在各种移动终端上的应用，如：移动手机、平板电脑等，总之只要能上网（移动网络），或者有WiFi信号，这些移动终端就能与酒店的营销平台交流信息，进行各种互动。移动终端最大的优势就是人们可以利用“碎片时间”进行阅读，进行信息交流，随意性强（图11-10）。对宾客而言可以随意下单订房，酒店业可以将“剩余的客房”进行碎片销售。

2）酒店智慧管理

酒店智慧管理是指，酒店企业以计算机网络为基础，应用各种计算机管理软件、控制技术、通信技术等，在管理团队运作下来管理经营酒店企业。酒店智慧管理有广义和狭义之分：广义的酒店智慧管理，可以包括对酒店企业的上下游企业的管理，如：智慧采购（SCM）、智慧渠道销售、客户关系管理（CRM）等。狭义的酒店智慧管理，是指酒店企业应用上述综合技术，在管理团队协同组织下，对酒店运行进行管理，如：经营管理（营运数据智慧管理）、人事管理（HR）、企业财务管理、安防管理、工程信息管理等。

图11-9　酒店营销新媒体渠道

图11-10　酒店手机终端的预订应用（App）

酒店智慧管理不仅需要酒店综合布线（有线、无线）和计算机系统硬件作为支撑，更需要应用各种管理软件，如：酒店管理信息系统（HMIS、PMS）、酒店财务管理软件、客户关系管理软件、酒店安防管理软件、酒店工程信息管理软件等。仅应用上述硬件和软件是不能构成智慧酒店的，酒店智慧管理需要管理人员的智慧和新的智慧系统。这些新智慧系统包括：大数据处理技术、各种云计算应用等。酒店智慧管理是管理人员与计算机综合系统不断融合的过程，其目标就是管理的科学化，智慧地处理各种管理事务。

智慧酒店管理目前正在积极推进中，如：采用云技术模式的酒店管理信息系统的应用、酒店（集团）收益管理（Revenue Management）、市场营销数据挖掘管理、酒店决策支持系统（HDSS）等。这些智慧管理的应用需要大量的知识型管理人才，酒店行业更需要大批懂计算机技术、经济管理和旅游电子商务的专业人士，智慧酒店管理是人与智能系统的结合。

3）智慧酒店控制

智慧酒店控制主要是指酒店各种系统的智能控制，应用这些智能控制，到达为宾客智慧服务，提供优质的体验。

酒店的智能控制可以从以下几个方面加以应用。

（1）智慧服务

过去传统酒店接待模式是宾客到总台登记入住（Check-in），智能控制可以使客服管理智能化。宾客入住酒店过程中能享受到更便捷的服务，例如当客人上网或电话订房时开始，酒店就通过远程订房系统完成对该房间的定时预留，并及时为客人的特殊喜好做好准备，等候客人的到来。当客人到来后，在酒店大堂，只需出示身份证，就可以立刻入住酒店预订好的客房；来到客房门前，用身份证或会员卡就可以打开电子门锁；打开客房的门，房间走廊的灯自动亮了，客人把卡插入取电开关，房间根据客人入住的时间开启相应的灯光模式。若是晚间，适时地选择相应柔和的夜景模式，床头灯亮了，小台灯亮了，电视自动打开了，背景音乐放着柔和的音乐，客人愉快地享受着沐浴，然后轻触床头的开关，选择睡眠模式，走廊的小夜灯亮，其他灯熄灭了；愉快的入住时光结束了，客人来到大堂，刷了一下会员卡，自动在卡中扣除了费用。

如果是境外宾客，酒店接机人员可以在接机回酒店途中为宾客办理入住；宾客离店，可以到客房为宾客办理结账手续（Check-out）。

随着时代发展，酒店在大堂设置自助入住的可能性将大大增加，公安部门不必担心宾客的控制，系统会有智能识别系统，支持公安部门进行人员的控制。年轻的宾客更喜欢自助登记的时代到来了。

（2）智能客房控制

宾客在酒店停留时间最久的区域是客房，由此客房的体验是酒店产品的核心之一。目前酒店可以通过无线终端进行客房设备设施的控制（图11-11），这些设备设施的控制包括：客房区域的温度湿度控制、照片控制、客房视频音频的控制、服务的响应（叫醒、洗衣）等。

图11-11　酒店客房无线终端的综合控制应用

有些酒店应用客房电视机，采用综合技术控制技术，实现了多种系统并用的控制应用（图11-12），这些控制包括休闲娱乐、客房智控、电视、酒店服务请求、商旅助手、计算机桌面应用等。

图11-12　酒店客房电视智能综合控制系统

（3）酒店智能控制

酒店智能化系统包括：酒店安防系统（监控、消防、门禁和公安入住登记）、楼宇自动控制系统、客房智能化控制系统、智能通信系统、酒店视频音频系统、智能商务系统、酒店交通系统（电梯）、设备能源管理系统、智能会议系统和娱乐控制系统等。这些酒店工程系统在前面章节作了介绍，这里重点介绍其智能控制应用和发展趋势。

酒店安防系统：这些系统的智能控制，主要体现在安防数据挖掘、智能识别、智能跟踪、云计算的数据比对等领域，这些新技术的应用大大提升了酒店安防的智能化程度，为酒店的安防起到积极作用。

酒店楼宇自控系统：该系统用于酒店客房及公共场所的环境参数自动控制，如：温度、湿度、新风、气味、除菌等自动控制，目的是为宾客创造一个舒适、温馨的住宿环境，给宾客优质体验环境。

客房智能化控制系统：酒店客房管理系统行业内通常也称为酒店客房控制系统、酒店客房智能控制系统、酒店客房控制器等，系统主要用于房间的照明、音响、电视控制，服务请求，免打扰设置等。例如当宾客进入客房，室内灯悄然开启，音乐如流水般缓缓播出，智能房卡上显示室内的二氧化碳含量，判断屋里的空气清新程度。

智能通信系统：该系统用于客人对外通信、酒店内部通信交换。良好的通信网络使客人可以进行语言、图像、数据等多媒体信息传递，可开网络会议、视频电话、上网等。使宾客处在一个开放的、便捷的信息社会，即使旅行在外，也和在家一样，有所谓宾至如归的感觉。

酒店视频音频系统：和传统的酒店视频音频系统不同的是，该系统将是综合信息系统的特点，可以处理各种需求，如：录像、回放、编辑和数字处理等。该系统除了有传统的卫星、有线节目外，更为宾客提供及时新闻和娱乐互动节目。该系统还可以向宾客提供实时的公众服务信息，如：机场航班信息、道路交通状况、旅游资讯等。

智能商务系统：该系统可以和酒店管理信息系统对接，宾客可以对酒店进行各种信息处理，如：预订（订房、订餐）、消费查询、邮件管理等。

酒店交通系统（电梯）：该系统是综合电梯控制技术和其他系统技术，对酒店交通进行控制，使宾客在酒店移动更加安全和便捷，宾客进入客房区域更加私密和通畅。酒店交通系统会和酒店的门禁系统、管理信息系统交换信息，处理好宾客的服务。

设备能源管理系统：该系统既要保障宾客的舒适度，又要做到智能节能，使酒店的综合能耗得到很好的控制。让酒店既满足宾客的需求和体验，又能使酒店做到低碳高效。

智能会议系统：这个系统的特点就是提供宾客会议声光像智能服务，系统运用现代化的声光像技术，将会议资讯资料及时传递、存储等现代一流的服务。

总之，智慧酒店正在实践中，酒店企业会有许多新的思路和想法，技术厂商会不断推出新的智慧产品、系统和各种运用模式，政府部门会对新技术的应用加以扶植和推广，其目标就是推进旅游行业的发展，为旅游客人得到更好的服务和体验不断努力。