人工智能技术的智慧旅游应用

从信息化到智能化、用机器替代人工是各个行业的必然趋势。人工智能技术在智慧旅游体系中有着广泛的应用前景，旅行者在使用手机预订或者做旅游度假计划时，会使用地图导航、搜索餐厅、目的地活动和酒店等，旅游企业和品牌广告商在合适的时机，向旅行者展示与其搜索内容相关的个性化广告，并运用动态展示广告和创意优化（DCO）更好地提升广告效果。“携程”已经在呼叫中心逐步应用人工智能技术，利用机器与客人沟通交流，帮助客人解决问题；北京新新人类机器人公司推出了五款酒店专用机器人——大堂迎宾机器人、酒店前台自助机器人、楼层运送物品机器人、客房交互机器人、大堂问询及翻译机器人，为酒店行业解决招人难、用人难、人工成本高的问题。

具体而言，人工智能技术在智慧旅游应用中表现在以下六个方面：

1．旅游信息的收集、搜索及推送

利用人工智能中的模式识别和自然语言处理技术收集旅游活动过程中的各种事物信息及图片、语言信息，然后利用智能推理中的搜索及计算机视觉功能对信息进行对比分析，最后通过数据挖掘和智能控制等手段将旅游信息准确传送给游客，以便游客制定个性化的旅游行程。

利用人工智能技术，将旅游目的地的基本信息、游客目的地评价信息、游客个性化行程安排信息和游客旅途中交通服务信息等全面收集，对信息进行排名，在通过大数据分析掌握游客个性需求的基础上，根据游客的具体情况，综合考虑机票酒店信息及推荐原则、城市顺序及天数安排、景点及顺序、多种类型交通、商品方案组合等，在多个百万级别的分类数据里以毫秒级时间向游客推荐最优方案。

另外，也可通过人工智能技术，向旅行者推送与旅行者所在地和其搜索活动相关度极高的广告服务信息，实现旅游的精准营销。

2．旅游解说系统的智能化

随着自然语言处理、模式识别等技术的不断发展，计算机可以更好地在知识层面理解信息，从而为游客提供基于知识的全面服务，尤其是对旅游解说系统的促进作用。

首先，以自然语言处理和语音处理为基础的在线翻译、拍照翻译、语音翻译、增强现实翻译等多功能翻译软件，特别是移动语音翻译软件，为大众出境旅游提供了更多便利。网易有道全新推出的有道翻译官2.2版本，新增了多语种的语音翻译和拍照翻译，在旅游过程中，游客打开手机，只需将摄像头对准外文路标、广告牌、指示语、菜单等，有道翻译官就会立即完成主动识别和翻译文字，并利用增强现实技术将翻译出来的内容完全覆盖在原有文字上，而其他场景不会发生任何变化。

其次，自助导览程序会替代导游引导及讲解工作。人工智能不仅广泛传播知识层面的信息，而且为游客提供丰富的自助导览系统，同时帮助游客选择当地人喜爱的餐馆、演出活动，显示商店营业时间、交通等诸多信息，通过计算机视觉和增强现实技术准确无误进行导航和互动。

最后，利用智能语音技术，人工智能会通过机器人智能语音与游客进行交流，为游客进行餐馆推荐、天气预报和设定提醒等服务。

3．预测游客数量，提高景区管理质量

预测是人工智能技术最重要的功能之一。目前，人工智能技术完全可以满足旅游目的地、旅游景区游客数量的预测功能，可以使用的人工智能方法包括粗糙集方法、遗传算法、模糊时间序列、灰色理论、人工神经网络模型、三次多项式模型、支持向量回归等，结合计算机视角、模式识别等技术的自动监控系统可以智能分析区域范围内的游客数量、游客密度、游客空间分布特征以及景区饱和情况等，进而根据实际情况和模型预测做出合理的管理决策。

4．服务方式的变革

随着专家系统、知识理解、自然语言处理等技术的不断进步发展，改变了旅游预订和呼叫系统。未来的呼叫中心、旅客问答可以实现计算机第一界面和游客进行互动，允许游客通过自然的描述性语言来搜索或者提问，并通过游客位置信息、个性化偏好信息等，由系统为游客提供更准确的服务信息。

很多酒店集团开始引入酒店机器人，客人进入酒店大堂后，迎宾机器人可以提供办理会员卡、识别会员身份、接受问询、前台引领等服务；前台自助机器人能够知道客人的身份并为客人提供自助办理入住、自助选房、移动支付、交付房卡等服务；客房机器人可以知道入住该房间的客人姓名、性别，提供信息酒店的优惠、酒店文化、客房功能服务等信息，音乐、故事、新闻、叫早、电器灯光语音控制、逗贫、呼叫服务等服务；送物品的机器人会根据指令，独立乘坐电梯到达指定楼层，找到指定房间，并向客房内的机器人发送信息，由客房机器人提醒客人开门取物。

5．旅游线路规划的智能化

在现实旅游活动中，人们经常利用电子地图服务中的线路搜索功能，通过输入起点和终点的方式来获得交通建议。由于几十类旅行和多种商品信息，例如机票、酒店、签证、保险、租车等，以及目的地相关信息，例如游记、交通、餐厅、景点、汇率等，存在天然的信息不对称，游客期待能有包括从出发到返回全过程的一站式解决方案，随着人工智能技术的发展，旅游线路智能的规划几乎可以在毫秒级别内生成完整行程，如“玩美自由行”APP可以实现好玩又实用的出境游行程规划。

6．提高旅游行政管理效能

人工智能技术对信息的收集、对比和处理分析能力在旅游行政管理方面具有诸多优势。人工智能技术中的神经网络模型、智能调度等方法在旅游行业监管调度、突发事件预警，特别是结合物联网技术、云计算技术对于景区环境监测、森林火灾预警、区域旅游可持续发展意义重大。信息技术的全面进步对于提高旅游部门或旅游景区行政管理效能具有重要的促进作用。

总之，可以利用数据挖掘、机器学习、搜索等技术，自动分析、展现旅游信息，利用自然语言处理、模式识别等技术实现自动翻译、自助导览、精准营销等服务，利用预测模型、推理技术进行旅游需求分析、决策等，为旅游监管部门提供更有效、准确的监管手段，结合其他技术可以为游客提供更真实的旅游体验。

【知识归纳】

智慧旅游以人为本，以绿色、科技创新为特征，首先表现在技术的智慧。

智慧旅游是互联网、物联网、云计算、移动通信、虚拟现实技术、地理地图定位技术、3S技术、人工智能等信息通信技术在旅游业中的创新应用。互联网和移动互联网技术、物联网技术、云计算技术、虚拟现实技术、地理信息系统和基于位置的服务系统、人工智能是支撑智慧旅游的核心技术基础。

以互联网和移动互联网为基础的泛在网络及先进的计算机软硬件，是智慧旅游信息传递通道的基础和智慧应用的基础，技术发展和应用服务领域的扩展非常迅速。

物联网搭建起智慧旅游所需要的信息感知和即时传递的基础架构，实现物品与互联网的联结，其感知层主要以射频识别（RFID）技术、传感技术等物联网核心技术实现人与人、人与物、物与物之间信息的按需获取和传送。

云计算以共享基础架构为特征，将服务器、工作站、存储以及软件应用等整合成为直观、易用的资源池，通过互联网为用户提供在线服务。云计算强大的集约化计算模式，改变了旅游行业信息处理的方式，加快了数据处理的速度，是统一智慧旅游电商平台的基础。

虚拟现实（Virtual Reality，VR）技术是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统，它可以在现实旅游的基础上，通过将三维实景和电子地图等多种技术相结合，将旅游景观以多种方式生动地呈现在游客面前。

地理信息系统（GIS）和基于位置的服务（LBS）有丰富的内涵，GIS的可视化地图、空间数据库、空间分析工具以及辅助决策等技术手段，结合LBS定位和服务两大功能，推动旅游智慧服务与智慧营销应用不断推陈出新。

人工智能技术模拟、延伸和扩展人的智能，是智慧旅游用来有效处理和使用数据、数据挖掘利用、管理决策支持的关键技术，是智慧旅游的内核技术，被广泛应用在智慧旅游服务、营销、管理领域。

智慧旅游以六大技术为支撑，具有丰富的内涵和创新发展的驱动源泉。本章除了介绍各个技术的概念、特点外，对每个技术在旅游行业中如何应用进行了简单的说明，以期更深入地理解智慧旅游技术对旅游管理、旅游服务、旅游营销的卓越贡献。

【案例】美国迪士尼如何玩转智慧景区？

作为全球主题公园标杆，美国迪士尼乐园服务的出发点和归宿都是为了实现每一位游客的快乐梦想，而每一位游客的快乐梦想是在服务人员的共同帮助下完成和创造的，它的核心目标是支持以游客为中心的参与性体验模式和与高科技完美结合的管理制度及营销体系。

美国迪士尼乐园官方推出的网站和Apps不仅为游客提供了线上线下的便利服务和丰富的游园信息，更为游客创造了一种新的个性化体验模式。美国迪士尼乐园官方网站和 Apps分别有两款，一款是Disneyland（迪士尼乐园）和My Disney Experience（我的迪士尼之旅）。Disneyland的应用范围主要是美国加州迪士尼主题度假区，涵盖迪士尼乐园、加州探险乐园和3家度假酒店；My Disney Experience 专用于美国奥兰多迪士尼世界，奥兰多迪士尼世界由4个主题公园、2个水上公园、31个度假式酒店、3个其他景点（迪士尼温泉、迪士尼大道、ESPN世界运动中心）组成。面对如此庞大而繁复的产品组合，不论线上还是移动应用程序，都十分明确地以游客为核心关注对象，运用最简洁的图文语言，做到视觉统一、操作简便，同时在功能、信息层面实现高度集成。

迪士尼乐园Apps的应用模块和功能基本可归纳为七个方面：票务系统、公园地图、度假酒店、游乐项目、卡通形象定位、节事活动、专项服务，可以实现游客一站式购票入园、园内定位、交通信息查询、游乐项目排队、经典卡通形象合影、信息推送、各类优惠信息及节事临时变动信息获取等，实时为游客提供有效服务，使公司在可控条件下为游客创造舒适的游园环境，进而提高游客的满意程度。

1．“游前”阶段

解决游客的四类主要问题：怎么买票？住哪儿？玩什么？服务有哪些？迪士尼鼓励游客在出行前制订相对完整的行程规划，提前熟悉各个乐园的位置布局、热门项目、游客服务设施和各类工具的使用规则。简洁直接的功能设置一方面切中了游客最为核心关切的问题，将信息和需求的匹配变得更为容易；另一方面也为运营方在人流控制、房间分配、餐位分配等海量数据处理工作中获得了提前处理的时间优势，减轻现场服务的压力。

2．“游中”阶段

首先将游客定位于乐园内三个主要应用场景，即景点、餐饮、演出。如果游客可以先在App上定位自己所在的园区，看到每一个景点、每一处餐馆、每一场演出的具体信息，从而获取最有效的信息。游客在了解和选择场景后，核心体验环节最关心和最需要的服务又是什么呢？迪士尼认为最主要的是三件事：排队、订餐和留影。其中，热门游乐项目的资源最为紧张，排队时间的长短直接影响了游客满意度。在这一环节，迪士尼最具特色的做法就是Fast Pass+（快速通过）系统。在有FP+标记的项目入口处，设有两条通道，一条普通通道，一条快速通道。游客可以根据自己的安排在热门项目处提前获得FP+卡片，上面注明了往返时间，只要在规定的时间段内前往，就可以由快速通道直接进入，免去排队之苦，好玩的项目可以多玩几次。这一系统被广泛应用在了全球的迪士尼乐园中。

3．“游后”阶段

迪士尼创造了Memory Maker（回忆存储盒），在标志性的景点、热门骑乘项目、主题特色餐厅、迪士尼经典角色、各类巡游和演出的地点配备职业摄影师，将游客的美好瞬间凝固在镜头前，摄影师扫描手机二维码，并将照片上传至Memory Maker个人账户。在“游后”阶段，游客付费购买后，可以下载Memory Maker中自己在乐园所有摄影设备里留下的照片和影像资料，并将喜欢的照片DIY制作成T恤、手机壳或其他纪念品，成为独一无二的专属留念。

有了软件内容上的串联载体，如何利用技术进一步打通各项壁垒，为游客提供一个更有计划性、更为畅通无阻的环境呢？在奥兰多的迪士尼世界，采用了一套名为My Magic+的游客服务系统，该系统整合了网站、手机应用和Magic Bands智能腕带，通过这三部分的协调工作，实现对游客在迪士尼乐园中的动态监测，帮助乐园在完善游客体验全过程闭环的基础上，实现从大众化服务到定制化服务的提升。

Magic Bands内置了无线射频识别（RFID）芯片，能够在游客访问迪士尼乐园之前送往游客家中，并能够被重复使用，提前数月就能够通过网站或智能手机上的 My Disney Experience应用进行各种预订操作。制订好个人迪士尼世界游玩计划的游客提前显示在 My Magic+系统中。游客抵达现场后，直接使用Magic Bands就能最大限度地减少通关的麻烦，不用为购买门票、预订酒店、餐厅浪费精力，可以发现园区内最感兴趣的项目，安排好游玩路线，并方便地获得FP+快速通过卡片。乐园方面可以借助Magic Bands收集并对游客在My Disney Experience App中主动提交的智能数据进行分析和调配，决策何时增加员工、餐厅应该提供何种食物、何种纪念品更受欢迎以及到底需要多少身着卡通人物服装的员工在主题公园内循环表演。有关顾客喜好的数据还可以用来向游客发送电子邮件或文本信息，提醒他们餐厅菜单的变更情况或某个游玩项目突然开放临时排队窗口等紧急情况。

迪士尼景区通过智能硬件的建设投入和基础数据的有效处理应用，将快速入园、快速支付、排队系统、地图导航、导游导览、交通服务、餐饮预约、游客服务、实时分享、个人信息云存储等功能集于一身，游客体验、游客服务、园区管理已经与高科技完美结合，成为智慧主题公园的典范。

【复习思考】

一、名词解释

1．社会化商务

2．互动营销

3．物联网

4．云计算

5．GIS和LBS

6．VR

7．AI

二、单项选择题

1．移动互联网具有很多自己的特点，下列不属于移动互联网的特点的是（ ）。

A．互动性　 B．便利性　 C．隐私性　 D．个性化

2．关于Web 1.0、Web 2.0、Web 3.0说法正确的是（ ）。

A．Web 1.0时代是以互动分享为主要特点

B．Web 2.0时代主要解决了信息获取的问题

C．Web 3.0时代出现了UGC

D．Web 2.0时代最具创新性的一项服务是SNS

3．物联网技术体系的构成是（ ）。

A．传感网技术、通信与网络技术、信息处理与服务技术

B．感知与识别技术、通信与网络技术、信息处理与服务技术

C．感知与识别技术、无线网络与移动通信技术、信息处理与服务技术

D．感知与RFID技术、通信与网络技术、云计算技术

4．按照资源共享的层次划分，云计算的服务模式不包括（ ）。

A．平台及服务　 B．公有云服务

C．基础设施即服务　 D．云软件服务

5．一个典型的虚拟现实系统主要由（ ）组成。

A．虚拟世界、虚拟现实软件、输入设备和输出设备

B．虚拟世界、计算机、输出设备

C．虚拟世界、计算机、虚拟现实软件、输入设备和输出设备

D．计算机、虚拟现实软件、输入设备和输出设备

三、简答题

1．常用的智能终端有哪些？它们常用的操作系统的种类有哪些？

2．简述Web 1.0、Web 2.0、Web 3.0的区别。

3．简述虚拟旅游的应用方向。

4．什么是LBS？LBS的含义是什么？

四、论述题

1．物联网技术在智慧旅游中发挥的作用是什么？

2．云计算的服务模式是什么？