危机管理的过程

管理者在管理中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。危机管理者通过把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把无法避免的危机损失减少到最小的程度进行危机管理。虽然危机具有偶然性，但是危机管理并不是无章可循。我们通过对管理危机的实践总结，不难发现危机管理分为以下几步:

(一)危机预防

危机产生的原因是多种多样的，多数危机的产生有一个变化的过程，当然，也不排除偶然的原因。危机预防就是管理者凭借敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，及时采取有效的防范措施，避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。

1．树立强烈的危机意识

进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使员工面对激烈的市场竞争时充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在日常管理过程中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整体的危机管理水平能力。

2．建立危机预警系统

建立危机预警系统的目的是尽早地发现危机，当危机发展到一定程度以后，系统能自动地报警，然后进入处理程序。危机预警系统功能就是收集危机的信息，对收集到的信息进行分析处理，然后转化为控制的指标体系，将加工整理后的信息和指标与危机预警的临界点进行比较，从而对是否发出警报作出决策。为实现上述功能，危机预警系统由以下几部分组成:

(1)信息收集子系统

信息收集子系统的任务是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集。建立信息收集子系统时，一定要满足信息收集的全面性，而且要保证信息真实性和传递的可靠性。

(2)信息加工子系统

信息加工子系统是对所收集的信息进行分类和整理，然后转化成指标体系所需的格式。在进行信息的分类和处理时，信息加工子系统要具有对虚假信息进行识别和剔除的功能，这样可以保证决策的质量。

(3)决策子系统

经过处理后的信息被送到决策子系统，决策子系统通过对所接收到的信息进行分析，然后将分析的结果与相应的指标体系进行比较，看是否超过了危机的临界点，如果超过，就将警报传递给报警子系统。

(4)报警子系统

报警子系统的功能就是要将危机警报明确无误地传递给危机管理者，以便让危机管理者迅速采取行动。建立危机预警系统时，要注意指标建立的合理性，最好将预警系统与组织的日常管理相结合，比如财务管理与财务预警系统的融合。另外，预警系统应经常维护和更新，以保证预警系统的有效性。

3．建立危机管理机构

这是危机管理有效进行的组织保证，这不仅是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，危机管理者要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员的职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在战略管理部门设置专职人员来代替，可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4．制定危机管理计划

危机管理者应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括多方面的预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

危机管理者在日常管理中要做好信息收集、分类管理工作，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

(三)危机处理

1．有效的危机控制

危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

2．迅速拿出解决方案

危机管理者要以最快的速度启动危机处理计划。应该针对每次危机具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是危机管理者面对危机最好的策略。危机管理者应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对危机的处理能够起到决定性的作用。

(四)危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，企业要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1．进行危机总结、评估

企业要对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2．对问题进行整顿

多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3．寻找商机

危机给企业制造了另外一种环境，危机管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是发展战略中的一项长期规划。危机管理者在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。