危机管理的原则

三、危机管理的原则

危机管理是现代管理学中十分重要的一个分支,随着社会的发展变化,将会愈来愈成为必不可少的一门学科。在处理危机和实施危机管理时,人们并不是可以随心所欲的。面对危机,管理者必须头脑清醒、镇定,遵循一定的处理原则和程序,妥善地、及时地处理危机。根据危机管理的目的和特点,危机管理应遵循以下几项主要原则:

(一)重在预防原则

对待危机要像奥斯本所说的那样:“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。”危机管理是对危机事件全过程的管理,而危机的事前管理是危机管理中的重要环节。预先防患,有备无患。应对危机的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态,更好地进行转移或缩减危机的来源。对危机的积极预防是控制潜在危机方法中花费最少、最简便的一种。

(二)快速反应原则

危机一旦发生,只有快速反应,才能及时地遏制危机影响范围的进一步扩大,才能使危机造成的损失降到最低。危机的危害性很大,影响的范围很广。危机的危害性不仅会造成生命和财产的损失,还会影响到社会和组织系统的正常运转,如果不及时控制,必将给组织带来极大的危害。同时,危机时刻也是考验组织的整体素质和综合能力的关键时刻。因此,危机爆发后,组织必须快速作出反应,以最快的速度设立危机管理机构,迅速调动人力、财力和物力来实施救助行动。

(三)统一指挥原则

身处危机之中,危机管理机构要用一个声音通报危机情况,保持口径的一致性,避免由于口径不一致而在国际社会和国内民众中引发不信任情绪的被动局面。一旦危机爆发,应立即明确指定一名主要领导人作为总指挥来专门负责应对突发事件的全面工作。在总指挥的领导下,危机管理机构对危机的控制和处理工作进行统一指挥、组织协调,避免由于多头领导而造成矛盾和混乱,耽误处理危机的最佳时机。另外,在对外联络与沟通方面,也要遵循统一指挥原则。

统一指挥原则的重要性在我国处理SARS危机时得到了充分的体现。在疫情出现初期,由于各地政府没有形成统一的指挥,从而出现决策失误,疫情在全国迅速蔓延,使整个社会系统的运转出现了问题。自国务院于2003年4月23日及时任命吴仪副总理担任总指挥来负责全国的抗SARS工作后,局面开始出现明显好转,在策略上集中配置相关的人力资源、财政资源和医疗物资,使我国的SARS防治工作走出各自为政的困境,并迅速稳定了社会局势,使我国抗“非典”工作步入新的轨道。

(四)主动面对原则

在公众受到危机危害时,组织应积极面对、果断决策、认真指挥和协调危机管理的各项工作,以最大的主动性负起责任。要根据危机性质,采取有力措施来控制危机的进一步发展；主动配合媒体的采访和公众的提问；主动向公众通报实情,加强与公众的信息沟通,帮助公众克服恐慌心态；必要时,应主动与国际社会合作。主动面对原则就是要求政府或组织将公众利益放在首位,敢于负起责任,积极主动应对危机。坚持这一原则有助于提高政府或组织的信誉。

(五)公共利益至上原则

危机管理最根本的理念在于公共利益,这也是人本位危机管理的核心之一。当然,组织在坚持这一原则时,有必要做好与各利益方的沟通工作,以获得他们的理解和支持。危机发生后,会危害到个人的利益、企业的利益、部门的利益和公共的利益。此时,公共利益应当居于首位。政府或组织在处理危机时,要从全局的角度出发,站在广大民众的立场上来处理危机,做到局部利益服从整体利益。通常情况下,危机可能是由局部的突发事件引发的,但是危机的危害会影响到全局。因此,在处理危机时,不能只考虑局部利益而牺牲全局利益、人民的利益。我国政府在处理每一次危机时,都遵循了公共利益至上的原则。

(六)透明公开原则

危机发生后,担任危机管理的领导人必须做到对内对外坦诚相待。危机爆发后,公众最不能忍受的事情并非危机本身,而是危机的管理机构故意隐瞒事实真相,不与公众沟通,不表明态度,使公众不能及时地了解与危机有关的一切真相。这实际上就是不尊重公众的知情权。因此,当危机爆发后,如果政府或组织不遵循透明度原则而故意隐瞒事实真相,或谎报虚报灾情,不仅会招致公众的愤怒、反感,而且会让公众在混乱的表象面前产生种种猜疑误解,甚至会出现谣言泛滥的局面,造成人心惶惶,社会动荡。这样一来,会使危机管理工作陷入更加复杂和困难的境地。所以,在危机发生后,要及时与公众沟通并讲明事实真相,以取得公众的理解和配合。坚持透明度原则会使危机管理工作更容易开展,使政府或组织处于更主动的地位。

(七)灵活协调原则

在危机爆发阶段,由于形势严峻、局势较混乱,在时间紧迫的情况下,更需要决策者能冷静、果断、灵活地应对危机。由于引发危机的因素很多,危机的形式及其造成的危害也是多种多样的,因此,在进行危机管理时必须遵循灵活协调原则,要具体情况具体分析,不能教条地照搬以往的做法,要有针对性地采取措施。这正是危机管理艺术性的体现,也是对管理者处理突发事件能力的一个考验。

(八)全员性原则

危机管理绝不只是管理者个人的事,也不只是几个专家的工作,组织必须全民动员,有时甚至要依靠全社会的所有力量才能完成这一重要工作。要减少危机以及危机的危害性,每一个人都应该增强危机意识来防范危机。当危机爆发后,组织更需要调动和依靠全员的力量来进行危机管理这项工作。只有遵循这一原则,才能更有效地控制和管理危机。

(九)贯穿始终原则

危机的爆发会给公众带来生命和财产的巨大损失,所以,一旦重大危机爆发,处理和控制危机便成为组织的头等大事。但危机的善后工作也是一项复杂的工作,工作得好坏直接影响到政府或组织在公众心目中的地位。实际上,危机造成的不良影响或危害具有传递性,会在危机过后仍然存在。因此,组织必须善始善终,做好危机的善后工作,包括对前面的危机管理工作进行分析、总结,提出改进措施,开展对公众进行损害补偿和救济工作等。

总之,在危机管理中应注意原则性与灵活性相结合,充分体现危机管理的艺术性。事实上,危机管理应遵循的原则有很多,以上只是列出了其中的一些主要原则。危机管理者在遵循这些原则进行危机管理的过程中,应根据不同阶段的工作特点,灵活地应用这些原则。这是因为,在危机管理的不同阶段,工作的内容和重点解决的问题是不同的,管理者应清醒地知道当前的工作重点是什么,应遵循的主要原则是什么。