关于社会工作服务项目成效评估,理论界有不同的评价模式[1]。
(1)3E理论:经济(Economy)、效率(Efficiency)、效果(Effectiveness)。该理论注重项目经济、效率和效果的评估,但忽视了对服务组织自身的能力建设和问责的要求。
(2)3D理论:诊断(Diagnosis)、设计(Design)、发展(Development)。该模式注重组织自身的能力建设,难以定量。
(3)“服务对象满意度”理论:服务对象满意度,是指服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度,包括了解服务对象需求,迅速准确地回应服务对象的需要,充分具备提供服务所需要的知识与技能,热心、倾听、尊重、畅通的投诉渠道等。
(4)APC理论:问责(Accountability)、绩效(Performance)、组织能力(Capacity)。问责,是指社会工作者组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代,通常包括社会工作者组织的治理结构、社会工作者组织活动与宗旨的一致性、信息是否准确披露、财务是否透明等。绩效,指社会工作者组织的适当性、效率、效果、服务对象满意度、社会影响及持续性等。绩效评估的目的在于促进社会工作者组织效率、服务品质的提高。组织能力,是指组织开展活动和实现组织宗旨的技能与本领。
(5)结果为基础的评估模式(Outcome-Based Evaluation):注重服务对象在行为和思想上的改变,其中包括在知识、态度、价值、技能、行为、生理条件与地位等方面的获益或变迁。[2]Martin和Kettner(1990)从效率(Efficency)、质量(Quality)与效果(Effectiveness)三个方面来讨论以结果为基础的绩效测量,形成了系统模型框架,[3]如图9-1所示。
图9-1 绩效测量的系统模型
(6)程序逻辑模式:在各类社会工作服务成效评估模式中,程序逻辑模式因其倡导活动及其成效的逻辑关系、“资源用得其所,成效达之有理”的理念原则而得到社会工作者的较大认同和运用。社会工作服务成效的程序逻辑模式主要包含七个环节:资源投放(Inputs)、活动/服务(Outputs)、服务成效(Outcomes)、处境分析(Situation)、假设/理论基础(Assumptions)、外在环境(External Factors)、逻辑联系(Logic links)。[4]
资源投放是指在服务或活动中所投放的资源,其中包括时间、人力、财力、活动物质和设备等,这些将有助于服务或活动的开展。
活动/服务是指向服务对象提供的活动和服务,而这些活动和服务数量的多少,则取决于最终想达成的成效。另一方面,活动/服务亦会关注谁为该服务的受众或谁该是受众(Participation)才能达致活动的成效。
服务成效是指活动和服务为个人、家庭、组群、社区、机构所带来的益处和转变,甚至是一些较长远的影响;其中所产生的转变,可分为短、中、长期的成效,而这些成效所带来的转变可以是增长或减少的。
短、中、长期成效的另一个表达方式可以是学习(Learning)、行动(Actions)、状况的改变(Conditions)。短期成效是期望参加者能掌握的有关知识、态度和技巧,并引发他们对某些议题的醒觉和关注,以增加他们对有关议题关注的动机和改善的期望。中期成效是指参加者能就有关议题做出具体行动或行为的转变。长期成效是指当参加者持续实践所学习的,并将它持之以恒,便会带来整体的转变和深远的影响。短、中、长期成效之间必须有逻辑的关系。
处境分析是指活动和服务推行时的状况或背景因素,也即社会工作者介入时对问题的理解或需要分析,这些分析,便成为推行该项活动或服务的理据所在。
假设/理论基础是指在推行整个活动和服务计划时,对服务对象所持的信念、活动过程中需要持守的重要原则或达致成效的理论框架。假设/理论基础能指引社会工作者如何订立整个活动和服务计划的方向,以及整个活动和服务计划的重点所在。
外在环境因素是指一些影响活动和服务成效的处境与外在因素,这些因素是不能控制的,推行活动时会产生一些限制性作用,会影响活动的成败。
各部分的逻辑联系则要求整个服务项目必须以“成效为本,逻辑为导向”,“有根有据,环环紧扣”(参见图9-2)。
图9-2 社会工作服务成效评估模式——程序逻辑模式架构
达成指标:以上每一个流程均需设立量度成效的方法及达成指标。
从上述理论的基本内容来看,鉴于实现服务最大化是社会工作者组织的主要目的[5],可以认为,社会工作服务项目的评估从其综合绩效指标体系来看,应该包括服务数量、服务过程、服务成效、社会影响等。[6]或者说,社会工作服务项目的成效评估,从其服务提供的层面来看,包括服务输出、服务过程、服务效果及社会影响、服务效能等重要指标。
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