政务服务研究

一、研究框架

信息技术采纳问题一直是国际学术界关注的热点，而移动政务接受属于IT采纳的研究范畴，因此我们可以借鉴已有的研究成果对移动政务接纳进行研究。从1989年Davis提出技术接受模型（TAM）^[10]以来，涌现出众多的用以解释用户对信息技术接纳的理论模型，诸如理性行为理论^[11]、计划行为理论^[12]、创新扩散理论^[13]等。

然而，基于技术接受模型（TAM）和TAM的扩展模型在分析用户接纳IT时也有很多局限性，许多时候是文化差异。^[14]例如Straub（1997）等在日本、瑞士和美国三个国家背景下的研究中发现，美国和瑞士的样本有相同的解释率（R 2＝10%），而日本的样本则只有1%。所以，TAM并没有考虑到文化的差异特性对IT用户采纳的影响。很重要的一点是，TAM的应用大部分局限于北美和西欧国家，更确切地说主要是美国^[15]，这限制了该模型在不同文化环境下的普适性和可靠性。因此，本书将文化因素纳入到本书构建的模型中，主要从一个国家的个体层面看待文化差异对个体行为的影响。

移动政务是由政府提供的信息系统，不同于以往理论模型所解释的IT采纳。以往的IT主要是指企业组织内的IT／IS，而移动政务除了具有一般IT的性质外，更主要的是体现了政府的公共服务特性。政府利用移动政务为公众提供的电子化服务的质量高低也是影响用户是否愿意接纳移动政务的主要因素。关于服务质量方面的研究，已经有很多研究成果^[16]，从最初的传统服务质量到网络化时期的电子化服务质量研究。虽然已经有非常多的成果，但几乎都是私营企业背景下的研究。研究电子政务服务质量或移动政务服务质量的文献非常有限，因此本书将探索移动政务服务质量的评价问题。

TAM等理论模型也没有关注到IT提供者与使用者之间的互动关系。在影响用户使用IT的因素中，除了TAM中的个人对信息技术的行为信念（感知有用性和感知易用性）、TPB（计划行为理论）中的规范信念（主观规范）和控制信念（感知行为控制）以外，还有影响IT提供者和使用者的关系信念因素——信任。信任是一个简化社会复杂性的机制。^[17]信任是人类所有活动的基础，我们需要依靠他人才能从生活中获取需要的东西。信任在双方互动关系中非常重要，没有对互动方的信任，个体用户也不会产生与信任相随的行为。将信任作为影响用户使用IT的重要因素加以考虑的重要研究文献是Gefen等（2003）将信任的产生机制分为基于计算的信任、基于制度的信任和基于知识的信任，另外信任会对行为意向产生显著影响。在移动政务服务提供过程中，信任也可能是重要的影响个体用户接受的重要因素。^[18]所以，本书将考虑这一政府与使用者互动的因素，将信任因素纳入到本书模型中。

基于前面的论述，本书提出一个理论模型，用于分析个体用户对移动政务服务的接纳意愿，探索促进或阻碍个体用户对移动政务使用的多方面因素。具体来说，本书主要以UTAUT为理论基础，综合了信任理论和服务质量研究，将信任因素和服务质量因素纳入模型，同时考虑到文化差异对个体用户行为的不同影响，本书还考虑了Hofstede的国家文化理论^[19]。如图1．1所示，该模型旨在回答以下问题：

图1．1 移动政务服务采纳分析框架图

（1）UTAUT中的行为信念（绩效期望和努力期望）、社会信念（社会影响）是如何影响用户接受移动政务服务的？

（2）信任因素（信任政府、信任网络和信任移动政务）是如何影响用户接受移动政务服务的？

（3）怎么样对移动政务服务质量进行评价？各服务质量维度是如何对用户接受移动政务服务产生影响的？

（4）个体差异和文化差异会对用户接受移动政务服务产生什么样的影响？

二、研究目的

本书主要解决以下几个问题：如何将经典IT采纳模型应用到移动政务服务领域？影响公众使用移动政务的关键因素有哪些？文化差异会对公众使用移动政务产生影响吗？

本书将围绕以上问题展开，研究的主要目的如下。

1．我国移动政务服务概况

分析我国（mG2C）移动政务服务的类型、内容、流程、模式等，以及由移动政务引发的公共服务提供范式的转变和公共管理模式的创新。分析我国移动政务服务的发展历程、发展现状、面临的机遇和挑战，尤其是在满足用户需求、促进用户接受方面存在的障碍。

2．建构一个我国（mG2C）移动政务服务情景的采纳模型

以UTAUT模型为理论基础，引入信任、服务质量和文化等因素，提出本书的一个整合理论框架，研究UTAUT各变量（绩效期望、努力期望和社会影响）、信任（信任政府、信任网络和感知信任）、服务质量与受众对移动政务使用意向、实际使用行为等变量之间的作用机理，同时考察文化因素对信念因素和行为意愿之间的调节影响。

3．考察各变量之间的影响方向和影响强度

通过结构方程模型对移动政务公众的问卷调查数据进行分析，了解模型中各变量对于采纳意向和使用行为的影响程度。同时探讨文化因素对移动政务公众使用意向的调节影响方向和强度。

4．根据研究结果提出实践建议

根据研究结果识别出影响移动政务采纳意向和使用行为的关键因素，提出促进移动政务服务的策略体系，该体系是涉及电子政务发展战略中移动政务方面政策的制定、各级政府推进移动政务服务发展的系列措施、移动政务服务体系的开发与完善（除政府外，还涉及应用开发商、无线网络运营商、其他服务提供商、设备供应商等多个主体）、用户的自适应等多层次的、协调互动的策略体系。

三、研究内容

本书立足于我国移动政务服务的具体实践和环境，综合运用公共管理学、信息系统、行为科学、社会心理学等多学科交叉领域知识，采用文献研究、问卷调查、深度访谈、数据统计分析等多种具体的方法系统研究移动政务服务用户接受的问题，构建移动政务服务用户接受模型与方法体系，并展开相应的实证研究。本书共分八章，主要内容如下：

第一章为绪论部分，介绍本书的选题背景和研究意义，指出本书的目的和研究内容，阐明研究方法和研究流程以及本书创新点。

第二章为文献综述与理论基础，基于本书关注的研究问题，该章分为五个部分。第一部分对多学科IT采纳理论模型进行了系统回顾，并最后对理论模型进行了对比和分析；第二、三、四部分论述了信任因素、文化因素和服务质量因素与IT采纳研究；最后第五部分对国内外移动政务服务文献进行了深入分析，尤其是对移动政务服务采纳的研究进行了评述。该章节的研究主要是为后面章节的研究打下理论基础。

第三章为我国移动政务服务发展概述，该章对本书关注的移动政务服务环境进行了详述，主要阐述了我国移动政务服务的发展历程和现状以及移动政务服务面临的机遇和挑战。

第四章为理论模型与研究假设。该章是建立在文献综述和我国移动政务服务背景的基础上。具体来说，该章构建了本书的理论分析模型，提出了预测变量和行为意向之间可验证的假设关系，以及文化作为调节变量的假设关系。

第五章为研究方法与数据分析，在第四章构建的理论模型和研究假设基础上，该章对研究方法和数据分析进行了论述。该章首先讨论了方法论（定量和定性）和设计技术（问卷调查）。其次讨论了数据收集程序，数据分析工具和标准，样本选择和问卷的开发。再次使用SPSS对结果进行了描述性发现。最后使用结构方程模型（SEM）检验提出的理论研究假设。

第六章为结果讨论和对策建议，在第五章的数据分析基础上，该章对研究结果进行了讨论，并针对影响用户接受移动政务服务的关键因素，构建促进公众接受移动政务服务的策略体系。

第七章为结论，归纳本书的结论，指出本书的理论贡献、研究局限并给出后续研究的建议。