小组组员角色

实施服务计划_社会工作实务

任务四　实施服务计划

【教学目标】

1.掌握协助案主改变的技术。

2.掌握改善环境的技术。

3.掌握个案工作、小组工作、社区工作三大直接服务方法的实施技巧。

教学情境四

小军如约参加了就业技能训练小组。在小组内他表现得比较拘谨，也不主动与其他组员交往。但他基本能保证每次出席小组活动。他在观察社工和其他组员，虽然行动上不主动，但内心却一直在分析和评估着社工介绍给他的活动是否符合他的需要。

在母子关系方面，社工一直找不到合适的机会予以协调。而小军的母亲还是经常与社工抱怨小军的种种不是，她认为小军非常不体谅自己的生活压力，对继父的态度也很差，继父对小军也很失望，母亲流露出不愿再承担小军生活费的想法。

这样的状态持续了将近一个月。小军在小组活动之外又参加了社工组织的社区活动，但他还是不怎么积极，对于社工的邀请既不拒绝也不热情。小军通过活动，结识了几个朋友，他们与小军的情况有相似之处，也是失学失业在家，整天无所事事。

一个月后，社工申请到了一项青年就业培训资助项目，名为“阳光展翅”，是上海市慈善基金会与共青团组织联合举办的为家境困难且失学失业的青少年提供的免费就业培训课程。当社工把这个机会介绍给小军的时候，小军很高兴，表示愿意参加。大家都为小军感到高兴，认为小军可以有一个新的开始了。

可是刚参加培训，母子间又发生了冲突。学校要求每位学生交纳校服费和午餐费，母亲觉得太贵了承受不起，小军认为如果不交就太没有面子了，冲着母亲大吵大闹，并以休学相要挟。社工及时予以调解，希望母亲能够理解和支持小军。母亲同意了。

后来的一个月一切还算顺利。小军每天都去培训学校上课，母亲与小军之间的冲突也减少了，家庭关系有了好转，母亲对社工很感谢。社工在跟踪了一段时间后，觉得小军的情况比较稳定，生活也比较有规律，就打算阶段性结案了……

【工作任务】

1.改变案主；

2.改善环境；

3.问题解决。

【教学指导】

一、专业术语理解

1.实施

实施又称介入，是社会工作助人过程中的关键阶段，是社会工作者运用专业知识、方法和技巧，和案主一起采取行动，按照服务协议落实社会工作计划，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，实现助人目标的过程。

2.直接介入

直接介入是指直接针对服务对象采取行动，例如可以为案主提供实质帮助，疏导案主情绪，改善案主的认知，帮助处在危机中的案主更有效地处理或调适紧急危机情况下的压力，从而达到改变案主的目的。

3.间接介入

间接介入是指针对服务对象的环境采取行动，从而间接帮助案主发生改变。社会工作者可以增强案主的社会支持系统，也可以整合社会资源，或发起社会倡导与行动。

二、工作任务讲解

（一）改变案主

1.提供具体帮助

个案工作者在为案主提供服务时，可以提供一些实质性的帮助，以解决案主的实际困难，如为案主申请困难补助，帮助案主寻找工作，提供工作培训机会、提供安置服务等。工作者在提供具体帮助前，应当认真评估案主的需求内容，需求程度以提供适切的服务，当然还应当遵循案主自决原则，看案主是否愿意接受这样的帮助。在提供具体帮助时，还需要关注案主的心理需求，进行必要的心理辅导，以减少案主的依赖，促使其自立、自强。

2.提供信息

在案主面临问题时，工作者提供一些信息情况，以便于案主选择行动，学习新的知识，了解新的认知方式或行为方式，常见的信息有社会福利政策、法规、资源、简易的问题评估及与问题相关的知识等。提供信息时需要注意：

（1）信息的及时性和准确性，避免提供过时和不确定的信息。

（2）注意信息的通俗易懂，并善加组织，避免向案主随意地，没有条理地给案主一些高深莫测的信息，使案主更加困惑。

（3）提供信息后，还应有充分的讨论空间，以使案主明确重点，澄清疑问。

3.提供指引

在介入过程中，案主常常需要工作者给予自己方向性的指引，想听听工作者的意见，特别是有些案主依赖性强，希望工作者指点迷津。在提供指引时，工作者应当意识到自己的局限性，每个案主的情况都各不相同，工作者无法完全掌控案主的情况，所以贸然地给案主提供建议或意见，案主如果遵照实施，其实际结果可能和预期不一致，甚至会失败，从而把责任推给工作者。因此，当案主求助时，社会工作者应先与其一起分析问题，发现潜在的解决方法，并对不同方法进行评估。通过这个过程让案主看清解决问题的不同方法和相应的结果，然后由案主根据个人意愿选择解决方法。

4.鼓励与支持

对不自信，比较自卑，怀疑自己能力的案主，工作者在介入过程中，应当通过语言和非语言等方式向案主表达充分的尊重、信任和接纳，对案主的点滴进步给予及时的鼓励，以便案主树立起解决问题的信心和勇气。鼓励案主时要注意避免含糊笼统的说辞，而是要针对某些具体行为的改善或进步进行表扬和赞许。支持与鼓励应当自始至终贯穿整个的介入过程。

5.情绪疏导

有时候，情绪的疏导比问题的解决更为重要，当案主沉浸在情绪中不能自拔的时候，常常不能形成对问题本身的客观分析；而让案主对事件所带来的情绪得到宣泄，案主对问题的看法可能就客观一些。工作者可以用引导宣泄的方式来帮助案主释放郁积已久的情感，即工作者鼓励案主诉说他们经历的悲伤、恐惧、羞愧、愤怒和紧张，然后工作者协助案主处理这些情感。

6.观念澄清

在很多情况下，解决案主的问题不是改变发生的事件本身而是改变案主对事件的看法，因为产生问题的根源是案主对问题的认识和看法。工作者可以帮助案主进行认知重建，第一，要让案主了解他们的自我对话、假设和信念对他们的生活所起的作用与影响，即认知对行为结果的影响。其次，要协助案主辨识影响其问题和不良功能的信念和思考模式，并挑战案主的信念和想法的合理性，如让他说出他如何产生这样的结论，支持这些观点或信念的证据是什么，如果案主害怕某些行为的后果，这个信念的逻辑又是什么？再次，帮助案主用良好的自我对话代替自我挫败的认知。最后，协助案主为取得的进步而表扬自己。

7.行为改变

案主的行为可以借助观念澄清而得到改变，有些行为也可以由工作者借助行为治疗的方法如角色扮演、奖赏与惩罚来帮助案主减少消除不适当的行为方式，建立新的行为方式。与观念改变不同，行为改变不是一朝一夕的事。工作者要注意案主每一个进步并及时给予鼓励，同时要耐心对待案主行为的倒退和维持原状，注意观察背后的原因。很多时候，案主已经形成了多年的或者自己意识不到的行为习惯，因此要其改变是有一定的难度，工作者要有足够的耐心和宽容度。

8.危机介入

危机介入也叫危机干预，是帮助处在危机中的案主更有效地处理或调适紧急危机情况下的压力的密集性干预实践。在危机介入中，特别强调时间的限制，它是一种密集性的介入，有的案主可能每天都需要工作者的帮助。在介入过程中，工作者的角色是积极主动和指导性的，运用自己的专业权威来鼓励案主要有希望和信心，危机介入的焦点应放在此时此刻，主要目标是减缓压力并使案主能再度恢复平衡。

（二）改善环境

1.增强社会支持系统

社会支持是以个体为中心，由个体、周围他人及其交往活动所构成的系统。研究显示，良好的社会支持对降低个体的应激水平极为有效。对社会工作的案主而言，运用合适的方法强化其社会支持系统极为重要。工作者首先可以强化案主的自然支持系统。自然系统指的是与人们的社会生活密切相关的人群。其中，有的是与生俱来的（如家庭成员、亲戚等），有的则是在社会生活中不断建立起来的（如朋友、同学、同事等）。社会工作者可以使用家庭辅导来强化自然支持系统，也可以建议和倡导朋辈群体间的帮助行为。再者，社会工作者也可以考虑发起社会自助团体，让一群具有相似问题者共同面对困难，一起寻找适应方法或解决途径，促进他们相互帮助，相互交流。

2.整合社会资源

社会工作者在实施助人计划时，很重要的一点就是社会资源的整合和运用。社会资源包括有形的物质资源（如人力、物力或财力等）和无形的精神资源（如意识形态、信念、社会关系、心理支持等）。社会工作者整合资源时应注意开发现有的资源，并加以运用，还要利用好志愿者资源。

3.社会倡导与行动

社会工作者在帮助案主争取他们所需的资源与服务时，还应倡导社会的公平与正义，通过社会倡导和行动，努力去修正和完善足以对案主产生负面影响的政策或程序，或促使制定新的政策法规。

（三）问题解决

需要综合运用个案工作、小组工作和社区工作来协助解决案主所面临的问题。详见方法技巧把握。

三、方法技巧把握

（一）个案工作实施技术

1.社会工作者为主的主导技术

（1）提问

提问不仅用于更好地了解案主问题的原因、背景、过程及影响因素，确定合适的服务计划，而且在实施阶段，社会工作者借助提问可以帮助案主理清思路、清楚表达，提高他们认识问题、解决问题的能力。例如，案主在为是否离婚而犹豫不决，并为此希望工作者提出建议，这是工作者可以抛出问题“除了离婚，你是否想过还有没有其他途径来解决你们之间的问题？”来引导案主思考更多的选项。

提问分为封闭式提问和开放式提问。封闭式提问通常使用“是不是”“对不对”“有没有”等词，要求案主回答是或否式的答案。这种询问所得到的答案比较明确，常用来澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。但过多地使用封闭式提问，会压制案主的表达愿望和积极性，产生被讯问的感觉。开放式提问通常使用“什么”、“如何”等词发问，案主回答时有较大的表述空间，从而使社会工作者获得更多资料。提问时工作者应该注意这些细节：①一个问句不宜出现几个问题，否则案主不知道如何回答。②逐个提问有利于深入了解和剖析问题。③明确究竟想了解什么，避免东一句西一句，使案主不知所措，或使问题很分散。④边倾听边思考，掌握问题的核心。⑤将封闭式提问和开放式提问结合应用。

（2）解释

解释指根据专业的理论观点、合理的思考方式或社会工作者个人的经验，识别案主所表达信息中隐含或暗示的行为、模式、目标、愿望和情感。有效解释的形成需要倾听并确定案主信息中隐含的意思，确定社会工作者对问题的看法，通过评估案主对解释技术的反应来检查解释效果。解释有助于建立积极的治疗关系；有助于识别案主明确表达和隐藏信息与行为之间的关系模式；有助于案主从另外的角度阐释自己的问题，从而对问题有更好的理解；有助于促进案主的领悟，导致其心理生活改善，并促进行为的改变。社会工作者运用解释技术需要遵守的基本原则是运用解释技术的基础是社会工作者与案主已建立了良好的沟通关系；运用解释技术的次数不宜过多，过多的解释会让案主觉得社会工作者在不断揣摩自己；要建立在案主信息准确的基础上，不要将社会工作者的价值观投射到案主身上；运用非肯定性语句，以避免案主产生抗拒或防御心理；防止解释的内容与案主的文化背景产生冲突。

（3）即时化反应

即时化反应指社会工作者在工作中描述此时此刻所发生的事情的一种言语反应特点，其目的在于使社会工作者同案主建立专业的关系，以有助于工作的开展。社会工作者要对以下三种情况作出即时反应：

①社会工作者的即时化。即当社会工作者的想法、情感或行为出现的“那一时刻”，在工作中要立即将它们表达出来。例如，“我很高兴今天能见到你”“很抱歉，我对你刚才所说的话还不是很明白，你能否再说得详细一点？”

②案主的即时化。即社会工作者对案主作出回应，将案主表现出来的情感和行为告诉他们。例如，“我发觉你很紧张”“你刚才说完这件事情的时候长长地呼了口气，你觉得说出来后轻松点了吗？”

③关系的即时化。即社会工作者要表达出他对专业关系的看法和情感。例如，“我很高兴你能把你的秘密告诉我。”

（4）面质

指社会工作者不掩盖、回避问题和矛盾，通过对案主的深刻了解之后来用某些技术手段协助案主认识自我，打破过度的心理防御机制，觉察到自己在态度、信念和行为上存在的问题，以促进问题的解决。面质常涉及的矛盾是案主在真实自我和理想自我间存在差异；案主的思维、感受与其实际行为间的差异；案主想象的世界与社会工作者看到的真实世界间的差异。当上述这些情况出现时，就可以利用面质使案主发现自身的某些不协调或不一致之处。面质时工作者一定要和案主已建立起信任关系，并要持真诚与关怀的态度，在使用面质后，要细心体察案主的感受。

（5）建议

建议是社会工作者在对案主的情况和问题有了深入了解之后，根据工作者的经验对案主提出的客观、中肯、具有建设性，有助于解决问题的意见。建设可以协助案主认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向，增加案主做决定时可选择的范围，鼓励或劝阻案主的某些行为、想法或感受，促使案主采取有建设性的行动。工作者在运用建设时首先要清楚说出所建设的内容，并说明做出该建议背后的原因或根据；其次，留意案主是否明白你所表达的意思；再次鼓励案主考虑有关的建议；最后与案主讨论建议的适合性、可行性，从而提高案主采纳建议，实行建议的可能性。建议应当通俗易懂，具体精简，不宜提出过多过早的建议，也不宜将意见强加给案主。

2.案主主导参与的技术

（1）角色扮演

即让一个人或几个人有意识地去扮演某个或某些角色，按照那个角色的特征、期待和要求进行场景模拟，让扮演者在模拟中获得该角色的体验和感受，让观察者从侧面去发现、感受和领悟。角色扮演过程中，社会工作者要注意观察扮演者的行为变化，及时引导扮演事件的发展，并在扮演结束后引导扮演者分享感受，促进沟通和了解，巩固角色扮演的效果。

（2）空椅子

空椅子主要用于需要澄清人与人之间或个人内心的冲突。运用空椅子技巧，使案主能够从另一个角度来看待其冲突，并且明白了为什么他们会用那样的方式来感觉和行为。

当案主的问题是属于人际的冲突或家庭矛盾时，通常我们需要这些人同时到场，便于我们深入了解问题的全貌。但有时应该出席的人由于种种原因没有到场（路远、已经亡故、不愿出席等）的情况下，社会工作者就可以拉过一把椅子放在案主面前，这张椅子就代表了困扰案主的那个人或那种情境，案主与那人之间也许不是存在冲突就是存在着如忠诚、负疚和罪恶感之类的联系。社会工作者就会要求案主把那张空椅子作为倾诉的对象，对着空椅子来诉说自己的想法和情感，然后再让案主坐到那张椅子上扮演那人的角色，案主在不断地换位中，扮演着两种角色，完成了一段“对话”。案主在同时扮演不同角色的过程中，可以发泄其深藏已久的内心怨恨和痛苦，同时也试着去感受对方的想法。

（3）学习问题解决的技巧

工作者首先激发案主学习问题解决技巧的需求，然后向案主介绍解决问题的步骤和探讨如何将这些方法运用到解决自己的问题上来，一般来说，问题解决的步骤是：①承认问题的存在。②分析问题及辨认各位成员的需要。③提供各种可能的解决方案。④根据每个人的需求评估每个方案，达成共识找到最佳方案。⑤履行已选出的方案并评估解决问题的努力和结果。工作者在介绍问题解决步骤时，还应向案主说明探讨问题时应遵守的一些规范：问题的陈述要清楚、具体；焦点放在现有的问题上，避免翻老账；一次只针对一个问题；他人在陈述问题时，必须耐心倾听；陈述问题时尽量保持正面的态度和举动。

（4）系统脱敏法

系统脱敏法主要针对焦虑或恐惧的情绪。主要是诱导案主缓慢暴露导致焦虑的情境，并通过心理放松来对抗这种情绪，从而达到消除焦虑的目的。使用系统脱敏法的步骤是：首先要建立焦虑或恐惧的等级层次，要找到所有能引起案主焦虑或恐惧的事件，并让案主给这些事件从小到大地标注出感到焦虑或恐惧的程度。其次，放松训练。教会案主进行肌肉放松。最后，进行脱敏治疗，工作者可以遵循如下程序，第一是放松，工作者可采用放松指导语。第二是想象脱敏训练，工作者口头依次描述能够引起案主焦虑或恐惧的事件，要求案主在能清楚地想象此事时便伸手示意。然后，让案主保持这一想象的场景约为30秒。想象训练一般在安静的环境中进行，想象要求生动逼真，像演员一样进入角色，不允许有回避或停止行为产生，一般能忍耐一小时左右视为有效。当案主无法忍耐而出现严重的恐惧时，让案主采用放松疗法对抗，如此循序渐进，直到达到最高级的焦虑或恐惧事件的情景时案主都不会出现惊恐反应或反应轻微。想象训练一般一次不超过4个等级，如在某级训练中出现较强反应，则应降等级，直至完全适应。第三是实地适应训练。要求案主从最低级到最高级逐级训练，以达到对真实场景的心理适应。

（5）厌恶疗法

厌恶疗法是指当某种不良行为反应出现后立即给予刺激性惩罚，如电击、催吐剂、体罚、厌恶想象等，使其感到厌恶，从而抑制和消除不良的行为反应。厌恶疗法的特点是治疗期较短，效果较好，但是需要注意的是厌恶刺激必须足够使案主产生痛苦且持续时间较长，否则很难见效。此外，该法具有明显的强制性，需要案主自愿接受。厌恶疗法中最常用的有橡皮筋厌恶疗法，即在案主的手腕上套上一根橡皮筋，作为厌恶刺激。当案主出现不良行为反应时，自己用力拉动橡皮筋弹自己的手腕，以引起腕部的疼痛感。拉弹时要注意拉弹的次数，以此达到消除强迫症状的目的。

（二）小组工作实施技术

1.小组工作实施期的不同阶段

小组的实施过程可以分为小组工作的初期、中期、后期和结束四个阶段。每个阶段都有相应的工作步骤。

（1）小组工作初期

在小组的开始阶段，小组成员的心理和行为特点表现在矛盾的心理与行为特征，既对小组充满好奇和期待，也希望与其他组员或社工建立良好的互动，但又对小组有怀疑、不安和焦虑，行为上则表现为既投入又逃避，小心谨慎与相互试探，说话做事显得客气礼貌。不少组员沉默而被动，对社会工作者有依赖性。因此这个阶段工作者的任务是帮助组员之间建立信任关系。

①协助组员相互认识、相互熟悉、相互信任。在开始阶段，社工可以设计一些有创意的、能打破僵局的各种活动，恰当使用一些游戏，帮助小组组员相互认识，促进互动，社工要努力营造平等、尊重、接纳、同理的小组氛围，消除组员的各种疑虑，促进相互间的信任。

②澄清小组组员的期望，认同和接纳小组目标。每个组员参与小组，其期待不尽相同，因此小组开始阶段，应该先向小组组员介绍小组的目的，并和大家讨论个人的愿望，在此基础上作出澄清，凝聚共识，使大家明白小组能够帮助他们达到什么样的目标，从而让小组组员认同和接纳小组，做好融入小组的准备。

③帮助组员建立互动规范。为了保证小组工作的顺利进行，小组工作者应当在小组初期引导小组共同拟订小组规范，内容包括秩序性规范，如小组成员的互动规则、不能迟到和缺席等；角色规范，如组员的权利和责任、小组分工、小组对成员的期望等；文化规范，如开放、平等、保密、非批判和团结合作等。

（2）小组工作中期

在小组工作中期阶段，小组开始对所参与的小组产生归属和认同感，大多数成员愿意相互沟通，分享想法，但是随着小组的进展，有些需要组员能够表露真实的自我时，会担心自己的真实想法不被其他组员接受，因此产生防卫和抗拒的心理及行为，如：用缺席或迟到来保护自己、沉默寡言、常转换话题、表面互动、独占话题等。此阶段角色竞争中的冲突也会加剧，对其他组员出现攻击性语言和行为，有些还挑战社工。这个阶段重点在于处理小组冲突。

①处理抗拒行为。社会工作者首先应清楚地意识到组员的抗拒是一种正常现象，是小组社会工作的必经阶段。其次，处理组员的抗拒行为在方法上决不能对组员进行简单粗暴的批评和指责。再次，给组员创造宽松的小组环境。最后，给组员示范真正有效的解决方法。

②帮助组员解决冲突。社会工作者应首先认识到冲突是必然的，也不一定都是破坏性的，因此在面对冲突时，应包容、冷静和理性；其次，帮助组员澄清冲突的本质，特别是澄清冲突背后的价值观差异；再次，增进小组组员对自我的理解及对其他组员处境的敏感度；第四，重新调整小组规范和契约；第五，协助组员面对和解决由冲突带来的紧张情绪和人际关系紧张；最后将问题抛回给组员，让他们自己解决。

（3）小组工作后期

小组工作后期阶段，小组特点表现为小组的凝聚力大大增强，组员关系的亲密程度更高，组员对小组充满了信心和希望，小组的关系结构趋于稳定。这个阶段的工作，主要包括：

①帮助组员示范被期望的行为。在小组后期阶段，组员逐渐进入对自身问题的反省与解决，社会工作者可以帮助组员澄清自我认知，帮助组员了解自己正确的行为目标，用社会工作者或者其他组员示范期望中的正确行为，帮助组员了解并学习理想行为。

②帮助组员自我开放。大多数遭遇问题的组员都会选择自我封闭，以此逃避自我谴责或他人批判，自我开放可以帮助组员正视自我，并且，勇敢地面对他人。此外，自我开放也是组员成熟，自信和健康的基本标志。社会工作者要更多地创造宽松自由的环境，引导组员建立健康的自我信念，帮助组员确立自我主体意识，推动组员彼此接纳、认同，从而使组员逐步走向自我的真正开放。

③系统强化组员的理想行为。当组员能够真正开放自我并与小组形成有机整体之后，社会工作者可以有意识地强化组员的理想行为。理想行为也就是期望行为，有很多方法，不同的介入模式就有不同的策略选择，每个社会工作者可以根据机构的资源、自身的优势以及组员的特点灵活采用多种方法。相对来说，积极角色的扮演、适当的行为奖励有助于强化组员的理想行为。

④帮助组员重建正确认知。对于小组成员来说，行为与认知是密切相连的，行为是外在的认知，认知是内在的行为，对行为的真正改变最终还需要依靠认知的改变，对于错误认知最有效的改变其实不是纠正错误的认知，而是用正确的认知来替代错误的认知。认知的改变表现在自我的认知、他人的认知、环境的认知等几个重要领域，认知的改变是一个系统的改变，这个系统的改变不是简单的某个观念的改变，而是认知方式的彻底改变。

⑤帮助组员改变自己和环境。小组工作最终的目标主要表现在帮助组员改变自己以及改变自己生活的环境两个方面。其中对组员个人的改变属于直接改变，具体包括价值观、认知、情感和行为等多个方面的改变，与此相应，对环境的改变属于间接改变，也就是说，问题本身的改变不一定都要从小组成员自身入手，也可以通过对小组成员生活环境的改变而达到目的。

（4）小组工作结束期

在小组结束阶段，小组最明显的特点是组员情绪和小组结构的变化。小组成员有浓重的离别情绪。主要表现在一是逃避，否认小组即将结束的事实；二是出现退化现象，问题行为又重新出现。就结构层面而言，小组规范约束力下降，组员间联系可能松散化，情绪转移，向外寻找新资源以适应实际生活；有的组员则因害怕小组结束对自己的伤害，提早离组或减少对小组的感情投入。结束阶段，工作者的任务主要是处理好组员的离别情绪，帮助组员保持他们获得的小组经验：

①处理组员的离别情绪与感受。在小组结束阶段最后一次聚会之前，社会工作者有必要告知每一位组员小组结束的日期，让组员做好心理准备，逐渐接受即将离开小组的事实，同时，社会工作者还应该与组员一起讨论并处理他们此时内心的矛盾与伤感，以帮助他们认识到离开小组、进入现实生活的必要性和积极意义。

②协助组员保持小组经验。社会工作者帮助组员保持已经改变了的行为，并在日常生活中运用在小组中获得的成长经验。主要方法有：一是模拟练习，模拟现实生活环境，在小组中练习他们学到的规范。二是树立信心。观察组员的变化，鼓励和肯定，让他们对离开小组后的生活充满信心。三是寻求支持，以维持在组员身上已经产生的变化。四是鼓励独立。鼓励组员独立地完成工作，降低对其他组员的依赖。五是跟进服务，如转介、跟进聚会、安排探访等。其中跟进聚会通常安排在小组结束后的两个月后、三个月后或半年后。

③做好小组评估。小组评估主要包括社会工作者自评、组员自评以及督导的评估。社会工作者自评包括小组目标是否达到、工作表现。组员自评有三方面的内容：一是参与小组的目标是否达到，如带来了哪些个人的改善；二是参加小组过程的感受如何；三是小组的效能如何。督导的评估分为两部分：对组员的观察和评估；对小组效能的评估。

2.小组的领导技术

（1）引导互动。在小组活动初期，小组成员还不了解小组的运作方式，不清楚自己应该扮演的角色，社会工作者可以通过一些方法，促进成员间的互动，让成员感到一定程度的舒服和安全。常用的方法有：

①联结。将成员间的共同点提炼出来。这个技巧可以减少成员间的差异，缩短相互的距离感，彼此获得更大认同，建立更紧密的联系，增强小组凝聚力，使原先分散的个体结合成团队，消除部分成员间沟通的障碍，从而增加成员和成员之间的沟通，以利于后续工作的开展。

②阻止。小组工作者为了小组工作的正常发展或避免成员受到伤害，而对某些成员所做出的不良的、不合乎伦理的或不适当，不利于小组发展的行为采取阻止性措施。

③设限。设定界限，使小组互动在一定范围内进行，避免超越或者偏离主题。

（2）融合。指小组工作者通过总结或归纳的方法，简洁有序地对成员间差异进行处理。融合的方法包括：

①综合。指将成员表达的言语或非言语的内容进行横向或纵向的联结，指出某成员某些行为的反复，让其他成员看到某些自己觉得并不相干的事情间存在一定关联，以促使成员在旧事件中领悟到新意义，使自己能清楚地看到内心的想法和感受，加深对自我了解。

②摘要。指社会工作者能用简洁的语言回顾小组活动过程中成员们参与讨论过的核心问题和重点。

③分解。指社会工作者在带领小组中，将某个复杂主题或成员关心的事件拆分开来，降低其复杂程度和处理难度。

（3）解决冲突。

冲突分为真实的、非真实的、实质的和感情的四种。冲突既可能带来积极影响，也可能带来消极影响。一方面冲突可以引起思考，激发新的思维灵感，提高决策水平；冲突的解决可使双方加深理解，减少隔阂，促进共同发展，增强个人应对冲突的能力，另一方面，有可能影响成员心理及小组目标的实现，对小组凝聚力造成一定的损害。

1）解决冲突的步骤

①充分了解冲突产生的真实原因是因为沟通失误还是因为小组结构或成员因素，抑或是小组中权力、地位的不平等。

②全面了解冲突的表现。例如，引发冲突的当事人、事件、冲突各方是谁？冲突中大家表现出的举止言行如何，以更好地理解冲突的成因。

③确定干预的策略。对小组冲突的内容，选择适当方法进行干预，最终解决冲突。

2）解决冲突的策略

①理性及秩序性的冲突。指围绕实现小组目标时发生的冲突。工作目的在于防止冲突变质，社会工作者要扮演公证人，用小组规范去协调争辩双方的言行，让双方冷静下来；转移有情绪化的主题或请其他冷静的成员发表意见；严重时可暂停讨论以缓解激动情绪。

②心理和情绪性的冲突。指由于成员个体在性格行为上的差异和带到小组活动中的日常情绪反应造成的冲突。一般采用转移视线的方法，例如要求其他成员给予建议，利用小组带领者的权力地位劝阻说服双方，鼓励成员用正面情绪去抗衡或替换负面情绪等，从而控制和降低对小组整体冲突的范围和影响。

③权力及控制性冲突。指成员间为了争夺小组的权力和影响力、确立地位、树立威信而产生的冲突。在不使团体受到伤害的前提下，一般运用带领小组的权力抑制冲突的发展。若小组具有较强凝聚力，则可以让成员充分表达意见，并允许成员间进行平等争论。此外社会工作者还可以通过谈判等形式解决权力和决策分配的问题。使用谈判技巧时需关注几个环节：

a.让成员清楚说出自己的需要。

b.说出自己的感受，表达个人合作解决问题的意愿，说出自己的解释，重点讨论个人的需要和想法，找出双方分歧，达成共识。

c.理解别人的处境和观点，设身处地为他人着想。

d.找出各种可能使双方获利的选择，达成明智的、双方都接受的协议，来解决问题。

（4）游戏活动。小组工作中经常会用到游戏。游戏往往有集中成员注意力、活跃气氛、引出话题、教育等目的。游戏活动要注意以下几点：

①确保安全。

②注意成员的年龄、性别、工作类型、生活环境等方面的适宜程度，寻找最合适的娱乐活动。

③活动不宜复杂，要能用清晰简短的话语描述活动规则。

④尽量减少道具和物品的使用以防意外。

⑤参与者应是小组全体成员，避免晋级淘汰类活动，让每个人都能在活动参与中获得体验。

⑥善于改编已有游戏活动，使之适应小组需要。

⑦在游戏结束后通过提问等形式引导出需要讨论的话题或中心。

（三）社区工作实施技巧

社区工作的实施阶段是指将社区工作计划落实的过程。社区工作的实施技巧众多，形成工作分工、进行社区宣传、联系和发动群众、联系和发动组织、动态修订工作思路等是社区工作实施中值得关注的重要技巧。

1.形成工作分工

社会工作者应当根据团队每个成员的“优势、不足、机会和挑战”（SWOT分析）等方面的信息，参照总体目标、具体目标和阶段任务的要求，形成工作分工，明确各自责任，细化不同时间节点应该完成的具体工作任务，从而形成清晰的项目进度明细表。

2.进行社区宣传

社区宣传就是用诚恳的态度向社区成员传达工作意愿，将社区工作的起因、目标、对象、时间、地点、方式、内容、组织者等基本情况告诉社区成员，以获得社区成员的认可和支持，并吸收社区领袖和志愿者协助社区工作的推行。贴近社区、满足成员需求的社区工作可以得到社区成员的关注，并激发其参与热情。社区宣传方式常用的有以下几种：

（1）口头宣传。即通过口头交流达到宣传目的。其前提是社会工作者与社区成员，以及社区成员之间具有良好沟通。优点是无费用产生，沟通自然坦诚，缺点是人力投入很大，速度慢，容易产生歧义或误解。

（2）板报、海报。利用社区大门及主干道旁边的空地、布告、黑板报，或者在招贴栏、阅报栏等地方张贴海报。其优点是费用较少，容易引起关注，传播速度较快；缺点是由于社区成员浏览时间不多，板报和海报传达的信息量有限。

（3）宣传单张。将宣传内容制成单张，通过信箱投递或直接派发送到社区成员手中，其优点是受众面广、信息量大、留存时间长，社区成员也可以在较长时间内保留单张获得长期参考；缺点是费用较高，投入的人力资源较大。

（4）社区网络平台。社区网络平台是新出现的宣传手段。同一小区的居民可以在论坛、网页、微博、QQ群中及时获得最新的活动信息，并即时进行交流和沟通。其优点是便捷高速，可以沟通；缺点是很多不能上网的家庭和群众无法阅读和参与讨论。

在实际工作中，社会工作者可以根据所在地区的实际情况选择一种或多种社区宣传形式，有序地开展宣传工作。

3.联系和发动社区成员

社区群众是社区工作的服务对象，也是最有价值的社区资源和计划目标实现的关键。

（1）联系和发动群众的基本原则

①把握好社区成员的参与动机。要注意参与对群众的益处，能满足他们的哪些需求，引起群众参与的兴趣。

②让群众看到参与的成效。这些成效包括社区问题的解决、个人改变、成就感等。

③分清动员的对象。要分清积极参与、彷徨观望、消极冷漠和抗拒合作的不同群众，动员积极参与和彷徨观望的，说服消极冷漠的，争取抗拒合作的。

④注重义工队伍、社区领袖和普通成员的合理组合。社会工作者可通过多种手段吸收义工，并在服务过程中帮助他们认识社会工作者和机构，促进其发展。社会工作者可在适当场合中发现综合素质优秀的社区成员，并能通过培训、鼓励和督导等提升他们的领袖素质，社会工作者要注重三类人士在人数、结构等方面的合理组合。

⑤降低参与成本。要适当地支持和合理地安排，尽可能减少群众参与时在人、财、物、时间等方面的支出。

⑥注意社会工作者的素质。社会工作者的诚恳态度、一致言行、热情投入等将有助于树立专业形象。

⑦选取合适的事件。越简单易行、越贴近群众生活的社区事件，越能吸引群众参与。

把握上述原则并在实际工作中积极探索，是有效联系和发动社区成员的基本要求。

（2）动员群众的工作步骤

①确定参与的目标群体。不同目标群体具有个人需求、生活习惯、家庭结构等不同特征，目标群体的确定有助于确定最行之有效的动员方式。

②初步接触目标群众。通过初步接触加深对目标群体的了解，以便更好地确定动员方式。

③激发群众的参与热情。将目标群体的需求突出，引起参与的动机。

④鼓励群众参与。

⑤活动前夕的提醒。因工作忙碌或不重视等原因，参与者常会忘记活动时间，在活动前夕加以提醒将会大大增加参与人数。上门通知、电话提醒等都是有效的提醒方式。

⑥欢迎群众参与。

（3）动员群众的工作方法

按照接触对象的形式，动员群众可以分为直接接触和间接接触两种。直接接触是人与人之间的一种沟通方式，包括定向的宣传信、家庭探访、电话联络、街头咨询、逐户访问、召开群众大会等。间接接触是人与人之间的非直接接触。其方法有传媒报道、电视新闻或专题报道、广告、宣传单、张贴海报、悬挂横幅等。

4.召开社区会议

社区会议指社会工作者发动社区团体、社区领袖、社区成员、社区组织对社区事务进行协商和决策而举行的会议，是社区工作的常见活动，其目的在于广开言路，集思广益，给社区管理者和社区成员搭建平台，加深理解、加强合作，促进参与者的成长，增强参与意识，凝聚起各种社区力量，为实现社区工作目标而群策群力。

社区会议要遵守的基本原则包括目的清楚；认真计划、准备充分；注意参与者的代表性；组织成员参与筹备；鼓励参与者发言，善于激励参与者；公平参与，促进沟通；注重会议结果和会后行动；注意过程的民主性和决议的可行性。

社区会议的召开程序包括：

（1）会议组织。确定组织者和与会者，联络必须与会的人员，选定会议的工作人员等。

（2）会议准备。一方面是业务性准备工作，包括对会议主题的限定，同与会各方对会议主题达成共识，预先安排会议以事先了解与会各方的看法；会议主席的确定。另一方面是事务性准备工作：时间、场地、流程、发放通知、记录、突发事件处理方案等。

（3）会议流程。

1）注重民主，少数服从多数，多数尊重少数，一致遵守决议。

2）遵守秩序，会议主持人为中心，以协商规则为根本依据。

3）会议发言时的态度，与会者围绕中心，简明扼要，心平气和。

4）充分发挥主席的作用，注重倾听、善于总结，掌控发言和讨论的进度，以公正立场和委婉言辞作出及时回应。

（4）会议执行。将社区会议中各方达成的决议和共识付诸实施。

5.动态修订工作细节

在社区工作实施中，社会工作者需要根据实际情况，积极评估计划执行的各方面情况，必要时适当调整项目的目标和技术，以最大限度地满足服务对象的正当发展需要。

四、注意事项

1.以人为本、案主自决

实施计划时，要充分体现以人为本的原则，从案主的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有案主的参与。由案主决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。

2.个别化

个别化是个案工作的主要特点，也是介入时需要注意遵循的基本原则。针对案主系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。

3.考虑案主的发展阶段和他们的特点

对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；对于家庭则要考虑与家庭发展相应的阶段任务。

4.与案主相互合作

社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，而是要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同参与介入行动，才能最大限度地发挥案主系统的积极性与能动性。

5.瞄准服务目标

介入行动应围绕介入目标进行。

6.考虑经济效益

介入意味着社会工作者和案主都要付出时间和精力，介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。

五、案例实训

本案例中，社工主要在以下几个层面实施了介入工作。

（一）个案辅导

1.针对小军本人而实施的个案介入。上门家访及个案辅导、协助重新就业等。

【实训演练】

根据情境信息，如果你是社工，和你的同桌一起演练上门家访的情景，请综合运用此前学到过的个案辅导技巧。

2.针对小军与母亲的不良关系而实施的个案介入。如通过与母亲的谈话，缓解母亲对小军的不满情绪，并促使母亲对小军继续提供支持；调动继父的积极性，希望继父也能够关心小军，并逐步改善与小军的僵硬关系；劝解小军能从母亲的角度理解生活的不易，激发小军对家庭的责任感。

【实训演练】

根据情境信息，四个人一组，分别扮演社工、小军、小军母亲和继父，一起合作举行一次家庭会谈。

（二）小组辅导

运用小组方法，协助小军建立健康的同伴关系。社工说服小军参加就业辅导小组后，逐渐结识新的伙伴。

【实训演练】

根据情境信息，请你设计一份就业辅导小组计划书。

（三）社区工作

社工在帮助小军的同时还广泛与一些社会资源系统建立工作联系，如走访街道办事处的社会保障部门、街道团工委、就业援助中心、居委会等，与这些部门共同协商如何形成合力，共同为包括小军在内的“三失”（失学、失业、失管）青少年提供资源支持和帮助。

【实训演练】

根据情境信息，请你针对社区内的“三失”青少年设计一份社区工作计划。