订单处理作业

一、订单处理作业概述

（一）订单处理作业的含义

订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB／T 22126－2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。

订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成。人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多，处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。

订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。

配送中心与其他经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其他各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图7－1所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图7－1所示。

图7－1 订单处理模式

订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求，即优良的质量（right quality）、合适的数量（right quantity）、适当的时间（right time）、恰当的场所（right place）、良好的印象（right impression）、适宜的价格（right price）和对口的商品（right commodity）。

（二）订单内容

1．订单内容

为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表头档和订单明细档，如图7－2所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表7－1所示。

图7－2 订单内容

表7－1 某客户订单

2．订单相关档案资料

另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如表7－2所示，才能使整个订单处理作业一体化。

表7－2 订单相关档案资料说明表

小资料

物流中心订单处理过程

（1）订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；

（2）订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；

（3）订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；

（4）订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。

二、订单处理作业流程

有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜。这里的速度指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的物流活动占到整个订单处理周期的50％～70％。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动。订单处理作业的流程如图7－3所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等七个主要环节。

图7－3 订单处理作业流程图

（一）接受客户订单

接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也逐渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。

1．传统订货方式

不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如图7－4所示。欲完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。

图7－4 传统订货方式

表7－3 传统订货方式表

（续表）

2．电子订货方式

电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统（Electronic Order System，EOS不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统）。做法可分为三种，如表7－4所示：

表7－4 电子订货方式表

经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交货出错的缺货概率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频率的订货要求；缩短交货的前置时间。

（二）客户订单确认

1．确认货物名称、数量及日期

订单资料的基本检查。尤其当要求送货时间有问题或出货已延迟时，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。

2．确认客户信用

查核客户的财务状况，确定其是否有能力支付该件订单的账款，其做法多是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。可通过输入客户代号（名称）、订购货品资料两种途径进行查询。

3．确认订单形态

配送中心面对众多的交易对象，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种的订单交易形态及相应的处理方式，如表7－5所示。

表7－5 订单形态与处理方式说明

4．确认订货价格

不同客户（大盘、中盘、零售）、不同订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。

5．确认加工包装

客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。

6．设定订单号码

每一张订单都要有其单独的订单号码，所有配送工作说明单及进度报告均应附此号码。

（三）建立客户档案

表7－6 客户档案表

将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于增加以后的合作机会。客户档案应包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：

（1）客户姓名、代号、等级形态（产业交易性质）。

（2）客户信用额度。

（3）客户销售付款及折扣率的条件。

（4）开发或负责此客户的业务员。

（5）客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。

（6）客户收账地址。

（7）客户点配送路径顺序。按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序。

（8）客户点适合的车辆形态。客户所在地点的街道对车辆大小有所限制。

（9）客户点卸货特性。由于建筑物本身或周围环境特性（如地下室有限高或高楼层），可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上需加以考虑。

（10）客户配送要求。客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求。

（11）过期订单处理指示。若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便。

客户档案有各种形式，配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计，如表7－6所示。

（四）存货查询与分配

1．存货查询

确认是否有库存能够满足客户需求，又称“事先拣货”。存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。查询存货档案资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其他替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。

2．分配存货

订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料做最有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能有效地进行。存货分配的两种模式如下：

1）单一订单分配

此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单。

2）批次分配

订单批次分配的处理原则与方法列于表7－7。

表7－7 订单批次分配的处理原则与方法

若以批次分配选定参与分配的订单后，订单的某商品总出货量大于可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有限的库存？可依据以下四原则来决定客户订购的优先性：

（1）具有特殊优先权者先分配。前次即应允诺交货的订单如缺货补货订单、延迟交货订单、紧急订单或远期订单，或客户提前预约或紧急需求的订单，应有优先取得存货的权利。

（2）依客户等级来取舍。将客户重要性程度高的进行优先分配。

（3）依订单交易量或交易金额来取舍。将对公司贡献度大的订单作优先处理。

（4）依客户信用状况来取舍。将信用较好的客户订单作优先处理。

存货分配方式决定了下一步的拣货作业，如果是单一订单分配，则采用单一顺序拣选；如果是批次分配，则采用批量拣选方式。

（五）缺货处理

若现有存货数量无法满足客户需求，且客户又不愿以替代品替代时，则依下列方式处理：

1．依客户意愿而定

有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。

2．依公司政策而定

一些公司可过期向客户进行分批补交货，但一些公司因成本原因不愿意向客户分批补交货。配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如表7－8所示。

表7－8 缺货处理方式

（六）订单资料处理输出

订单资料经由上述的处理后，即可开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。

1．拣货单（出库单）

拣货单可提供商品出库指示资料，并作为拣货的依据。拣货单需配合配送中心的拣货策略及拣货作业方式来加以设计，以提供详细且有效率的拣货信息，便于拣货的进行。表7－9为分户拣货单（采用单一顺序拣选）。表7－10为品种拣货单（采用批量拣选方式）和表7－11为分货单（按品种批量拣取后再按客户的需求分货）的示例。

表7－9 分户拣货单

表7－10 品种拣货单

表7－11 分 货 单

随着拣货、储存设备的自动化，传统的拣货单形式已不符合需求。利用计算机、通讯等方式处理显示拣货信息的方式已取代部分传统的拣货表单，如配有电子标签的货架、拣货台车以及自动存取的自动化立体仓库等。采用这些自动化设备进行拣货作业，需注意拣货信息的格式与设备显示器的配合以及系统与设备间的信息传送及处理。

2．送货单

物品交货配送时，通常需附上送货单据给客户清点签收。因为送货单主要是给客户签收、确认的出货资料，其正确性及明确性很重要。表7－12为送货单示例。

表7－12 送 货 单

说明：此送货单一式三联，第三联送财务办理结算用，第二联送仓储部提货用，第一联为货到目的地后用作签收，并由送货人员带回交给部门主管。

3．缺货资料

库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表打印功能，以便人员处理。

（1）库存缺货商品：提供依据商品类别或供应商类别进行查询的缺货商品资料，以提醒采购人员紧急采购。

（2）缺货订单：提供依据客户类别或外务人员类别查询的缺货订单资料，以便相关人员处理。

小资料

订单处理的原则

在订单处理过程中，应遵循如下基本原则：

（1）尽量缩短订单处理周期，提高用户的满意程度；

（2）要使客户信任；

（3）减少缺货现象；

（4）提供紧急订货；

（5）不忽略小客户；

（6）装配要完整；

（7）提供对客户有利的包装；

（8）随时提供订单处理的情况。

三、订单处理作业管理

（一）订单处理流程的跟踪

订单在配送过程中的执行情况如何，必须适时跟踪，了解订单是否如期如数出货、是否已收款、是否发生异动、发生异动如何处理等？如图7－5所示，订单的状态随着作业流程相应地发生变动，对订单进行跟踪，不仅能更好地管理订单的处理及执行，还可满足客户希望了解订单处理状态信息的要求。

图中第一栏订单状态为一般订单的基本处理状态，其随着第二栏配送作业环节的开展而发生变动，配送中心可针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充，见图中第三栏订单信息档案，其解释如表7－13所示。

当订单的状态及相关档案记录完毕后，就可以随时查询并打印订单的状况资料，如：订单状态明细表、未出货订单明细表、缺货订单明细表、未取款订单、未结账订单等。

通过建立订单档案资料，并进行整理、分析，配送中心可以获得大量的商业信息。例如：

（1）物品销售量。

（2）每种物品的市场销售情况。

（3）客户等级。

图7－5 订单处理流程跟踪

表7－13 订单信息档案资料说明

（4）每位客户的订货特点。

（5）订单处理过程中的库存情况。

（6）每种物品的库存情况。

（7）配送中心的作业效率。

（二）异常情况下的订单处理

掌握订单的状态变化及详细记录各阶段档案资料后，对于订单变动的处理则能更顺手，了解此订单异常时所处的状态，再针对其对应的档案加以修正处理。异常订单处理方法如表7－14所示。

表7－14 异常订单处理方法

（续表）

（三）订单处理作业分析指标

订单处理作业的优劣直接影响配送中心的经济效益，为此，必须对订单处理作业提出分析评价指标。订单处理分析指标及改善方法如表7－15所示。

表7－15 订单处理分析指标及改善方法

小练习

例题：某配送中心在2006年的12月份中收到订单800份，总出货量为1．8万吨，其中按订单要求发货时间的交货有624份。由于种种原因延迟发货量950吨。客户为解决货物的短缺，又要求该中心补充紧急订单50份，中心组织人力，在12小时内发出了36份。现对该中心的订单处理进行评价，请计算订单延迟率、订单货件延迟率和紧急订单速交率；并提出提高紧急订单响应率的主要措施。

解：订单延迟率＝（800－624）／800＝22％

订单货件延迟率＝950／18 000＝5．28％

紧急订单速交率＝36／50＝72％

提高紧急订单响应率的主要措施：提高备货保证程度（与客户、供应商信息沟通及时）；提高订单处理效率；改变拣货策略；调整仓储区与拣货区的布局；合理安排人员、车辆等。

（四）订单处理作业的改善

1．意义

从客户角度，不仅仅是产品或服务本身，更重要的是获得价值，感到满意。订货提前期的稳定性与时间长短，送货的准确性，订单处理状态跟踪等因素是实现价值与客户满意的重要保证。

从配送中心的角度，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的技术手段和对业务流程重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。

2．改善的关键因素

改善订单处理过程的动因主要来自顾客角度和企业角度两个方面。如图7－6所示，主要是四方面因素：

图7－6 订单处理过程改善涉及的关键因素

（1）时间因素：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。

（2）供货准确性因素：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。

（3）成本因素：配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。

（4）信息因素：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产、销售、财务及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。

小资料

改善订单处理的方法

1．提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的概率。

2．合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。

3．灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组，批量处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。

思考：

思考改善订单处理的方法有哪些？