任务3 值班站长岗位职责认知
【活动场景】
通过多媒体或车站现场参观，了解值班站长岗位职责。
【任务要求】
熟悉值班站长岗的主要职责内容，了解值班站长岗位胜任力特征的主要因素。
【知识准备】
1.值班站长岗角色描述
在站长领导下，负责对当班期间本班组内站务人员的管理，监控当班期间的车站行车、票务、服务等工作，以保障生产的正常运作。
【小贴士】
值班站长与站长的岗位职责区别在于站长是车站的全面管理责任人，而值班站长仅负责其当班期间的车站管理工作。
2.值班站长岗位职责
(1)负责本班组的行车作业管理
掌握列车运行情况，安排本班次车站行车组织工作，检查和监督行车组织的作业关键点。
(2)做好本班组的车站票务管理
①加强票务管理，负责本班次车站的车票、现金安全及票款的解行；
②检查、监督本班次票务流程的执行情况和票务系统的运作情况；
③处理票务紧急情况及乘客票务纠纷，并及时上报相关部门或单位；
④做好票务管理相关通知、规定的传达、监督执行和检查。
(3)严格执行车站巡视制度
①根据实际情况制定车站的巡视时间，并按要求定时巡视；
②在巡视过程中，全权负责监督车站内部员工标准化作业的执行情况，并密切注意出入口情况及公共区各种设备的运作情况，乘客的动态，线路、施工场所是否有异常，设备区内管理用房是否按规定，按标准管理、使用等，并将具体情况记录在登记本上；
③在巡视中发现问题，如能够立即处理的应立即做出处理。
(4)灵活有效地做好服务管理
①负责监控当班整体服务工作，巡视并检查当班员工在语言、形体、着装等方面是否符合服务标准，指正员工服务工作不足，确保本班服务质量；
②要快速赶到现场处理乘客问题，如接到通知后预计不能及时赶到，必须马上安排有能力处理的员工代理；
③根据车站客流变化、设施运转情况，及时解决好客流引导、乘客排队、购票等服务问题；
④以礼为先，客观、公平、公正处理乘客投诉或纠纷等事务。
(5)严格做好生产安全控制
①认真落实车站安全管理职责，具体落实为每日工作标准；
②及时对生产组织、设施设备安全隐患进行报告和有效处理。
(6)车站施工管理
负责当班期间监控和管理站内的施工安全和防护。
(7)认真履行与其他班次交接班手续
①核对交接事项，对于突发事件或特殊情况，严格做好记录和传达；
②对上一班次记录问题要及时跟进和处理。
(8)认真执行突发问题应急处理程序
突发、紧急情况下组织全站员工按要求逐项处理事故，担任“事故处理主任”，负责恢复车站正常运作；对发生问题要反馈及时，处理得当。
3.值班站长岗胜任力特征
(1)安全意识
①有发现和消除安全隐患的能力，并帮助和辅导团队成员处理安全问题；
②能有效发现生产中的安全隐患，并制订防范措施；
③展示安全操作的方法，监督检查安全规章的执行；
④辅导和培训他人处理安全与环境问题，帮助本班组员工采取适当的安全防范措施；
⑤定期沟通安全和环境方面的问题，并将解决安全问题作为需要优先考虑的事情。
(2)团队管理
①在组织本团队正常运作实现既定目标的同时，能关注本班组员工的绩效及个人发展；
②能够描述当前团队的构成情况，并评价每一团队成员才能、工作风格及贡献；
③向下属分配工作时，清晰地解释工作的目标及其逻辑关系；
④比较清晰地界定团队成员的优点和局限，能给予必要的关注与指导。
(3)关注乘客
①当班期间关注乘客满意度，能够发现服务差距，定期反馈和沟通；
②能够描述出在保持乘客满意度方面的成功范例；
③组织并实施乘客满意度相关问题与要求的讨论；
④能够识别乘客期望与实际服务水平之间的差距。
(4)压力应对
①在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；
②能灵活运用各种手段，缓解外界压力；
③面对他人的愤怒或失控，或面对投诉和抱怨时保持冷静；
④在时限迫近的时候仍保持效率。
(5)流程管理
①对车站运作的各模块业务流程、各个环节及存在的问题有所认识；
②能够分析和描述工作流程的关键点所在；
③对员工在业务流程中的瓶颈，提出改善方案。
【小贴士】
值班站长的工作作息，一般采用四班两运转(即白、夜、休、休)，也有个别城市轨道交通车站采用三班两运转(中、早、休)。城市轨道交通车站24 h需要有人工作，白天车站主要以对外乘客服务为主，夜间除了进行部分时段的乘客服务工作外，还需要配合施工作业人员进行施工，进行运营结束后的票款清点以及次日运营前的准备工作等。
【实例链接】
以西安地铁四班两运转方式为例，介绍车站值班站长白班及夜班的一班工作流程。
西安地铁A站白班值班站长岗一班工作流程
续表
西安地铁A站夜班值班站长岗一班工作流程
续表
续表
【任务实施】
结合值班站长的岗位职责，参照上述实例，模拟车站值班站长的一班工作流程。
【效果评价】
评价表
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