站务员岗位职责认知

任务6　站务员岗位职责认知

【活动场景】

通过多媒体或车站现场参观，了解站务员岗位职责。

【任务要求】

熟悉站务员岗的主要职责内容，了解站务员岗的关键能力要求。

【知识准备】

1.站务员岗角色描述

在值班站长的领导下，协助值班员做好站台接发车、站厅巡视和票亭服务等工作，具体又分为站台岗、票亭岗、厅巡岗，在当班期间可以由站长或是值班站长根据需要进行灵活调整。

2.站务员岗位职责

(1)共性

①严格执行安全作业规程，落实安全各项规章；

②严格执行客运服务作业标准，做好客运服务工作；

③负责及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题；

④紧急情况下，开展有关应急工作；

⑤发现问题及时上报，并记录。

(2)站台岗站务员岗位职责

①监视列车运行状态、候车乘客动态，确保列车正常运行，乘客人身安全；

②按照站台作业标准进行接发车及乘客服务工作；

③若发现屏蔽门故障等异常情况及时采取措施，并与车控室联系；

④回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残、孕等需要提供帮助的乘客。

【知识链接】

车站站务人员是地铁的服务窗口，站务人员的作业直接体现着一个单位的形象，因此各运营单位都会对站务人员的作业进行规范。各个城市地铁运营单位对站台岗的作业要求不尽相同，以西安地铁为例，介绍其站台岗作业标准：

①站台无车时来回巡视站台，重点检查屏蔽门及端墙门状态、电扶梯运营情况、轨行区情况(有无漏水、异物等)，同时引导乘客到乘客较少的地方候车；

②列车即将进站时，站台岗在紧急停车按钮附近面对屏蔽门立岗接车；

③见到车头灯时向车头灯方向转体90°立岗；

④列车越过接车地点(立岗位置)时转体90°面向屏蔽门站立；

⑤列车关门时背对屏蔽门平举右手(与身体成90° )，手掌伸开，显示拦截状，及时制止抢上车人员；

⑥列车尾部出清本站头端墙后站台岗方可移动进行巡视工作。

(3)票亭岗站务员岗位职责

①对待乘客要有热心、耐心、细心，做好乘客服务工作；

②按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序进行作业；

③负责车站票务中心当班的售票工作；

④保管当班报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站票务中心相关备品，并负责其安全；

⑤完成相应票务报表的填写；

⑥协助处理票务紧急情况。

(4)厅巡岗站务员岗位职责

①负责站厅巡视工作，检查电扶梯运行情况，TVM、GATE运作情况等，及时主动向有需要的乘客提供服务；

②引导乘客正确操作票务设备；

③巡视车站TVM、GATE的运作情况；

④检查乘客车票的有效性，及时回收乘客遗留车票；

⑤协助处理票务紧急情况；

⑥及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

3.站务员胜任力特征

(1)关注乘客

①能及时解决或妥善处理一般乘客的困难和关注的问题；

②能够较好地履行服务承诺；

③及时对乘客问题处理方法进行学习和总结；

④能够为工作失误或客观困难而真诚道歉或表示遗憾。

(2)关注细节

①能够发现和掌握工作中的关键环节和信息；

②将信息或沟通的重要细节记录下来以免被丢失或遗忘；

③按照流程和规范处理工作，并能考虑工作当中的细微环节。

(3)安全意识

①掌握并遵守各项安全规章制度；

②掌握基本的安全知识及应急措施。

(4)压力应对

①在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；

②避免冲动的行为；

③面对投诉和抱怨时能理性对待。

【小贴士】

一般城市地铁车站站务员岗位通常采用三班两运转方式，即早、中、休，也有个别地铁采用四班两运转方式。

【实例链接】

下面以三班两运转的班制为例介绍站台岗、票亭岗一班作业流程。

早班站台岗站务员一班作业流程

早班票亭岗站务员一班作业流程

【任务实施】

结合站务员(站台岗、票亭岗)的岗位职责，参照上述实例，模拟车站站台岗站务员和票亭岗站务员的一班工作流程。

【效果评价】

评价表