任务2 站长岗位职责认知
【活动场景】
通过多媒体或车站现场参观，了解站长岗位职责。
【任务要求】
熟悉站长岗的主要职责内容，了解站长岗需具备的关键能力素质。
【知识准备】
根据不同的车站管理模式，站长的名称及角色定位不尽相同。站区管理模式下，设置站长，称之为中心站站长或是站区长，有的城市地铁运营单位也叫区站长；以自然站管理模式的，称之为站长，两者工作的差别在于中心站站长负责多个车站的管理，而自然站站长则仅负责一个车站的管理，两者的岗位职责大致相似，当然具体的方面也会因各城市轨道交通运营赋予的权限不同而略有不同。下面重点以自然站管理模式下的站长岗位职责进行讲述。
1.站长岗角色描述
站长代表城市轨道交通运营单位在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的消防、安全、治安、行车、施工、票务、服务和人员管理等工作；根据上级的要求计划、组织、指挥、控制、协调车站日常工作，开展车站其他各岗位工作讲评。
2.站长岗位职责
(1)全面管理车站的行车
①根据行车组织工作流程规定，对车站行车岗位作业关键点的检查、监督；
②定期计划、检查、总结车站行车、客运、服务、票务工作。
(2)根据上级下达的计划，完成客运任务
①制定本车站的客运管理细则、作业程序和实施措施；
②根据客流量变化，及时协调和组织车站的售票、客流引导、组织和疏散工作。
(3)带领车站不断提升服务水平
监督车站乘客服务工作，处理乘客投诉、来信、来访、纠纷。
(4)对车站的安全工作负责
①根据企业安全制度，建立车站安全网络，执行企业的治安、消防工作要求；
②加强对员工的安全教育；
③落实安全检查和分析制度，定期进行安全生产检查，定期对发现的各类问题和隐患，进行分析整改。
(5)对车站设备管理工作负责
①及时了解和掌握车站有关设施、设备的使用、保养情况，发现损坏、故障情况，立即上报和协调维修，并跟踪落实处理情况；
②对车站装修、土建工程、服务设施情况、广告牌设置等，提出合理的改善建议。
(6)及时处理车站突发事件
客伤、恶劣天气、大面积设施设备故障等情况进行应急处理。
(7)负责车站员工的日常管理
①全面做好车站员工的排班、考勤、休假等管理工作；
②定期开展员工绩效考核、绩效反馈及辅导等工作；
③根据生产需要和员工技能水平，制订和组织相应的技能培训项目和措施，定期检查培训效果，进行培训总结；
(8)结合运营实际，做好车站对外的协调联络工作
②负责车站综合治理工作，组织召开综合治理会议。
3.站长岗胜任力特征
(1)计划能力
①能独立、有效地定义、策划、运营和管理生产相关的具体项目；
②监控计划的关键路径和风险，并能制定解决问题的措施；
③带领车站员工规划、运作具体的项目活动。
(2)安全意识
①有发现和消除安全隐患的能力，并帮助辅导团队成员处理安全问题；
②能有效发现生产中的安全隐患，并制订防范措施；
③展示安全操作的方法，监督检查安全规章的执行；
④辅导和培训他人处理安全与环境问题，帮助车站员工采取适当的安全防范措施；
⑤定期沟通安全和环境方面的问题，并将解决安全问题作为需要优先考虑的事情。
(3)团队管理
①在组织团队正常运作实现既定目标的同时，能关注员工的绩效及个人发展；
②能够描述当前团队的特点，并对团队成员提供各方面的指导；
③保证每一位团队成员在岗位上齐心协力向同一方向前进；
④公开、直接地与人交谈关于他人绩效表现的话题，给予必要的关注与指导；
⑤善于总结分析，在任务完成之后与员工一同分析经验和教训；
⑥能鼓励下属独立解决问题，提高工作能力。
(4)关注乘客
①关注乘客满意度，能够发现服务差距，定期反馈和沟通；
②能够描述出在保持乘客满意度方面的成功范例；
③组织并实施乘客满意度相关问题与要求的讨论；
④能够识别乘客期望与实际服务水平之间的差距。
(5)谈判能力
①谈判能力以理性的态度，有策略地进行谈判，并能评估可能需要作出的让步妥协条件；
②评估可能需要做出的牺牲或妥协条件；
③以非防御性的态度使争论保持对事不对人的氛围。
(6)压力应对
①在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；
②能灵活运用各种手段，缓解外界压力；
③面对他人的愤怒或失控，或面对投诉和抱怨时保持冷静；
④在时限迫近的时候仍保持效率。
【小贴士】
站长的作息通常采用常规日班制，但当车站发生突发性的大客流或是紧急情况，站长需要及时到站进行盯控或是指挥，对于轨道交通运营单位而言，通常在重要的节假日期间或有个别活动的周末休息时间，站长仍然需要上班。
【实例链接】
**地铁A站站长一日工作流程
续表
【任务实施】
结合站长的岗位职责，参照上述实例，模拟车站站长的一天工作流程。
【效果评价】
评价表
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