角色认知实践

角色认知实践_角色理论视角下的世博会志愿者

二、角色认知实践

角色的扮演过程也就是通常经历角色期待—角色领悟—角色实践三个动态的过程。米德认为，角色扮演的过程也是一个角色互动的过程。同时，也存在角色校正、角色建设的过程。角色互动是指角色伴侣之间的交互作用、共同作用及其过程，它是角色扮演的基本形式。角色互动过程中会出现角色交易，即不同的角色扮演者相互提供角色服务和好处，也不可避免地要进行角色建设。人们在实践角色时，极可能遇到了很多事前料想不到的困难、挫折或新情况，这样，角色的扮演者不得不随机应变地创造出一些过去为这一角色所不具有的行为规范。

志愿者通过角色扮演来实现角色认知，而进行角色扮演则需要满足相应的条件，这是角色实践的必要内容。角色实践是个体按照自己的角色定位和角色学习的过程。这需要外部的角色评价。在一个特定的情况下，这就意味着这个个体需要扮演着一系列的角色实践。而角色扮演的成功与否，大部分取决于扮演角色的技能。扮演角色需要一些相应的技能。首先，认知技能。这对整个角色的扮演起着重要的作用。这样可以正确地预测其他的社会行为，从而能够保证角色在一个正常的范围内保持一个很好的社会互动。其次，活动技能。这包括恰当的姿势、语言、面部表情等。最后，一些特殊技能。这些特殊技能是在扮演某一角色时所需要的能力、智力等。它与特殊的角色相联系。只有具备了这些能力才能去履行该角色。比如说，一个医生只有具备相应的技能才能去救死扶伤，而教师也同样需要具备相应的技能才能去教育学生。

1.角色学习：依托课程教学加强理论知识的学习

角色学习是指社会成员掌握社会理想角色的行为准则、技能，提高角色认知水平，缩短与理想角色的差距的过程。志愿者们只有通过相应的角色学习，即个体通过各种途径了解和掌握他所扮演的角色的义务、权利、态度、情感和行为要求，并强化个体的角色意识，才能正确地进行角色的扮演，促进个体的提高，有效地缓解和减少角色冲突。通过个体人生观、价值观的调整，培养、提高和加强角色技能等手段，使个体的行为模式适应社会的需要，或在必要的时候加以选择，采取排序、取消、替代等方法，以减少或消除角色冲突。

世博会作为国际大型活动，有着许多不同于以往活动的特点，它有其自身的独特性和艰巨性，它也要求服务世博会的志愿者具备很多以往活动志愿者不同的能力，这就需要事先的培训和预估。课程教学无疑是加强理论知识学习的重要手段，是完成角色学习的关键。我们依托教务处选课平台，利用现代教育技术中心的多媒体资源，让世博志愿者们自由选择培训师，学习《志愿者角色认知和使命》、《大型活动环境下工作》、《跨文化交流》、《应急处置技巧》、《园区概览》等培训课程，使其掌握志愿服务的基本理论知识。

2.角色模拟：依托技能训练加强实践技巧的掌握

20世纪50年代以亚伯拉罕·马斯诺和卡尔·罗杰斯等为首的一批心理学家率先创立了人本主义心理学。它“以人为本的教育观”引起了广泛关注，它给教育带来了新气象，改变了以教师为中心或权威领导者的传统，建立了新型的师生关系。传统的填鸭式教学忽视学生的心理特点，压制学生的积极性和创造性，造成师生关系的紧张。人本主义教育观提倡的是：教育过程不再是指导、灌输的过程，而是引发的过程，是创造一种良好的教学氛围的过程。它能充分调动学生的积极性、独立性和创造性，促进学生潜能的发挥，实现教与学之间的积极良性互动，有利于学生真实表现自我，有助于学生人格的完善，从而实现学生的健康人格。罗杰斯提出了以学生为中心的“非指导性教学思想”，把学生放在至高无上的地位，认为一切教学工作都应该围绕着促进学生的自我实现来进行。而自我发展、自我实现是人类最基本的需要。人天生就有发展自我、表现自我的本能欲望，课堂教学应充分激发学生自我实现的欲望，促进学生潜能的发展，使学生成为真正的自我实现者。教师就应由原来的权威者或指导者变为促进者，成为方便学生学习的人。教师不再是教学的中心人物，而只作为班级普通的一员参加学生的活动。教师在教学过程中的主要职责应表现为：帮助学生澄清自己想要学习什么（帮助学生发现他们所学东西的个人意义），帮助学生安排适宜的学习活动与材料，还要维系学习过程中良好的学习氛围。

角色表演这种教学形式就很好地贯彻了这种以人为本的思想，注重人的独特性，由学生们自己撰写剧本、分析人物、分配角色，是一种自我指导的过程。小组成员可以根据自身情况选择适合自己的角色，然后通过多次排练共同合作完成表演，有助于培养学生们的独立性、创造性及动口能力，这不仅激发了学生学习的内驱力，也增强了积极有效的学习氛围，促进了教学的良性互动，增强了教学效果。

通过课程教学环节中的情景模拟，发挥志愿者的主体作用，设计世博志愿服务情景主题，以小组任务布置下去，志愿者们则以小组为单位进行模拟演绎。通过角色模拟，掌握了服务的技巧。按照“理论与实际相结合、第一课堂与第二课堂相结合”的原则，丰富多彩的世博主题校园文化活动对志愿者服务技能加强了培训，其中“大家的世博”校园世博会活动规模大、持续时间长，深受学生欢迎。“大家的世博”校园世博会活动主要展示志愿者们在熟悉世博会的基础上动手制作的世界各国世博展馆、自行设计的各个国家世博展馆、融入城市文化元素的城市建筑，提高了志愿者们对世博会和世博园区的了解，增强了其服务技能。

3.角色预演：依托实地情景加强服务技能的演练

角色预演是角色转换过程中的关键步骤，是避免或减少角色冲突的有效手段。世博志愿者要实现志愿者之前的大学生身份与志愿者的奉献精神的完美转换，其角色预演至关重要。其中志愿者在培训和实训中自编自演的《志愿者的一天》舞台情景剧，是在调查中提到最多的角色预演环节。这种依托实地进行的情景剧排演，加强了志愿者们的服务技能。该舞台剧用非常生动的情景精彩地演绎了“五知五会”的精神内涵，并在志愿服务结束的交接仪式上，作为一项志愿者培训品牌课程，向即将上岗服务的高校志愿者和国防生志愿者公开演出。志愿者们通过角色预演，成功地实现了服务技能的演练，为在园区开展高品质的服务做好了充分的准备。

本剧主要叙述一个志愿者小队一天的工作经历。早上5点45分，志愿者们还没从前一天工作的疲劳中恢复过来，催人起床的闹铃就响了。志愿者们在与浓浓的睡意的斗争中坐上去工作点的车。到了工作地点，小组长先召集组员开了一个简短的会，在分配各组员的工作岗位之后，小组长又给睡意还没有完全消散的组员们打气鼓劲。然后组员们便分赴各自的岗位开始一天的工作。在上午的工作中，志愿者小组的组员们遇到了一个遗失护照的外国游客。虽然相互之间有着语言沟通的障碍，但是志愿者们还是和工作人员一同合作，帮外国友人找回了护照。经过一个上午的努力工作，到了中午吃饭的时候，志愿者们又遇到了难题：轮到吃饭的没胃口，没轮到的又肚子饿了，那么他们又是怎么解决的呢？到了下午，烈日的暴晒和疲劳成了志愿者们的最大敌人，尽管如此，他们还是成功地帮助一个走丢了的小姑娘找到了她的父母。傍晚交接班的时候，下起了滂沱大雨，正在完成交接任务准备上车返校的志愿者小王突然发现有一位老爷爷摔倒在地上，小王赶紧上前将老爷爷搀扶起来，并护送他去休息区避雨。一路上由于老爷爷的伤势延误了一点时间，使小王差点没赶上回校的班车。车上，累了一天的志愿者们虽然万分疲惫，但仍觉得这一天过得非常充实。在雨中奔驰的汽车上，小组长做起了一天工作的总结，并发动大家唱歌。最后，在歌声的陪伴下，志愿者们回到了学校，开始准备明天的工作。

第三幕（工作：帮助外国友人）

在园区里，志愿者们不可避免地要为外国友人服务，而在这个过程中，流利的外语并不是最重要的，或许一个微笑、一个手势，都会是达成交流的重要因素。

W1：Where’s my passport？Where’s my passport？Oh，my god，my passport is gone.Have you seen it？

W2：What？You can’t find it？How can you lose such an important identification？Where did you put it？

W1：I remember I have put it in my bag，but it is gone.

老安：请问您有什么需要帮忙的吗？

W1：本子……本子……找不到……

南姐：请问您丢的是什么样的本子，重要吗？

W1：这么大的，green，很重要……Er……My passport.

南姐：Passport？

W1（激动地）：Oh，yes！！

南姐：May I know your name？

W1：Jone.

老安：您记得最后一次见到护照是什么时候吗？

W1：我在那边看表演，人很多，然后就不见了，它是很重要的！

W2：你们的保安怎么那么差，东西被偷了都没人管！

老安：请您先不要着急，可能是因为人太多了，不能保证万无一失。不过场馆内都有监控设施，您的东西应该能够找得到的。

W1：I hope so.

南姐：要不我们先带您去失物招领处，很多丢失的东西都会被送到那里。

W1：OK.God bless me！

F1：您好，请问您有什么需要帮忙的吗？

老安：这位游客在看表演的时候丢了护照，现在很着急，请问这里有被拾到的护照吗？

F1（对游客）：请您在这里登记一下相关信息，我们帮您查一下。

W1：OK.（填完表后）可以了吗？

F1：请稍等，我们正在查找。（查找中）

南姐：您不要着急，请坐下来喝杯水。

F1：您的证件已经找到了，现在在另一个失物招领处，那边的工作人员已经派人送过来了。

第四幕：老人晕倒

在如此大的场馆中有着如此密集的参观流量，难免会出现一些意外，作为散布在全园区内各个岗位的志愿者们，是最有可能第一个发现并作出反应的群体。如何应对和处置这些突发事件是每个志愿者必备的常识。

有人（群众演员）喊道：“有人昏倒了！”

两名志愿者迅速赶到地点，发现一位老人昏倒在地。

老蔡开始疏散人群。

“大家散开一下，保持空气流通，谢谢大家配合。”

小丽：大爷，大爷，（打急救电话）您好，急救中心吗？“喂，您好，急救中心吗？我们A片区日本馆旁博城路与白莲泾路交叉路口，有一位大爷晕倒了。症状好像是中暑，他的面色比较苍白，头冒虚汗，请你们赶快过来吧。好，再见。”

“喂，组长，我是ABC。在我岗位附近一位老大爷晕倒了，我们已经通知急救中心，嗯，好，我们会一直陪在他身边，再见。”

（两人一直守护在老人身旁，并维持秩序）

医务人员上场。

医务人员A：“哪位是第一个发现的？”

老蔡：“我们。”

医务人员A：“他晕倒多久了？”

老蔡：“大概两分钟了吧！”

医务人员B开始对老大爷进行检查。

在经过一系列例行检查后，初步判定是中暑，并将老人抬走。

医生：中暑了，送救护中心。（对志愿者）谢谢你们，去忙吧。

老蔡：请大家继续游览。

第七幕（交接班）

情景：临近三点，突然大雨滂沱，电闪雷鸣，游客秩序大乱，正在轮休的志愿者也紧急赶往出现混乱的世博大道岗位上，冒雨疏散人流。而在这时刚参加完区块小组长例会的小组长也赶了过来。

组长：有一个好消息和一个坏消息，大家想先听哪个？

好消息！

小组长：好消息就是，我们可以在园区中多待一小时！

大家欢呼。

小组长：（高声）坏消息是，由于天气原因前来接班的杉达学院同学的车堵在了路上，我们要加班一个小时，这也是我们要多待一小时的原因。

第八幕（总结）

一个小时后前来接班的杉达学院的同学到达了世博园区岗位上，并完成了交接班，“小白菜”们拖着疲惫而冰冷的身躯回到了休息室，但是工作并没有结束。

大家跑进休息室……

小组长：今天大家都辛苦了，但是我们还有两项工作要做，第一项是请大家在纸上写下自己的意见，为园区留下大家的宝贵经验；第二项是评选我们今天的每日之星。但是在这之前我们有一件更重要的事情要做。小丽留下发一下纸，其他人跟我来搬个东西。

小丽：好。

捧蛋糕进来。（唱生日快乐歌）

小丽：（起来）你们。

小组长：今天是你的生日，我们衷心地祝福你，生日快乐，生日快乐！

小丽：谢谢，谢谢大家！

4.角色表演：依托受助“观众”强化角色行为的认知

2010年上海世博会是全球性的经济、科技、文化交流的盛会，吸引了来自不同国家、不同地区、不同民族，以及不同性别、不同年龄、不同背景、不同身份的全世界的人们前来参观。作为上海世博会的志愿者会接触到各种各样的人群，也会遇到各种各样的问题，另外，上海世博会的参观人流量也达到有史以来最高纪录，世博会的参展期间很多时间也是在炎热的夏季。那么面对这么多的人群和状况，志愿者将怎样应对，如何更好地实践自己的志愿者角色，这对于志愿者的角色认知就尤为重要。

因面对的人群和面对的状况不同，一些受助“观众”的反应也有所不同。这些差异以及反馈，对于志愿者强化自己角色行为的认知起到了关键的作用。志愿者在世博园的服务，面对的人群可分为被服务者和服务者，其中被服务者可分为儿童、孕妇、老人、残疾人、一般游客；服务者可分为其他志愿者和志愿者管理者。面对的状况主要有大客流、炎热的天气、太累、生活不适应、不被尊重和理解、人群拥挤不排队、参观者太多的抱怨、参观者之间发生争执、休息时间被拦问、休息地点太吵、其他工作人员让代工、游客故意问跟参观无关的事、游客乱丢垃圾等不文明现象、媒体采访、紧急情况等。

我在我的岗位上总是微笑着回答游客的问题，每当看见他们舒心的笑脸，我也由衷地感觉到穿着“白菜装”的幸福。（志愿者LLY）

当然，每个人都会进入疲劳期。我相信每个“小白菜”或多或少都会经历过。第一天或许你是情绪饱满的、面带微笑的、礼貌恭谦的。但随着时间的推移，你会疲劳，你会再也懒得笑，面部会抽筋，各种疲劳都会有，这是正常的。但我会这样想，应对每个游客公平，你必须给予他们一样的服务质量，既然做了志愿者，就要尽自己的最大努力，做到最好。（志愿者NWJ）

在站完最后一个小时之后，意识到自己已经结束了这14天的征程，然后拥抱，彼此鼓励，各种留念，平时一句最管用的某某车集合的号令今天怎么样都叫不齐大家，一团一团的都是彼此珍惜的人群，每个画面，都足够美好，不由分说。（志愿者YT）

5.角色评价：依托评价体系检测角色转换的完成

志愿者角色评价就是对志愿者角色的认知、实践以及效果进行检测、对照、评估，以判断其状态和价值。通过角色评估可以检测志愿者服务目标的实现情况，找出问题。志愿者角色评价的目的就是对实际的志愿者角色扮演作出判断，把他与志愿者的自我角色期望和社会期望相比较，找出差距，进而结合志愿者的自身状况和社会环境条件，去选择一个能够实践志愿者服务目标的角色。志愿者的角色评价，可以通过志愿者的认知度、志愿者的美誉度等几个指标来衡量。

（1）世博志愿者的认知度

志愿者认知度指的是志愿者被公众知晓、了解的程度。首先，认知度评价了志愿者组织在多大范围内被公众知晓的情况。其次，它还能体现公众对志愿者组织的了解程度。比如说志愿者的分类、职能和服务理念等。

2010年上海世博会志愿者公众知名度是指在中国、乃至世界范围内普通民众对上海世博会志愿者组织的认知情况。由于世博会是全世界的盛事，因此考察上海世博会志愿者的公众知名度涉及范围非常广。这其中，主办国家——中国、主办城市——上海的公众是世博志愿者公众知名度的主要考察对象，而通过电视、网络等媒体知晓和了解世博志愿者的其他城市、其他国家的公众也构成了上海世博会志愿者公众知名度的重要补充。

2010年上海世博会结束时统计数据显示，有七千多万人游览了世博会，同时中国各地的电视台都播放了世博会的相关资料，其中志愿者的形象是被突出表现的。他们在世博会园区和上海各个重点城市站点的身影都被摄像机记录下来，传播到世界各地。通过电视转播观看到世博会的电视观众，以及参与到世博会中来的游客，他们都对“小白菜”、“小蓝莓”留下了深刻的印象。这就意味着上海世博会志愿者的传播范围相对较广，其公众知名度也相对较高。

（2）世博志愿者的美誉度

志愿者美誉度是指上海世博会志愿者获得公众信任、支持和赞许的程度。志愿者认知度是从量的角度去评价上海世博会志愿者的公共关系和形象，是一个中性的指标，不具有好坏等舆论倾向性质；而志愿者美誉度则是从质的角度去评价这种公共关系和形象，是一个组织影响好坏的指标。总而言之，志愿者美誉度可以反映出世博志愿者对社会影响的好坏，它可以着重从目标受众美誉度的角度表现出来。

目标受众美誉度是指参加上海世博会的各参展国、工作人员以及在世博会期间来上海参观世博会的游客对于上海世博会志愿者的信任和赞许程度。在世博园区，游客常常需要世博志愿者的帮助。在紧急情况下，志愿者对游客的帮助使得客人少走了很多弯路，以最快的速度解决了问题，并帮助游客免受可能发生的意外，保障了他们的安全。游客和志愿者的亲密接触，并由此产生了高度的信任，建立起了深厚的友谊。