客运值班员岗位职责认知

任务5　客运值班员岗位职责认知

【活动场景】

通过多媒体或车站现场参观，了解客运值班员岗位职责。

【任务要求】

熟悉客运值班员岗的主要职责内容，了解客运值班员岗的关键能力要求。

【知识准备】

1.客运值班员岗位角色描述

在值班站长的领导下，主要负责车站票务、服务，同时负责设备故障情况下的客流组织、应急处置和协调。

2.客运值班员岗位职责

①负责车票的收发和保管工作；

②负责各种票务收益单据的填写及保管工作；

③负责车站收益解行的实施和安全；

④负责TVM钱箱更换、补币、清点以及票箱的补票工作；

⑤在非运营时间汇总统计当日营收情况；

⑥协助值班站长协调和处理乘客事务，提供优质服务；

⑦紧急情况下，协助值班站长处理紧急事务。

3.客运值班员胜任力特征

(1)流程管理

①熟知与自己工作相关的操作标准和程序；

②清晰明确地解释自己的工作流程，画出流程图；

③能够分析和描述车站票务、服务工作流程的关键点所在。

(2)关注乘客

①对乘客的困难和期望有一定敏感度，发现和解决一般乘客关注的问题；

②能够关注服务承诺的履行，并保持目标与行动的一致；

③及时对乘客问题进行总结和分析，并采取措施避免出现类似的问题；

④能够为工作失误或客观困难而真诚道歉或表示遗憾。

(3)安全意识

①掌握并遵守各项安全规章制度；

②掌握基本的安全知识及应急措施；

③以适当的紧迫感应对安全问题。

(4)关注细节

①仔细检查关键信息及工作成果的准确性；

②将信息或沟通的重要细节记录下来以免被丢失或遗忘；

③按照流程和规范处理工作，并能考虑工作当中的细微环节。

(5)压力应对

①在各种较大的压力环境下能保持冷静，专注于工作；

②避免冲动的行为；

③面对投诉和抱怨时能理性对待。

【小贴士】

根据车站业务分工，部分城市地铁运营单位将车站的票务汇总处理工作设置专人，即客运值班员岗位人员来完成，也有部分城市地铁运营单位将此部分工作纳入值班站长的工作范畴内，由值班站长来完成车站的票务汇总处理工作，而不单独设岗；一般客运值班员的岗位作息时间与值班站长岗位相同，即四班两运转(白、夜、休、休)，白班时间为8：00—20：00，夜班为19：30—次日8：30。

【实例链接】

**地铁A站白班客运值班员一班工作流程

续表

**地铁A站夜班客运值班员一班工作流程

续表

【任务实施】

结合客运值班员的岗位职责，参照上述实例，模拟车站客运值班员的一班工作流程。

【效果评价】

评价表