智能化系统运营管理规范范例

5．2．2　智能化系统运营管理规范范例

本项目智能化系统运营管理规范包括：建立智能化系统运营组织管理机构，建立用户工程档案制度、售后服务负责人制度、快速响应制度等，从制度上规范和管理售后服务和系统维护工作，最大限度满足用户的需求，使用户真正感受到完善的服务。

1）建立智能化系统运营管理制度

系统设备及软件产品的正确使用和维护保养，是保证系统完好的不可分割的环节，也就是说，要科学地对智能化系统的运行和维护进行管理，仅仅靠被动的检修是不够的，还必须为正确使用这些系统制定相应的操作规程和管理制度，并且要特别注重人员的培训。

智能化系统的维护保养，要注重预防为主的指导思想，根据不同软件及设备性能的特点制定不同时限的软件及设备的升级、维护保养计划和标准。建立软件及设备维护保养数据库，收集和整理完整的维修图纸、维保历史记录等文档，进行软件及设备预测性维护保养，可以起到防患于未然、减少故障维修工作量的作用，还可以使设备长期处于良好的工作状态。

系统的维护管理是建立在一整套的系统维护保养历史资料文件档案的基础上的。要做好系统维护保养工作，必须整理和管理好智能化系统维保必需的图纸和资料，如系统设备连接图、设备安装图、配线及端接图以及设备器材的规格型号清单和性能参数表。

2）智能化系统运营管理组织机构

（1）物业与设施管理部门设置

①系统运营部

系统运营部工作内容与职责是：

●系统运营的全面管理；

●系统的操作和运行监控；

●设备和设施的运行管理；

●工程和运营文档的管理。

②系统维保部

系统维保部工作内容与职责是：

●系统日常设备的维护；

●设施与设备的故障维修；

●维修备品备件供应与保存；

●维保文档的管理。

（2）人员配置

①系统管理经理

主持系统运营部日常工作。参与系统竣工验收，实施对系统运营的全面管理。对系统稳定性进行评估；编制备品备件计划，监督其使用情况；组织系统日常维护，及时与业主沟通，根据业主管理需要协助解决各子系统软件使用情况。

②系统操作员

主持系统运营部日常工作；参与系统竣工验收，实施对智能化系统日常操作和运行监控。及时对系统运行中出现的问题和故障进行记录和报告。

③系统维修部经理

主持系统维保部日常工作；参与系统竣工验收，对满足系统正常运行的条件进行评估；编制备品备件计划，监督其使用情况；组织系统日常维护，及时与业主沟通，根据业主管理需要协助解决各子系统软件使用情况。

④系统维护工程师

负责系统日常维护，根据需要可对系统集成界面和内容进行调整。

⑤系统维护工人

对现场设备运行情况进行巡检，做好检查记录，发现问题及时报告和处理。

（3）工程档案管理

工程竣工后，在所有的图纸移交给业主的同时，系统运营部应保留一套完整的竣工文件和图纸，并建立维护档案，长期跟踪智能化系统运营、维护、维修的情况，作为系统维护工作的参考。工程与维保档案应采用电脑和书面备份的方式，不会因设计或施工人员变动而影响工程的维护。

（4）售后服务负责人制度

承包商在负责本项目工程管理和软件开发人员中各选出一名工程师作为专职维保人员，并相应建立一些责任制度，协助维保部经理进行系统维护的工作。

3）智能化系统维保内容及方式

（1）系统维保内容

在维保期内，承包商提供系统所需的维保人员和材料，负责定期的维护保养，同时提供日夜24小时的紧急故障维修工作。具体维保内容如下：

①保持系统的正常运行，若有需要时须对设备进行维修或更换故障设备的工作；

②提供维护保养记录文件，以便业主工作人员随时查阅有关设备的维护保养次数、部件更换次数、检查及维修日期等记录；

③定期进行系统维护，对所有系统设备进行例行检查，以保证系统运行正常；

④替换所有运行不正常的设备和传感元件；

⑤检查及清洁各后备电池电源系统；

⑥每月检查各电池及充电器，保证其正常操作；

⑦执行每月的维保检查项目，如清理、润滑有关的设备配件，检查监视器、电脑、交换机、通讯网络等是否正常；

⑧执行每半年维保检查项目，如更换及维修各种手动开关、保险装置和不正常的配件；

⑨执行年维保检查项目，检查和调校系统和设备以保证系统能按照设计标准运行。

（2）快速响应要求

①提供远程电话服务时，响应时间不超过30分钟。

②当系统出现故障时，在正常工作时间收到紧急报修通知后，保证在2小时内作出有效的回应，到场进行抢修工作。

③在非工作时间收到紧急报修通知后，保证在4小时内作出有效的回应，到场进行抢修工作。

④如遇到不能解决的技术难题，要及时向承包商报告，承包商安排相应的技术人员处理故障。

4）智能化系统维保方式

（1）远程服务

通过电话、电子邮件、传真、网络等方式对智能化集成系统的运行提供远程7×24服务支持。支持响应时间不超过30分钟。

（2）现场服务

①当智能化系统出现故障或其他问题需要提供现场服务时，技术人员应在4小时内到达现场。

②新增智能化子系统进行集成时的配合：承包商应保证当用户方需要新增智能子系统进行集成作业时，承包商将给予积极配合。

③与应用系统的接口调试：应用系统和某些业务子系统（如生产管理系统、生产资源管理系统、财务管理系统等）在需要与智能化集成系统交换数据时，应开放相关系统接口，并积极配合。

④智能化系统在业务门户中的集成：如果需要将智能化系统集成到统一的业务门户时，承包商保证积极配合并进行必要的软件更改，以便适应相关要求。

⑤移机服务：如果需要机房变更、设备位置调整或者主机迁移等，承包商将积极给予配合，提供移机服务。

⑥升级服务：当用户的需求变更以及承包商升级软件版本时，承包商应保证提供智能化系统应用软件的升级服务。

⑦其他售后服务：如果用户方需要有关智能化系统的其他售后服务，承包商应保证将积极配合并提供相关服务，以使工作顺利进行。

5）智能化系统故障维修内容

（1）硬件设备故障维修

①故障性维修

设备或系统器材由于外界原因或产品质量问题而损坏，这种紧急维修称为故障性维修，通常故障性维修在迅速诊断器材的故障部位后，采用各备品备件更换的方式，使得此设备或系统在尽可能短的时间内恢复正常运行。

②预防性维修

对设备的维护保养，可延长设备使用年限，提高运行完好率，推迟需要大量资金的更新翻修时间，提高建筑智能化系统安保设备的利用率和使用价值。

预防性维护保养建立在计划和时间表的基础上，在设备使用期内进行定期保养和检测，防止设备和器材可能发生的故障和损坏，与此同时，定期预防性维护保养也要与日常维护保养相结合，一旦发现有潜在的故障即应及时进行保养。

③预防性维护保养计划

每6个月对全部设备进行一次常规检测及保养，确保每个系统的正常运行，排除隐患，延长平均无故障工作时间。

④备品备件

从验收合格之日起二年内，由于设备质量因素而造成的损坏，均由中标方负责维修、更换。

⑤专用的设备与工具

提供必要的专用检测设备（包括必需的附件，中文操作手册）、专用工具及维修用工具。

（2）硬件设备维修计划

在维保期内，对于承包商提供的系统硬件设备，当接到用户的故障报修通知后，承包商维修工程师将在第一时间判断故障原因，如属于可在现场维修的故障可在4小时内维修完毕。如需要承包商维修部或供货厂家到场支持的及时通知承包商或厂家在2小时内到场，4小时内维修完毕。如属于4小时内无法维修完毕的故障或现场无备品备件更换的故障，将迅速调用承包商或厂家备品备件，在8小时内更换完毕，并填写详细维修过程记录，提交用户和承包商存档。如属于4小时内无法修复的故障，将及时通知用户，采用紧急预案，保证影响用户业务工作的部分系统功能有替代的办法解决。承包商将保证有足够的库存备品备件，并与供货厂家在合同中约定8小时内完成更换服务的内容，保证以上承诺的兑现。

（3）系统软件维护与维修

①故障性维修

系统软件由于外界原因或产品质量问题而出现故障，这种紧急维修称为故障性维修，通常故障性维修在迅速诊断故障原因后，采用调试或使用备份软件覆盖恢复的方式，使系统软件在尽可能短的时间内恢复正常运行。

②预防性维修

对系统软件的预防性维修，主要指对操作系统、防火墙软件、防病毒软件、数据库软件、应用系统软件进行即时升级或补丁修复，可延长软件稳定使用时间，提高运行完好率，推迟需要大量工作量的系统软件崩溃后修复时间，提高智能化系统的利用率和使用价值。

预防性维护建立在计划和时间表的基础上，在系统软件使用期内进行定期的升级调试，防止可能发生的故障，与此同时，定期预防性维护也要与日常维护相结合，一旦发现有潜在的故障即应及时进行维护。

承包商在维保期内将培训用户系统操作员对防病毒软件每周进行自动或手动升级，驻场维修工程师对操作系统等软件及时下载补丁程序升级，承包商推出新版本的应用系统软件，及时对旧系统升级调试，每个月对系统软件进行一次常规检测，确保每个系统的正常运行，排除隐患，延长平均无故障工作时间。

（4）系统软件维护计划

在维保期内，对于承包商提供的系统软件产品，当接到用户的故障报修通知后，承包商维修工程师将在第一时间判断故障原因，如属于可在现场维修的故障可在4小时内维修完毕。如需要承包商维修部或供货厂家到场支持的及时通知承包商或厂家在2小时内到场，4小时内维修完毕。如属于4小时内无法修复的故障，将及时通知用户，采用紧急预案，保证影响用户业务工作的部分系统功能有替代的办法解决。承包商将保证为用户提供集成应用软件5年内的免费升级，提供集成系统修复软件光盘及软件备份。并与供货厂家在合同中约定4小时内完成修复服务的内容，保证以上承诺的兑现。

6）智能化系统长期维保方案

在质保期满后，承包商应继续为用户提供智能化系统长期维保有偿服务。承包商与用户签订长期维保服务合同，在合同中界定服务内容、范围、方式、时限、价格、费用、责任等相关内容。承诺以最优惠的软硬件产品价格及人工费提供服务，服务质量不低于维保期水平。

（1）长期售后服务方式

①维修工程师驻场服务；

②热线电话咨询或邮件服务；

③远程软件设置调试服务；

④用户技术人员经承包商培训后完成服务；

⑤承包商维保人员现场提供服务。

（2）长期售后服务内容

①软硬件产品的故障性维修。

②软硬件产品的预防性维护。

③对操作人员的日常维护培训及检查。

④协助用户系统操作员建立系统运行工作日志及维护文档，定期检查。

⑤利用电话、传真、信函手段解答用户软件操作使用、运行及管理问题。

⑥针对用户单位的具体情况，帮助用户解决实际应用问题。

⑦组织用户之间、用户与开发人员之间的技术交流。

⑧对于客户提出的应用软件改进要求，及时提供解决方案。

⑨根据用户业务管理的需要，及时进行应用集成软件升级；软件系统的升级内容和方式可由双方共同协商。

⑩详细内容由长期维保合同约定。

（3）长期售后服务保障

①承包商售后服务部门及研发部指定专业和经验丰富的维保工程师专门负责本项目的长期维保服务工作。

②由承包商主要责任人直接受理用户投诉和不定期用户回访。

③由承包商指定的技术负责人定期检查维护工作记录文档。

④与供货厂商签订维保备品备件供应合同，约定相关备品备件及技术支持内容。

（4）长期维保响应要求

①当系统出现故障，在正常工作时间收到紧急事故召唤时，保证在2小时内作出有效的回应，到场进行抢修工作。

②在非工作时间收到紧急事故召唤时，保证在4小时内作出有效的回应，到场进行抢修工作。

③如遇到不能解决的技术难题，要立即向承包商报告，承包商会派出相应的技术人员处理故障。