智能化系统运营管理规范编制要求

5．2．1　智能化系统运营管理规范编制要求

智能化系统运营管理规范的编制，对于智能化系统长期稳定的正常运营是十分重要的。对于智能化系统设备长期处于完好工作状态、保证日常系统设备维护保养以及承包商提供优质的售后服务具有十分重要的现实意义。为了更好地保证智能化系统设备在使用过程中长期稳定正常的运行，应制定《智能化系统运营管理规范》。《智能化系统运营管理规范》编制的主要内容包括：建立完善的系统运营管理体系，设置专门的运营管理机构，配置专业人员，制定系统维护保养与设备维修的规范和要求。《智能化系统运营管理规范》编制的目标就是要保证运营管理的规范化，确保系统设备长期稳定正常的运营，保证系统设备长期保持技术先进性、功能完备性、系统性能的稳定与可靠性、使用效果完好性。

1）智能化系统运营管理规范编制总则要求

本《智能化系统运营管理规范》以承包商提供的“智能化系统维保计划”为依据，经由智能化系统运营管理部门确认和执行。

（1）承包商树立用户至上的服务观念，建立完善的售后服务体系。

（2）严格执行合同中有关智能化系统维保条款的规定，对设备及系统的维修在时间上、质量上得到及时保障，不拖延，不推卸责任。

（3）承包商成立专项工程服务中心，定期进行回访，并派人员对设备及系统进行保养和维护，建立维护保养资料档案库，保持与业主的紧密联系，及时处理各种维修事项。开通24小时售后服务电话。

2）智能化系统运营管理内容和要求

（1）设施管理模式、内容和要求

智能化设施管理是智能化系统运营管理的重要内容，通过设施管理系统监控网络与智能化系统运营管理信息网络的融合，将建筑物内公共设备运行状态、故障报警信息以及计量表抄送数据上传至智能化系统运营管理数据库中。

智能化系统设施管理的内容包括：电梯设备运行监控、给排水设备运行监控、供电及照明设备运行监控以及建筑物内集中的暖通空调设备运行监控集成在统一的数字化集成设施管理平台上（BMS）。

通过建筑物内集中和分布的数字化设施运行监控管理中心（包括远程设备运行监控管理中心），对设备的运行状态和故障报警实施监视、报警确认、操作控制、设备运行状态和故障报警信息的记录与查询。

系统运营管理人员可以在授权下通过互联网络和建筑物内局域网络监视、控制、下载、记录和查询建筑物内设备运行状态、故障报警信息、数据和资料。设备监控管理中心操作员可以实时监视、控制、确认、处理、记录和查询建筑物内公共设备运行状态、故障报警以及计量表抄送数据，并具有监控操作优先权。

（2）综合安防管理模式、内容和要求

智能化综合安防管理也是智能化系统运营管理的重要内容，综合安防管理应建立建筑物周界防卫报警、巡更管理、闭路电视监控、安全防盗报警、车辆管理、公共广播等系统的数字化综合安防信息集成监控管理平台（SMS）。将智能化系统运营管理安防监控中心与上述各安防子系统设备联网，由安防监控中心对建筑物内的安全防范进行全方位监视、控制，实现各安防子系统间的报警联动响应。

综合安防管理系统可将综合安防监控系统监控网络与智能化系统运营管理中心信息网络融合，具有通过电信网络和互联网络将建筑物内的安全防盗报警信息上传至运营管理中心及公安部门的能力，物业管理人员和公安部门也可以通过互联网络在授权下监视和查询报警信息。

综合安防管理集成系统应能对各安防子系统的运行状态进行监视和控制，应能对系统报警信息数据进行显示和记录，并设置安防报警管理数据库。

系统运营管理中心管理人员可以在授权下通过互联网络和建筑物内局域网络监视、控制、下载、记录和查询综合安防管理信息、数据和资料。综合安防监控管理中心保安人员可以实时监视、控制、确认、处理、记录和查询建筑物内安全防范报警信息、数据和资料，并具有监控操作优先权。

3）智能化系统承包商维保条款内容和要求

承包商维保条款应体现以下的内容和要求：

（1）承包商应组建本项目的专项工程服务中心。服务中心均设有充足的备品备件库并实行24小时技术人员值班，提供技术咨询。一旦设备出现故障，服务中心得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除设备故障。承包商将在业主提出问题后的规定时限内以电话的方式解答，解决所提出的问题或给出服务计划及行动安排通知给业主。如果不能以电话的方式解决时，承包商将在2小时内派工程师赴现场检查维修或更换故障设备。

（2）承包商应配有专职售后技术支持工程师，这些工程师均应接受过设备厂家的正规技术培训，获得了厂商的认可，并且具有丰富的工程经验。

（3）服务中心工程师应定期访问用户，了解用户设备的使用情况，及时听取用户对产品及系统工作状况的意向，帮助用户合理地使用设备。

（4）服务中心工程师应不定期走访用户，积极听取用户的意见和建议，查找设备使用环境中不良因素，及时更正不妥的使用方法，通过正常维护方法，做到防患于未然，以避免不必要的故障发生，确保设备长期稳定运行。

（5）承包商应按用户要求及时提供维护中所需的各种备品备件，对设备进行维修。

（6）服务中心应建立工程质量档案，包括设计、安装、调试、验收情况及开通运行情况。对设备的运行、故障及维修情况进行跟踪记录，记录内容并存入用户档案。

（7）承包商应提供系统设备实行“三包”的规定。

（8）在系统及设备质保期内，由于承包商设计选用之器材、材料和生产工艺不当导致设备出现故障的情况下，承包商包维修。当出现故障的设备无法修复、无法正常工作时，承包商包换。因设计错误而造成设备无法使用的，承包商包退，并免费更换设备。总之，承包商提供的产品若出现质量问题，按用户要求无偿予以包修、包换、包退。

（9）承包商应提供以下特殊服务内容：

①咨询服务

免费接受用户的电话或电子邮件咨询，解答用户遇到的实际问题。服务热线24小时开通。若接到故障通知，承包商报修电话30分钟内、书面（电子邮件）1小时内提供现场处理方案，指导用户的维修人员进行应急处理，迅速有效地解决在使用中遇到的各种问题，保证系统（设备）正常运行。

②现场抢修服务

质保期内对于不能通过电话解决的各种技术问题，必须由承包商人员处理时，现场服务保证立即响应，一般2小时之内派员到现场处理，4小时之内解决问题。承包商将负责免费修复或更换故障设备，保证系统的正常运行。设备若需修理或更换，承包商将及时安排修理或更换，并提供替代设备，保障系统及设备正常运行，其器材和往返运输等费用由承包商承担。如因人为、自然（如水灾、火灾、雷电、战争、地震等）不可抗拒的因素造成的故障，承包商应负责修理，酌情收取维修成本费。

质保期后承包商应承诺终身提供设备维修的有偿服务。用户有需求，可上门服务，如遇紧急情况，可先提供应急处理方案，保证设备运行，承包商人员与质保期内的维修响应时间一样到现场处理修复设备，只收取设备和材料的成本费。质保期后仍每年对用户进行巡访，了解系统及设备质量和运行情况，协助用户解决运行中遇到的问题。

③系统现场保障服务

根据用户的要求，承包商应为用户在特殊时期或特殊应用场合提供技术人员与设备等资源对系统进行保障服务。特别是对于重要机关单位、大型智能化系统，技术保障服务更为重要，需要承包商具有非常强的工程实施能力和技术保障能力，为用户提供便捷可靠的服务。

如遇特殊事件或重要活动时，承包商可提供专业技术人员进行智能化系统现场保障服务。事前对系统进行整体全面的检测维护，确保设备在活动期间正常运行；活动期间，专业技术人员随时在现场待命，并准备应急维修的备品备件，如遇紧急情况可随时检修并更换相应的设备器件；活动结束后仍需进行系统的全面检查，确保设备运行正常，并填写本次活动的系统设备运行情况记录表及回执。

④维保档案管理服务

系统竣工后，对本项目的竣工文件，如竣工报告、测试报告、原始测试数据、系统点表、相关图纸及相关产品资料等进行建档的工作。

建立智能化系统运营维保档案，包括系统设计、安装、调试、验收情况、开通运行情况、故障及维修记录等内容。承包商应建立完善的用户档案，通过先进的计算机网络管理，随时查询。

⑤长期维保计划

智能化系统质保期满后，承包商应继续提供长期的有偿维保工作。双方以“智能化系统长期维保合同”的形式确定长期维保的内容、方式、费用等。承包商保证用户的利益，提供用户长久的技术支持，保证对系统质量、设备质量、工程质量和软件的升级全面负责，保证一定时期内免费提供软件升级，并保证在一定时期内以不高于本合同的设备价格向用户提供系统维修备品备件。

4）智能化系统运营管理维保方案编制要求

承包商工程服务中心在维护期内将对客户的智能化系统提供服务，使得智能化系统保持良好的运行状态，承包商在质保期内应满足以下智能化系统维保要求：

（1）月维保要求

①系统基本检查，主要针对各个系统的设备除尘、清洁；

②对线路检查、对设备安装牢固度测试、系统运行状态检查和记录；

③对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通信的检测和记录；

④对系统运行数据或报警数据进行检查和备份；

⑤对各个系统主要功能进行检测和记录；

⑥与用户对本月智能化系统运营管理进行总结，并提供月报告。

（2）季维保要求

①按每季例行保养维护；

②中央工作站性能检测，服务器、网络设备等运行状况检测和记录；

③集成各子系统网关与服务器接口检测和记录；

④系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测和记录；

⑤检查主要设备以及执行机构运行情况和记录；

⑥对重要数据进行备份和登记；

⑦进行虚拟设备报警等试验；

⑧对系统进行改进和优化处理。

（3）年维保要求

①年度例行保养：

②按每月例行保养维护；

③每季度例行保养维护；

④对系统整体性能检测和记录；

⑤对系统软件功能进行检测和记录；

⑥检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换和登记；

⑦对重要数据进行备份和登记；

⑧检查各个系统设备记录状态，并打印存档；

⑨提供系统维修备品备件清单，作为年度采购之用。

（4）维保响应要求

①在质量保证期内，承包商对由于设计、工艺或设备的缺陷而造成的任何缺陷或故障负责。除合同中另有规定外，出现上述情况，承包商在收到业主通知后2小时内免费负责修理或更换有缺陷的零部件或整机。

②承包商设有24小时客户服务电话，可通过电话指导用户技术人员，对设备进行诊断和维修。

③如果不能以电话的方式解决时承包商将在2小时内派工程师赴现场检查维修或更换。

④实行定期系统巡检制度，每1个月承包商客户服务中心的技术人员定期上门服务。维保期内所发生的费用由承包商承担。

⑤承包商规定工程师在赶赴现场时需带齐所需备品备件，以便到达现场后立刻检修、更换，用最快的速度排除系统故障。

⑥到达现场后即使不是合同中的设备出现故障，承包商的工程师也同样有责任帮助或协助用户查找问题所在，并提供用户解决方案。

⑦每次服务完成后，承包商都会向用户提交正规的售后服务报告，并需得到用户签字认可。这些服务报告都将作为承包商的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务。

（5）长期维保计划

①承包商为保障用户利益，保障工程的质量，在质保期满后，仍应向用户提供与保证期内同等质量的有偿服务。长期维保服务包括：系统维保及维修、维保响应时间、系统备品备件供应、维保咨询等服务内容。

②通过电话解答用户提出的问题，指导用户技术人员，对设备进行诊断和维修；系统设备质保期满后，承包商将继续为客户提供良好的服务，并保证在一定时期内免费提供软件升级。

③如诊断为设备损坏，承包商将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期5～15天。如需要技术工程师到现场维修，承包商酌情收取维修成本费。

④每次服务完成后，承包商都会向用户提交正规的售后服务报告，并需得到用户签字认可。这些服务报告都将作为承包商的技术档案妥为保管，以便今后更好地为用户服务。

（6）备品备件的供应

①质量保证期内备品备件优惠承诺

●承包商客户服务中心设有备品备件库，并24小时提供服务，质保期内免费提供备品备件及专用工具。

●承包商客户服务中心提供及时的技术咨询。一旦系统出现故障，售后服务组得到通知后，工程师将根据故障类型和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障。

②质量保证期外备品备件优惠承诺

●承包商在系统质保期满后，应根据“长期维保合约”提供系统设备的维修备品备件、专用工具、仪器仪表和工具等，提供系统升级应用软件。

●如诊断为设备损坏，承包商将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期5～15天，根据“长期维保合约”收取维修工本费。