公共关系“个体切入”的四个层面

一、公共关系“个体切入”的四个层面

1.关系的情感管理。关系是人的关系，人是情感的动物，情感既魅力无穷又飘忽不定，因而难以捉摸。因此一旦牵涉到关系，情感管理就成了一个极具挑战性的问题，就有了认真对待、精心管理的必要。关系的情感管理事实上是作为关系管理的公共关系中最经常、最难以预测结果的一种管理。

情感常常是非理性的，但有效的情感管理必须靠理性、靠素质、靠一个人的情商的高低。情商(EQ)是近年来出现的一个新概念。智商指的是一个人的智力商数，可以测验和量化。情商，依此类推，指的是一个人的情感管理能力商数，同样是可以测验和量化的。一个人的智商和情商是不能分的，也不会分的，区别只是因人而异，各有所长，各有所短。情感管理因人、因语境、因文化而异，很难有一个国际通用标准。

情商由两种基本能力组成，一个是情感界定能力，一个是情感表达能力，两种能力合成为情感管理能力。一般说来，情商高的人有较高的维系关系的能力，比较能够应对人、事的变化，因此更能够获得关系或事业的成功。现代社会教育，往往比较关注人的智商，却常常忽略人的情商，这是教育的一种负面倾斜。在现实的作为关系管理的公共关系中——无论是组织内部员工的管理还是外部公众的管理——要讲一个人的智商，但更要讲情商。许多高智商的人，由于情商低，不善于控制、传达自己的情感，更不能应对关系伙伴的情感变化，往往不能搞好关系，影响工作和事业的发展。而情商高的人，既能把握自己的情感，又善于表达和管理，往往能里外周旋、应对自如，不仅自己能保持良好的心境，而且也能让关系伙伴从中受益。

作为情商能力之一的情感界定能力，是一种把握自己和他人情感的能力，既知己又知彼。事实上，人常常是不能明确界定自己的情感或情绪的，常常不知自己是喜还是悲、该笑还是该哭，不知自卑为何物、孤独有几多。有些人感到莫名的恐惧，但分不清究竟是恐惧还是担忧。也有些人感到悠然自得，殊不知自己到底“得”到了什么。情感和情绪不仅仅受到生理的影响，而且更重要地受到自己感知和社会文化规范的制约。理解人的自身感知和文化规范对情感和情绪的制约，可以帮助人更好地把握自己和关系伙伴的情感和情绪。

情商的第二种能力是情感表达能力，这也有一个培养的过程。情感表达能力并不是与生俱来的，而是习得的，同时与智商也有直接的联系。如果一个人拒绝学习，那么他的情商也就不会得到提升。人在竞争中失败了，金钱、名誉、地位一夜之间化为乌有，懊丧、愤慨、失落、嫉妒、孤独、彻底悲观，种种负面情感一并袭来。是怨天尤人，还是引咎自责?是铤而走险以身试法，还是转化情绪，认真反思，重整旗鼓，以图东山再起?高情商的人会毅然决然地选择第二条路。一个情商高的人也最能“情感移入”。情感移入对维系关系具有重要的正面意义，这往往是赢得合作伙伴信赖和尊敬的有效做法。

一个职业公关人员应该学会在任何时候、任何语境中审时度势，做好人的情感管理工作，不断地提高自己的情感的界定能力和表达能力。

2.关系的权力管理。包括公共关系在内的任何一种关系都是一种权力结构，都有权力管理问题。关系的权力管理是关系管理中的又一个重要层面。假如情感管理是一种“热”管理的话，那么权力管理就是一种“冷”管理了。关系中的权力管理，同样必须建立起游戏规则，并按游戏规则来行事，关系才能得以健康的发展。对关系的权力管理，应该学会冷静思考，冷静应对，冷静处理，这是权力管理的一个基本要求。

人们首先关注的往往是权力的表层结构，其中包括谁是权力的行使者、他或她的权力行使对象等等。每个组织、每种关系都有权力行使者和被行使者的明显区别，因为每个组织、每种关系都是一个权力系统。在这个系统中，有些成员有权，有些成员则无权。有些成员权力比较大，有些成员权力比较小。这些都是在权力的表层结构里，因为人人都可以看得到、直接感觉得到。组织在其与公众的关系协调中，应该细心观察各种相关人员的权力关系，从而可以对症下药。必须注意到的是，出于各自的需要，有权无权、权多权少，都会受到关系另一方的牵制。

权力的表层结构是传统权力理论最为关注的问题。现代权力理论把视线更多地转向了权力的深层结构。权力的深层结构，指的是那些不贴权力标签的权力现象，是一种“集体无意识”或者“关系无意识”。集体无意识，可以发生在一个大集体中，比如可以指一个文化的成员对文化规范的无意识。也可以指一个组织，比如一个组织的成员天天准时上班，因为不准时会被扣奖金，而且这种行为和想法已经成了组织内大部分成员的常规意识，那么它们就是一种集体无意识。同样，在无论哪种关系中，关系伙伴按双方协议或社会约定俗成的规则行事，那么他们之间就有可能存在一种“关系无意识”。当组织或关系中关于权力分配和权力行使的种种规则“内化”成了集体无意识和关系无意识，那么它们就成了我们在这里说的权力的深层结构。

组织和关系中的权力象征露于表面，容易被人感知和认识。人们忽视的是直接或间接地与权力分配或行使有关的种种规则和规范的“内化”和“转化”——对某个特定组织或关系的规则的“内化”，和对从背景文化中早就习得的规范的“转换”。比如在一个纪律严明的组织内，下级要服从上级，重大决策下级要主动请示上级。这对一些党政部门的工作人员来说，早已成了被“内化”的自律行为，成了一种集体或组织无意识，以至于不再觉得这是一个权力分配问题，尽管“下级服从上级”和“重大决策下级要主动请示上级”直接地与权力分配有关。一个职业公关人员，在从事作为“关系管理”的公共关系活动时，要从权力的表层结构，逐步地深入到它的深层内核里，以获得关键的权力管理的“密码”。

3.关系的冲突管理。关系的冲突永远是常规，就像地球永远在转一样。社会学家多少年来争论的一个问题是，社会的、组织的和个人与个人之间的冲突到底好还是不好?暴力凶杀、恐怖活动之类的恶性冲突当然不好，要坚决制止。那么一般的冲突呢?有的社会学家如德国出生的当代社会学家达仁道夫强调冲突可能会产生的负面影响，说冲突会动摇、破坏社会、组织或关系的稳定。有的社会学家如美国社会学家科瑟更多地重视冲突的正面功能，认为冲突的有效解决可以调和矛盾，消解仇恨，促进团结或巩固关系，说冲突是组织和人际关系的“溢洪道”，可以帮助发现矛盾进而有针对性地去解决矛盾。理解了冲突的种种表现、冲突的性质、冲突可能引起的负面影响、冲突潜在的积极因素，有助于对冲突管理的重要性的认识。恰如关系中的情感和权力话题，冲突也是关系的伴随品，就像有关系就有情感问题、有权力分配一样，有关系也必然有冲突。

冲突大体可以分成四类。第一类是冲突极端的形式，如恐怖活动、暴力凶杀等等，这些冲突可称为“极端冲突”。第二类冲突是基于利益、文化价值、个人信仰的相背而引起的“斗争”，属于“原则冲突”一类。第三类是由经验世界的不同、知识结构的差异、认知视角的变化而引起的“分歧”，这种冲突可以被称为“非原则冲突”。第四类是言语或非言语交流和沟通方式的不协调而发生的“摩擦”，可以叫做“言语和非言语冲突”。

公共关系专业人员经常要处理的，是属于第四类的“言语和非言语冲突”和属于第三类的“非原则冲突”。如上所说，“言语和非言语冲突”是以由交流和沟通方式的不协调而发生的“摩擦”。这样的“摩擦”时时处处发生，处理的原则是何时发生就何时处理、何处发生就何处处理。“非原则冲突”是由经验世界的不同、知识结构的差异、认知视角的变化而引起的“分歧”。处理这样的冲突，往往要进行一番调查、一番分析、一番耐心的解释工作。较为棘手的是第二和第一类冲突，即“原则冲突”和“极端冲突”。富有经验的公关人员在处理此类冲突时，要十分注意天时地利人和诸种因素，要做好请示汇报，处理要及时、果断，既要把握政策性，又要讲究艺术性。

4.关系的变化管理。现代人正挣扎于一个充满变化、动荡不定的世界，“过去”越来越遥远，“现在”越来越短暂，“未来”越来越难以应对。人在本质上是不喜欢变化的，但变化——环境的变化和人自身的变化——无法抗拒地把我们紧紧地包裹起来。许多组织面对翻天覆地的变化无动于衷，受到的惩罚是伤于死于无法解脱的危机之中。