实施有效的质量控制法

二、实施有效的质量控制法

有人把厨房比作餐饮企业的心脏，认为其控制着企业的命脉。这里主要说的是餐饮企业的菜品质量问题。菜品质量的好坏，预示着企业的生存与发展。但厨房管理者如何管理到位，把握质量，以身作则更加重要。

1．制度管理法

厨房产品质量管理，口头上的发号施令是没有用的，必须形成文字，制定切实可行的制度。只要是行之有效的，对质量有利的制度，就要认真对待。实际上厨房里的许多制度都是为了实行质量管理的。如员工管理制度、设备工具管理制度、食品采购制度、食品卫生制度、卫生检查制度、厨房出菜制度、业务考核制度、员工培训制度、厨房考核制度、卫生包干制度、餐具器皿管理制度、前后台沟通协调制度、交接班制度、干货库、冷藏库、冷冻库管理制度、岗位创新菜制度等等，都是为了厨房内部的质量管理。制度的制定，要兼具科学性、实用性、可行性，使厨房管理有据可查、有度可量、有法可依、有案可惩。

2．定量管理法

在厨房产品质量管理与经营活动中，要使尽可能少的投入取得尽可能多的有效收益，有定性的管理制度还不够，还要定量。企业在内部管理过程中，要制定多种定量标准，如每月顾客投诉率、厨房卫生合格率、成本控制率、厨房浪费率、厨房毛利率控制准确率、利润率等等。比如，每月顾客投诉率，通过每桌就餐服务人员在顾客结账时留下就餐意见（满意、非常满意或不满意等意见），交由企业经理签字，然后汇总计算，得出每月顾客投诉率数据。厨房浪费率和厨房毛利率控制准确率，则可以直接准确地反映厨房原材料管理和厨房毛利率管理的水准。

3．监督管理法

有了行之有效的制度，如果得不到有力的执行，制度就成空谈。企业管理执行力的提高需要一套完善的监督体制。这就需要成立质量管理检查督导部，由管理职业资质、经验丰富的管理人员担任，定期出具产品质量报告，以相互督促，严把质量关。质检部除负责处理企业厨房的各种问题及数据外，每月大部分时间进行明察暗访，调查情况，现场处理与企业经营活动的关系，督促、引导厨房工作人员改进产品质量，发现问题，及时解决。

4．表单管理法

餐饮企业都有一套科学严格的表单体系。表单管理大体分为三类，一是上级部门对下级部门发布的指令性表单，二是各部门之间的传递信息的业务表单，三是下级向上级呈递的汇报型报表。根据质量管理的特点，厨房质量管理的表单有：客情报告单、限期整改通知单、奖励通知单、菜品出品通知单以及厨师长综合打分表等等。这些表单让厨师长管理的各种指令更加明确、具体，出现问题也更加重视，并得以快速解决。

5．情感管理法

情感管理法是通过对人的需求动机进行引导控制的方法，它是通过对员工的思想、情绪、爱好的需求和社会关系的研究并加以引导，给以满足。管理者要多关心员工的生活和个人情况，多进行情感投资。某饭店督导部人员在企业抽检，发现一分店厨师长常常心不在焉，忧心忡忡，本店的菜品质量有下滑现象，质检部人员通过厨房的一名厨师了解到他父亲病重，质检部立即将情况反映给总厨师长，总厨师长亲自开车去他家看望，并留下现金，让他安心照看好父亲。这让分店厨师长和他的家人都非常感动。在目前厨界人才流动频繁的“飘厨”时代，厨房管理者都应认真思考如何留住人才，使厨师队伍具有较高的稳定性。

6．退菜记分法

对厨房生产中质量不达标、不过关的菜肴，一定要控制在厨房内部，坚决不出厨房。一旦菜品上桌，客人对菜点质量提出质疑时厨房要认真处理，如确有质量问题，应及时补救或调换。凡是出现有菜品质量问题的，查明原因确是厨师自身的问题，厨房管理人员应及时填写好不合格产品的记录表，做好统计，并与分配结合，以提高人们的责任心。

表6-2　不合格菜品处理记录表

7．异物防范法

客人在进餐时，有时会在菜品中发现异物，这属于严重的菜点质量问题，菜肴中异物的混入往往给就餐客人带来很大的不快，甚至会向餐厅提出强烈的投诉意见，如果处理不及时，就会严重影响企业的形象和声誉，故要严防异物进入菜点中。

菜品中混入杂物、异物，首先造成了菜品被有害物质的污染。这不仅造成了菜品质量问题，而且给客人感觉特别不舒服，甚至很恼火。在英国的厨房，为了防止菜品中出现头发，要求厨房的所有厨师在戴工作帽之前先戴上一个黑色网罩，以防止出现不必要的麻烦。

一般来说，控制菜品中异物的混入，应做好以下几个方面的工作：①提高从业人员卫生质量意识，使每一个工作人员养成良好的职业习惯；②严格作业时的操作规程和卫生质量标准，严格按生产流程和计量标准进行生产；③加强对厨房、餐厅废弃物的管理，做到及时清理、及时消毒、固定摆放。