从古至今，对大多数在外漂泊的华夏游子而言，家乡都是心中最柔软的地方，而每年最幸福的事情莫过于春节回家与家人团圆。曾几何时，多少在外务工者为买到一张回家的车票提早等候在火车站售票厅，甚至许多人为买票而不得不通宵排队，回家的路从来都不是一帆风顺的。
2010年1月30日，中国铁路客户服务中心（以下简称为铁路12306）开通并进行了试运行。用户在该网站可以查询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。自此以后，游子们的归乡旅途多了一艘护卫舰，只要有互联网，就可以通过网页或者手机？App随时查询需要的列车信息，为行程早做打算。此外，乘客足不出户就可以买到自己需要的票，便捷省事，这也为铁路售票公正透明化提供了强有力的保证，让老百姓看在眼里、感动在心上。
作为“互联网+铁路”的新业态，铁路12306为千万乘客带来的便利是毋庸置疑的，但在其带来便利的同时，也产生了许多新的问题。
（一）“互联网+铁路”带来的新问题
2012年春运正式开始，从1月8日持续至2月16日。2012年1月8日，铁道部副部长胡亚东在国务院新闻办举行的春运新闻发布会上称，从1月1日到7日，铁路12306网站日均点击次数已经超过10亿次。有专家评论，铁路12306客户服务量瞬间可能达到了世界第一。根据专业互联网分析网站Alexa在2012年l月12日发布的统计数据，该网站7天内的访问用户占全球互联网用户的0.902%。
不过，关于目前所有电商网站的用户体验，把铁路12306排在倒数第一，相信大部分人对此都不会有意见——系统登录慢，用户无法完成支付，系统扣钱不出票、动辄崩溃，让坐在电脑前急于归乡的用户苦不堪言、抱怨纷纷，如图1-6所示。有网友曾经做过统计，发现需要刷新网页平均至少500次才能买到1张票。虽然铁路12306的用户体验差，但它仍然堪称是史上最牛的电商：未做一分钱广告，单日访问量逼近京东，产品供不应求，转化率当之无愧的第一。此外，部分外来务工的农民工不了解互联网，仍采用传统的购票方式，相比在铁路12306上购票的乘客而言，需要付出更多的时间和精力。
图1-6 春运网络购票难
针对这些问题，铁道部也付出了不少精力来提高服务质量。“铁老大”一方面扩充互联网接入带宽，另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助分析存在的问题，优化订票流程，减少支付偏差。针对不太熟悉网上售票新方式的农民工等乘客，铁路部门实施了电话订票与互联网售票同步优先的措施，开通电话订票的线路达10.8万线，平均每天有216万乘客成功地通过网络和电话购票。
这些措施固然取得了一定的效果，但是基于中国庞大的人口数量和位居世界第一的春运客流量，许多人在购买回家的车票时仍要面对一票难求的问题，在外游子们回家还是很不容易。
（二）不断进步的“互联网+铁路”
铁路12306在2012年刚上线时因用户体验差而饱受诟病，在中国铁路总公司的不断努力下，其取得的进步有目共睹。近年来，铁路12306的主要改进如下：
2013年11月20日，铁路12306新增支付宝支付通道。
2013年12月6日，改版后的铁路12306上线。新版网站增加了自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能，但是并未增加之前流传的自主选座等功能。
2013年12月8日，铁路12306手机客户端正式开通。
2014年7月10日，昆明铁路局试行网购车票快递服务。乘客使用第二代居民身份证在网站购票且不晚于列车开车前36小时的，可自愿选择办理车票快递服务。服务区域内暂定每件收费17元，在网购车票时与票款一并支付，每件快递不超过5张车票，且只能是一个收件地址。车票送达时，收件人凭乘车人的第二代居民身份证原件（可自动识读）接收车票。
2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期由20天延长至60天。
2015年1月16日，阿里云方面证实，75%的铁路12306的余票查询系统已经迁移至阿里云计算平台上。铁路12306是铁路总公司火车票网上订票的唯一官网，可以提供购票、退票、余票查询、列车时刻表查询等服务。
2015年3月16日，铁路12306在登录界面推出了选取图片验证码的全新验证方式。
2016年2月3日起，手机App铁路12306新增列车正晚点查询服务。乘客可通过手机App铁路12306选择“我的12306“再选择“出行向导”，然后选择“正晚点查询”服务，在输入所需查询的车站名和列车车次后，即可查询该列车在指定车站3小时内的正晚点信息，方便乘客提前做好乘车安排。
随着互联网与各传统行业融合的不断深入，铁路12306作为“互联网+铁路”的唯一巨头不断改进服务，增加新功能。支付宝通道的引入为购票者增加了付费渠道，使购票过程更便捷；自动查询、自动提交订单、有票提醒等新功能的加入提升了用户的购票体验。在万物互联的当下，铁路12306手机客户端的推出，让人们通过手机这个终端，可以随时随地地完成查询、订票、购票等功能。
铁路12306上线初期最大的症结在于难以应对因国内春运需求而产生的短时巨量点击数和访问量，但这一问题在最近几年也得到了明显改善。
2015年12月21日，从中国铁道科学研究院传出一个数据，截至21日零时，全国已售出火车票超过1.15亿张，创历史新高，铁路12306平稳地度过了抢票高峰期，经受住了2015年春运的大考验。细细观察，铁路12306的“变脸”还是卓有成效的。
首先，改善了网站的运行条件。2015年铁路春运票预售期延长到60天，导致2015年春运抢票高峰期较往年提前很多。曾几何时，在火车票的预售高峰期，铁路12306几乎成了“瘫痪”的代名词，受到了诸多网友的吐槽。2015年抢票的高峰期，预售量增长了26%，最高峰时1秒内同时售出车票1032张，每张车票售出时间约为0.96毫秒，而在2015年，乘客对铁路12306的访问体验却比往年更加顺畅。原来，中国铁路总公司投入了2套客票系统，铁路12306的带宽从5Gb/s扩大到12Gb/s，并且它的客票查询能力提高了2倍。这看似简单的升级处理，付出的是“铁路人”的智慧和汗水。这说明铁路部门在用自己的实际行动，践行着铁路总公司提出的“三个出行”[1]。
其次，有效打击了“黄牛党”的屯票行为。在2015年的春运预售期内，很多乘客反映，以往很多的所谓抢票神器“哑火”了，这主要是铁路12306设计了多套验证码，有效地遏制了抢票软件和插件；同时，对退票、返票和取消的车票采用延时策略。这两招一出手，“黄牛党”顿时傻眼了，这就保证了更多的乘客能够公平地购票。
不可否认，尽管铁路12306在竭尽所能地为乘客提供顺畅的服务，一票难求的现象依然存在。但同样不可否认的是，铁路12306上线这几年来，已经彻底改变了国内铁路出行的传统方式，使互联网成功应用于铁路行业，更为亿万百姓带来了便利，节约了大量的社会成本。
【注释】
[1] 三个出行：安全出行、方便出行、温馨出行。
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