风险沟通治理

美国国家研究委员会（US National Research Council）指出，风险沟通是在个人、团体、机构间互换信息和意见的过程。它不仅仅与单一的风险事件有关，还包含社会性质的多种信息。这些信息表达了个人和社会对风险信息、或对风险管理合法的机构及其制度安排的关注、意见和反应。^[10]风险的社会放大之根本原因，在于不同群体之间的风险理解差异和对规避风险的行为选择的冲突，而公众和媒体对各类风险的恐慌等非理性行为产生重要影响。

针对风险放大的发生机制，本书认为，风险沟通应是将风险评估后所得资料公开，正确地向利益相关的公众、组织讲解与传递，反馈并作出后续回应的行动过程。它应该包括风险告知、倾听和参与、信任恢复三个层面：

风险告知：沟通是建立在交流的基础之上的，与他人交流就是营造一种对社会关系的期望，这种期望允许信息变成沟通。正是如此，风险沟通首先被理解为公众提供可靠信息的方式。风险沟通的发起者给公众、媒体提供有关风险的重要信息，向个体说明及告知有关风险的存在形态、严重性及其他后果。沟通者应该做到将最复杂的风险用最浅显的语言来阐释。

在风险告知层面上，必须注重三个原则：（1）及时。风险沟通要在“小道消息”和谣言之前进行。根据传播学理论，先发出信号的一方可以占领先机，获得更多听众支持；（2）公开。风险沟通的信息发布与反馈是通过正规的渠道进行的。（3）主动。突发事件往往被管理者看成是“坏事情”，大多采取“风险衰减”的方式来减少与公众和媒体的沟通。事实上，这种的做法是不可取的。风险沟通的本质上就是主动对公众的需求给予政策上回应。有效的风险告知应该主动进行风险评估、主动召开新闻发布会，同时主动到民众中去了解其实际需求。

倾听和参与：当危机来临之际，如何定义风险、解释风险、控制风险以及规避风险都是棘手问题，因为这是涉及不同利益相关者问题。当风险问题涉及不同主体的根本利益，在多数人看到自己处在危险之中且自身的意见与权益得不到表达和重视的时候，容易引发心理恐慌。因此，风险沟通应该调节不同立场的意见和利益纷争，变管制为参与和倾听。

政府和专家不能单方面发出风险信号而不顾及公众承受程度和实际关心的风险议题。当民众感到恐惧、愤怒和被忽略时，便会抗拒。因此，管理者应注意倾听民众心声；除外，要增加参与沟通的渠道，让原本被动接受的群体变成主动参与的群体，允许、鼓励民众发出属于自己利益诉求的声音，鼓励民众在一个相对开放的平台上交换意见，借此推动和形成正确的风险认知。

信任恢复：任何类型的社会关系都依赖信任，风险治理关系也是如此。事实证明，风险治理中有关的风险争议以及由此引发的社会冲突在很大程度上都可以归结为公众、媒体、国际社会对企业界、政府机构、专家系统的不信任氛围。在缺少信任的风险语境中，没有任何一种形式的风险沟通方式能够达到令人满意的效果。尽管风险管理者认识到了信任的重要性，但是在现实的操作层面上要使用信任进行风险治理时，却发现信任如此脆弱。

当危机迫在眉睫时，人们总是试图获得可以依赖的东西来增加安全感，至于是否被依赖就取决于人们对其的信任程度。然而，风险的突发性和不确定性让人们更倾向于不信任的局面。这是因为，“好事不出门，坏事传千里”的文化心理总是让消极的信号比那些积极的信号更有吸引力。

因此，信任的恢复与重建，需要一个较长的过程。这就需要做好风险沟通。虽然有效的风险沟通需要信任的支持，但是信任的恢复更有赖于有效的沟通。这两者是相辅相成的。在风险沟通时，政府应该权威性地参与，公开信息而让新闻媒体报道真实的情况，将政府的所有行动过程都置于媒体和公众的监督之下。只有如此，人们才会对风险管理机构和制度安排有一个重新的认同。